Les 4 Klachtgesprek mbo

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtgesprek

Vorige les

Discussie

Mening onderbouwen

Signaalwoorden

Lesdoelen:

• Ik kan de aandachtspunten voor een klachtgesprek noemen 
• Ik kan een klachtgesprek voorbereiden
• Ik voer een klachtgesprek
• Ik weet hoe een klachtgesprek wordt beoordeeld

Klachtgesprek...

Wie heeft er wel eens mee te maken gehad? 

Wie heeft het moeten afhandelen?

Wie heeft zelf een klacht gehad?

Tips voor het afhandelen van een klacht

• luister naar de klacht; reageer pas als de ander helemaal klaar is
• stel voldoende vragen; vraag door bij onduidelijkheden
• toon begrip, neem de klager en de klacht serieus
• vraag of de klager zelf een oplossing of voorstel heeft
• stel een oplossing voor; als de klacht niet direct is op te lossen, beloof dan snel te reageren
• vraag aan het eind aan de klager of hij tevreden is met de oplossing

Als je zelf een klacht hebt

• blijf beleefd, vertel rustig wat je klacht is en wat je van de ander verwacht
• na een goed klachtgesprek zijn beide partijen tevreden

Gesprekstechnieken

Video klachtgesprek

Wat valt je op?

Wat vond je goed gaan? 

Wat kan nog beter?

0

Goed:

Kan beter:

Maken opdrachten 20 minuten

Nu Nederlands

Gesprekken

2.2 Klachtgesprekken

Opdracht 2 klassikaal: "Rabia's klachtgesprek"

Opdracht 1 en 3

Opdracht 4: in tweetallen

Bekijk het beoordelingsformulier

Lesdoelen:

• Ik kan de aandachtspunten voor een klachtgesprek noemen 
• Ik kan een klachtgesprek voorbereiden
• Ik voer een klachtgesprek
• Ik weet hoe een klachtgesprek wordt beoordeeld

Volgende les

Feedback