HF2 klant en gastcontact

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo
• Leerjaar 3

HF2 klant en gastcontact

Wat gaan we doen?

-->Uitleg over klant en gastcontact.

--> Werken aan de checklist.

Wat gaan we leren?

--> Je kunt uitleggen waarom een baliemedewerker het    visitekaartje is van het bedrijf.

-->Je kunt de basisregels van telefoneren toepassen.

-->Je kunt de LSD- en ANNA-techniek gebruiken bij klachten.

-->Je kunt uitleggen wat agendabeheer inhoudt.

Receptie- & baliewerkzaamheden: Begroeten/ontvangen

Eerste indruk = visitekaartje van het bedrijf.

Stappen: oogcontact → glimlach → groet + eigen naam → hulpaanbod.

Houd toon vriendelijk en professioneel.

Een gast komt een hotel binnen lopen. Jij staat bij de receptie. Hoe begroet jij de gast? Stappen: oogcontact → glimlach → groet + eigen naam → hulpaanbod.

Receptie- & baliewerkzaamheden: Begroeten/ontvangen

Geef iedere bezoeker evenveel aandacht en zorg dat hij/zij op de juiste manier verder geholpen wordt. Waarom?

Check: “Heeft u een afspraak / komt u informatie halen / wilt u iets afgeven?”

--> “Fijn dat u er bent. Ik meld u aan bij [naam collega]; neemt u hier plaats, alstublieft.”

Do’s / Don’ts

Do: benoem wachttijd & vervolgstap.

Don’t: laten ‘zwerven’ zonder duidelijkheid.

Do: benoem wachttijd & vervolgstap.
Don’t: laten ‘zwerven’ zonder duidelijkheid. Verzin zelf ook een do & een don't

Receptie- & baliewerkzaamheden: Informeren

--> Als baliemedewerker geef je gerichte informatie (aan de balie of online).

•  Werk met korte zinnen. Waarom?
•  herhaal kerninformatie. Waarom?
• check of de ander het begrepen heeft. Waarom?

Mini-oefening

Je werk zo in tweetallen. Een iemand schrijft op een papiertje een locatie in de school op. Je mag NIET zeggen welke locatie. Vervolgens verteld de gene die een locatie heeft opgeschreven in 1 minuut hoe je naar de locatie moet lopen in de school. Ik ben benieuwd of je zo duidelijk bent dat je buurman of buurvrouw het begrijpt.

Wat was de locatie?

Mondelinge communicatie: Intern vs. extern

Interne communicatie: met collega’s binnen het bedrijf.

Externe communicatie: met klanten/bezoekers/leveranciers buiten het bedrijf.

Waarom is het belangrijk om er rekening mee te houden dat je met iemand intern communiceert of extern communiceert? Je wisselt rol & toon: intern = afstemmen/samenwerken; extern = service/representatie.

Mondelinge communicatie: Intern vs. extern

Je wisselt rol & toon: 

intern = afstemmen/samenwerken; 

extern = service/representatie.

Voorbeelden

Intern: “Kun jij de afspraak verzetten naar 14.00?”

Extern: “Ik plan graag een nieuwe tijd met u in.”

Werken aan de checklist

HF2 klant en gastcontact

Wat gaan we doen?

--> Herhaling vorige les.

-->Uitleg over klant en gastcontact.

--> Werken aan de checklist.

Wat gaan we leren?

--> Je kunt het verschil uitleggen tussen interne en externe communicatie.

-->Je kunt de basisregels van telefoneren toepassen.

Je werkt als receptionist achter de balie en hebt contact met klanten en collega’s. Wat zijn beleefde zinnen die je gebruikt?

Sleep de juiste zinnen naar de juiste vlakken.

<b><u>WEL</u></b> beleefde zinnen om te gebruiken.

<b><u>GEEN</u></b> beleefde zinnen om te gebruiken.

“Ik zal even met u meelopen, dan wijs ik u waar u moet zijn.”

Ik onderbreek u even, want ik weet al tegen wat voor probleem u aan loopt.”

“Volg me maar effe, dan kun je daar zitten en wachten.”

“Wat zeg je? Ik kon je niet goed verstaan.”

“Janneke!!! Er is telefoon voor je!”

Mondelinge communicatie: Intern vs. extern

Interne communicatie: met collega’s binnen het bedrijf.

Externe communicatie: met klanten/bezoekers/leveranciers buiten het bedrijf.

Waarom is het belangrijk om er rekening mee te houden dat je met iemand intern communiceert of extern communiceert?

Antwoord

Je wisselt rol & toon: intern = afstemmen/samenwerken; extern = service/representatie.

Telefoneren: Basisregels & gespreksopbouw

• Wees beleefd en vriendelijk; houd je aandacht bij het gesprek.
• Leg uit wat je gaat doen (“Een ogenblik, ik pak uw gegevens erbij”).
• Niet eten/drinken tijdens het gesprek; spreek duidelijk; 
• maak notities; rond netjes af.

Leg uit wat je gaat doen (“Een ogenblik, ik pak uw gegevens erbij”). Waarom zou ik dit doen?

Niet eten/drinken tijdens het gesprek; Waarom zou ik dit niet doen?

Waarom zou ik notities maken tijdens een gesprek?

Telefoonalfabet

voorbeeld: 

Van Hulst: Victor–Anton–Nico / Hendrik–Utrecht–Lima–Sierra–Tango.

Hoe noem je jouw
naam op aan de telefoon
met telefoonalfabet?

Werken aan de checklist