Les 2 Klantcontact

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Les Klantcontact

Lesdoelen

• Je kunt het verschil tussen intern en extern klantcontact uitleggen
• Je kunt je representatief kleden voor een functie binnen een kantooromgeving. 
• Je kunt beschrijven wat het werk bij de frontoffice inhoudt en je kunt de bijbehorende taken benoemen.
• Je kunt uitleggen waar AVG voor staat 

Lesplanning

week 1 - Email, Frontoffice, Backoffice, Pyramide van Maslov
Voorjaarsvakantie

week 2 - Eerste indruk en klantcontact

week 3 - Klantontvangst 

week 4 - Mondelinge (telefonische) informatie uitwisseling 

week 5 - Contact met klanten & collega's

week 6 - Klachten en service

week 7 - Pitch

week 8 - afronden en inhalen

week 9 - Bufferweek

Online en offline klantcontact

Klanten contact is van groot belang als je werkt in een organisatie. Goed klantencontact kan ervoor zorgen dat je een klant 'fan' maakt van je organisatie. Maar het kan ook door gebrekkig klant contact dat een klant nooit meer iets te maken wil hebben met je organisatie. Klantencontact kan een organisatie maken of breken.

Klantcontact

We leven tegenwoordig in een maatschappij waarin technologische ontwikkelingen ons leven vergemakkelijken, maar ook ons leven binnendringen. Het online klantcontact is daarom erg belangrijk aspect om in orde te hebben binnen de organisatie. 

Daarnaast blijven de fysieke contact -

momenten voor veel mensen ook een 

goed moment.

Opdracht 1:

1. Omschrijf een situatie waarin jezelf wel eens te maken hebt gehad met slecht klantencontact. 
2. Wat ging er in deze situatie mis bij de organisatie/medewerker?
3. Waarom is goed klantcontact zo belangrijk?

De eerste indruk

In veel gevallen ben jij het eerste aanspreekpunt van een bedrijf. Zoals je misschien wel eens hebt gehoord; 'De eerste indruk van iemand is blijvend'. Als een klant een slechte eerste indruk van jou krijgt als Business Service medewerker, dan heeft de klant vaak ook een slechte indruk over de organisatie waarin jij werkzaam bent.

Daarom moet je er altijd verzorgd uitzien en de 

mensen respectvol behandelen.

Jij als aanspreekpunt

Medewerkers die in direct contact staan met klanten, 

kunnen een organisatie maken of breken. Zij zijn

namelijk een belangrijk aanspreekpunt binnen de 

organisatie. Zij hebben ook vaak een taak achter bij 

de receptie, helpdesk en telefoondesk.
Als Business service medewerker ben je representatief voor een bedrijf, ook wel het visitekaartje genoemd.

www.stichtingpraktijkleren.nl

Waarom ben jij als Business Service medewerker het aanspreekpunt van de organisatie?

Intern en extern klantcontact

Klant contact binnen en buiten een bedrijf is van groot belang. Jij bent een visitekaartje van een organisatie.
Er zijn twee vormen van klant contact:

Intern klantcontact: Contact met de mensen binnen de
organisatie.

Je kunt hierbij denken aan collega's, directeuren, HR etc.

Extern klantcontact: Contact met de mensen buiten de organisatie.
Zoals klanten, leveranciers of organisatie waarmee jouw organisatie samenwerkt.
Behandel iedereen met respect, intern of extern!

Bij welk bedrijf wil jij stage lopen?

Wanneer je met plezier en trots je werk uitvoert, dan is dit een uitstekende basis voor goed klantencontact. Bij klantcontact is van belang dat je jezelf daarom afvraagt waarom je ook alweer bij de organisatie bent gaan werken.

Stel jezelf daarbij de volgende vragen:

• Waar krijg ik energie van?
• Waarom heb je voor dit werk en bedrijf gekozen?

Bij welk bedrijf zou jij stage willen lopen?

Offline klantencontact

Met de komst van het internet is de online dienstverlening en sociale media enorm toegenomen. Offline klantcontact moet nog steeds op orde zijn i.v.m. je reputatie. Stel daarom jezelf de vraag: 'Hoe wil ik dat mensen mijn organisatie zien en ervaren?

Bij offline klantencontact blijft het van groot 

belang dat je de klanten van goede hulp en 

informatie voorziet.

Online klantcontact

Online klantcontact is enorm belangrijk. Met één druk op de knop heb je direct een overzicht van goede aanbieders. Je kunt je geld maar één keer uitgeven.
Voor goed online contact:

• Neem de tijd voor de klant
• Laat zien dat je wilt helpen
• Voeg een chat-functie toe
• Vergroot je bereikbaarheid
• Probeer altijd tot een oplossing te komen

Belang van een goede reputatie

Zolang het online klantencontact niet goed verloopt en zorgt voor een ontevreden klant, zullen klanten 

overstappen naar een andere organisatie.

In veel gevallen kan dit een concurrent zijn. 

Je loopt dan als organisatie mogelijk veel 

opbrengsten (omzet en winst) mis. 

www.stichtingpraktijkleren.nl

Procedures en instructies

Een procedure is een reeks instructies die op volgorde moeten worden uitgevoerd. Binnen een organisatie heb je vaak te maken met verschillende procedures en het van dat je deze als medewerker opvolgt. Een procedure bestaat dus uit instructies. Een instructie is een richtlijn voor een uit te voeren handeling. Een instructie is niet alleen terug te vinden in een procedure, maar je kan ook een directe instructie krijgen van een werkgever of leidinggevende binnen een organisatie.
Het is binnen organisatie noodzakelijk dat iedereen de procedures en eventuele instructie opvolgt.

Omschrijf het begrip 'procedure' in je eigen woorden

Wet en regelgeving

Binnen Nederland, maar ook in de rest van de wereld, gelden er weten en regels waaraan men zich dient te houden. Als organisatie moet je je houden aan bepaalde wetten en regels. Een voorbeeld van een belangrijke wetgeving is de AVG. Algemene Verordening Gegevensbescherming. Dit is een wet waarbij je verplichtingen hebt bij het verwerken van persoonsgegevens. Je mag je bijvoorbeeld niet zo maar persoonsgegevens van collega's en klanten doorsturen naar anderen. 
Doe je dit wel, dan kun je een boete ontvangen en loop je reputatieschade op.

Waar staat AVG voor?

Omschrijf in je eigen woorden de betekenis van de AVG.

Lesdoelen

• Je kunt het verschil tussen intern en extern klantcontact uitleggen
• Je kunt je representatief kleden voor een functie binnen een kantooromgeving. 
• Je kunt beschrijven wat het werk bij de frontoffice inhoudt en je kunt de bijbehorende taken benoemen.
• Je kunt uitleggen waar AVG voor staat