Les 2 - Communicatie: Verbale communicatie

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Communicatie

Verbale communicatie

Wat gaan we doen vandaag...

Aan het einde van de les...

...heb je kennis van wat verbale communicatie is, zowel schriftelijk als mondeling;

...kan je effectief en professioneel communiceren via chat, e-mail, DM’s en video call;

...heb je kennis van het belang van toon, duidelijkheid en klantgerichtheid in online communicatie;

...kan je op een passende manier feedback geven en ontvangen via digitale kanalen.

Vertel de studenten de leerdoelen van de les.

Wat weet jij al over communicatie via chat,
e-mail, DM’s of video calls?

Wat is verbale communicatie ONLINE?

Verbale communicatie betekent dat je informatie, ideeën en gevoelens overbrengt met woorden.

Dat kan gesproken zijn (zoals in een video call) of geschreven (zoals in een e-mail of chatbericht).

Bij verbale communicatie zijn er altijd minstens twee mensen betrokken

de zender: die de boodschap stuurt;

de ontvanger: die de boodschap ontvangt en begrijpt (of soms niet goed begrijpt).

Waar op te letten bij verbale communicatie in een online omgeving

In een online omgeving gebruiken we vaak taal zonder lichaamstaal of gezichtsuitdrukking.

Daarom moet je extra goed letten op toon, duidelijkheid en klantgerichtheid.

Belangrijke punten:

1. Schrijf duidelijk en kort;
2. Gebruik beleefde woorden;
3. Controleer je spelling;
4. Stel vragen als iets niet duidelijk is;
5. Pas je taal aan aan de persoon met wie je praat.

Geef de studenten handige tips voor effectieve verbale communicatie.

Voorbeeld: Goede communicatie

Een voorbeeld van goede communicatie is het gebruik van eenvoudige taal en het actief luisteren naar de gesprekspartner. Hierdoor wordt de boodschap goed begrepen en kunnen misverstanden worden voorkomen.

Geef de studenten een voorbeeld van goede communicatie en leg uit waarom dit werkt.

Voorbeeld: Goede communicatie

“Ja hoor, dat had u ook zelf kunnen zien.”

→ Onbeleefd, kortaf, geen uitleg.

Geef de studenten een voorbeeld van goede communicatie en leg uit waarom dit werkt.

Voorbeeld: Slechte communicatie

Een voorbeeld van slechte communicatie is het gebruik van vakjargon of langdradige e-mails. Hierdoor kan de boodschap niet goed worden begrepen.

Geef de studenten een voorbeeld van slechte communicatie en leg uit waarom dit niet werkt.

Voorbeeld: Slechte communicatie

“Bedankt voor uw bericht. Ik kijk het graag even voor u na.”

→ Beleefd, duidelijk en klantvriendelijk.

Geef de studenten een voorbeeld van slechte communicatie en leg uit waarom dit niet werkt.

Opdracht – Chatbericht

Je werkt in de klantenservice.

Een klant stuurt een chatbericht: “Mijn bestelling is nog steeds niet binnen, hoe kan dat?”

Schrijf 3 berichten hoe jij vriendelijk en duidelijk reageert.

Let op: gebruik korte zinnen, beleefde woorden en geef een oplossing of uitleg.

Opdracht – E-mail

Een klant vraagt via e-mail wanneer een product weer op voorraad is.

Het product komt volgende week binnen.

Schrijf een korte, professionele e-mail terug.

Let op de volgende punten:

Duidelijke aanhef en afsluiting.

Correct taalgebruik.

Vriendelijke en behulpzame toon.

Geef een duidelijk antwoord of alternatief.

Opdracht – Direct Message (DM)

Je werkt in een winkel die ook via Instagram vragen krijgt van klanten.

Een klant stuurt een DM: “Hoi, ik zag een trui op jullie Insta, maar ik kan hem niet vinden op de website.”

Schrijf een kort en vriendelijk antwoord als bedrijfsmedewerker.

Gebruik maximaal 4 regels.

Zorg dat je professioneel blijft, ook al is het een informeel kanaal.

Opdracht – Video call oefening (in duo)

Doel: oefenen met professioneel communiceren tijdens een videogesprek.

Situatie:

Oefenen met professioneel communiceren tijdens een videogesprek in een online omgeving.

Situatie:

Je voert een kort videogesprek (ongeveer 2 minuten).

Het gesprek kan gaan over:

• een product of dienst;
• een klantvraag of klacht;
• of een overleg met een leverancier.

Eén persoon is de klant of leverancier, de ander is de medewerker. Gebruik video bellen op jouw telefoon. 

Opdracht – Video call oefening (in duo)

Stap 1 – Bereid het gesprek voor

• Noteer jouw rol (klant, medewerker of leverancier).
• Bedenk wat het onderwerp van het gesprek is.
• Schrijf op wat jij wilt zeggen of vragen.
• Denk na over beleefde en duidelijke zinnen die passen bij jouw rol.
• Controleer of je rustige omgeving en werkende camera/microfoon hebt.

Opdracht – Video call oefening (in duo)

Stap 2 – Uitvoering in duo

Voer samen het videogesprek uit via Teams, Zoom of een ander programma.

Let tijdens het gesprek op de volgende punten:

• Kijk in de camera.
• Spreek rustig en duidelijk.
• Gebruik een beleefde toon.
• Luister goed naar de ander en reageer op wat er wordt gezegd.
• Blijf rustig en professioneel, ook als het om een klacht gaat.

Opdracht – Video call oefening (in duo)

Stap 3 – Nabespreking - Klassikaal

Bespreek samen na afloop:

• Wat ging goed bij jouw communicatie?
• Wat ging goed bij de ander?
• Waar kun je jezelf in verbeteren?
• Hoe kun je dit toepassen tijdens je stage of werk?
• Schrijf je antwoorden op in je schrift of digitaal.

Conclusie

Goede verbale communicatie hangt af van vaardigheden zoals duidelijk spreken, goed luisteren en helder formuleren van gedachten.

Sociale en culturele verschillen kunnen invloed hebben op hoe mensen elkaar begrijpen.

Duidelijke en vriendelijke taal voorkomt misverstanden en bespaart tijd.

Samenvatting

Verbale communicatie via e-mail, chat, DM’s en video bellen is belangrijk in de zakelijke wereld.

Door duidelijk en professioneel te communiceren kunnen misverstanden worden voorkomen en wordt tijd bespaard.

Maak een samenvatting van de les en herhaal de belangrijkste punten.

Reflectie

Schrijf in 30 woorden een korte reflectie over wat je hebt geleerd en hoe je dit in jouw toekomstige baan gaat toepassen. 

Laat de studenten in groepjes oefenen met het schrijven van een e-mail waarbij ze de geleerde tips toepassen.