Grensoverschrijdend gedrag en conflicthantering

• New lesson editor
• MZ
• MBO
• Studiejaar 3

Grensoverschrijdend gedrag en conflicthantering

Lesdoel

Ik kan bij grensoverschrijdend gedrag, conflicten en crisissituaties passend handelen volgens procedures, wettelijke richtlijnen en afspraken van de organisatie.

Welke woorden komen bij je op bij grensoverschrijdend gedrag?

Gebruik de woordwolk om voorkennis en associaties zichtbaar te maken. Vraag eventueel door op verschillen tussen gedrag, gevoel, grens en veiligheid.

Wat is grensoverschrijdend gedrag?

• Gedrag dat bewust, ongevraagd en ongewenst over iemands grens gaat

• Kan lichamelijk, geestelijk, financieel of materieel zijn

• Persoonlijke grenzen verschillen per persoon

• Daarom neem je signalen en gevoelens van de ander altijd serieus

Benadruk dat het niet alleen gaat om zichtbaar geweld. Ook verwaarlozing, intimidatie of financieel misbruik vallen hieronder.

Voorbeelden uit de praktijk

• Slaan, bedreigen of uitschelden

• Pesten, discrimineren of seksueel lastigvallen

• Geld of spullen van een cliënt wegnemen

• Een cliënt verwaarlozen of onvoldoende verzorgen

• Ook gedrag door ziekte of beperking blijft onacceptabel als grens wordt overschreden

Maak het onderscheid tussen begrip hebben voor een oorzaak en gedrag accepteren. Een begeleider mag gedrag begrijpen, maar moet nog steeds grenzen bewaken.

Vormen van grensoverschrijdend gedrag

Mishandeling en pesten

Discriminatie en eergerelateerd geweld

Discriminatie

• Ongelijk behandelen op basis van bijvoorbeeld afkomst, leeftijd, geloof, gender, seksuele voorkeur of beperking

Eergerelateerd geweld

• Geweld of dwang

• Vanuit het idee dat familie-eer is geschonden

Mishandeling

• Lichamelijke of emotionele schade

• Ook verwaarlozing hoort hierbij

• Kan lichamelijk, psychisch, financieel of materieel zijn

Pesten

• Herhaaldelijk beschadigen

• Verbaal, psychisch, fysiek of digitaal

• Vaak met ongelijke machtsverhouding

Grenzen van de ander en van jezelf

Iedereen ervaart grenzen anders. Wat voor de één als grap voelt, kan voor een ander kwetsend of bedreigend zijn. Als begeleider let je daarom niet alleen op je bedoeling, maar vooral op het effect van gedrag. Je geeft ook je eigen professionele grens duidelijk aan.

Koppel dit aan professioneel handelen: duidelijk, rustig en zonder escalatie grenzen aangeven.

Opdracht

Stap 1 – Denk zelf na (2 minuten)

Wat is volgens jou het verschil tussen pesten, plagen en ruzie? Schrijf bij elk begrip op wat het betekent.

Stap 2 – Bespreek samen (5 minuten)

Bespreek je antwoorden met je buur. Zijn jullie het met elkaar eens? Bedenk bij elk begrip een voorbeeld.

Plagen, ruzie of pesten?

• Plagen: meestal kort, speels, rollen wisselen

• Ruzie: meningsverschil over een onderwerp

• Pesten: herhaaldelijk schade doen

• Bij pesten is vaak sprake van machtsongelijkheid

Laat zien waarom dit onderscheid belangrijk is: bij pesten is vaak structurele aanpak nodig, niet alleen een gesprek over een losse gebeurtenis.

Rollen bij pesten

• De pester veroorzaakt het gedrag

• De gepeste ondervindt schade

• De meeloper steunt of versterkt het pesten

• De zwijger grijpt niet in, maar houdt het soms wel in stand

• Pesten is dus vaak een groepsproces

Mishandeling herkennen

• Onverklaarbare blauwe plekken, kneuzingen of brandwonden

• Angstig, somber of teruggetrokken gedrag

• Slechte verzorging of onvoldoende voeding

• Onverklaarbare geldopnames of verdwenen spullen

• Plotselinge gedragsveranderingen

Benadruk dat één signaal niet automatisch mishandeling bewijst. Het gaat om zorgvuldig observeren en signalen in samenhang bekijken.

Signaleren vraagt zorgvuldigheid

• Eén signaal is geen direct bewijs

• Observeer feitelijk en zonder snelle conclusies

• Bespreek zorgen volgens afspraken van de organisatie

• Overleg bij twijfel met leidinggevende of vertrouwenspersoon

• Bij zorgen over thuissituaties kan Veilig Thuis advies geven

Gebruik het woord 'feitelijk observeren': wat zie je, hoor je, merk je op? Nog niet interpreteren als vaststaand feit.

Welk kenmerk past het best bij pesten?

A

Rollen wisselen

B

Herhaaldelijk schade

C

Los meningsverschil

D

Korte grap

De afleiders komen uit plagen en ruzie. Laat leerlingen benoemen waarom machtsongelijkheid en herhaling pesten onderscheiden van plagen.

Maak de tekst compleet

Bij het herkennen van mishandeling kijk je naar signalen in samenhang. Eén signaal is geen direct bewijs. Je observeert feitelijk en bespreekt zorgen volgens de afspraken van de organisatie. Bij twijfel kun je advies vragen aan Veilig Thuis.

mishandeling

bewijs

feitelijk

Veilig Thuis

conflict

oordeel

emotioneel

vertrouwenspersoon

pesten

Benadruk het verschil tussen signaleren en bewijzen. 'Veilig Thuis' hoort specifiek bij zorgen over mishandeling in de thuissituatie.

Waarom is het effect van gedrag belangrijker dan de bedoeling?

Bespreek dat leerlingen kunnen noemen: gedrag serieus nemen, eigen professionele grens aangeven, signalen observeren, niet bagatelliseren, veiligheid bewaken.

Wat is weerstand?

Weerstand is verzet tegen iets of iemand. Het ontstaat bijvoorbeeld wanneer iemand zich niet gehoord voelt, iets niet wil of moeite heeft met verandering. Weerstand is geen conflict op zichzelf, maar kan wel een conflict laten groeien als je signalen mist.

Maak het onderscheid expliciet: weerstand kan een voorfase zijn, conflict is een botsing tussen belangen, gevoelens of behoeften.

Directe en indirecte weerstand

• Iemand zegt weinig of niets

• Wegkijken, uitstellen of ontwijken

• Soms aanvallend of passief reageren

Directe weerstand

• Bezwaren worden duidelijk uitgesproken

• Bijvoorbeeld: 'Ik vind dit vervelend'

• Vaak goed hoorbaar en zichtbaar

Indirecte weerstand

Omgaan met weerstand

1. Benoem de weerstand

2. Erken dat de ander verzet ervaart

3. Stel vragen over bezwaren

4. Kijk samen naar wensen en behoeften

5. Laat de ander meedenken over een oplossing

Luister eerst; probeer niet direct te overtuigen.

Deze volgorde helpt om spanning te verlagen. De kern is eerst begrijpen, daarna pas richting oplossing gaan.

Wanneer wordt weerstand een conflict?

Weerstand → niet gehoord voelen → oplopende irritatie → botsing over belangen of behoeften

Als mensen niet goed luisteren of emoties oplopen, kan een lastig gesprek uitgroeien tot een conflict.

Gebruik deze dia als overgang naar het volgende deel van de les.

Wat is een voorbeeld van indirecte weerstand?

A

Bezwaren uitspreken

B

Wegkijken en uitstellen

C

Samen oplossingen zoeken

D

Duidelijk grenzen stellen

Indirecte weerstand is vaak minder zichtbaar: wegkijken, ontwijken, uitstellen of passief-aanvallend reageren.

Vul de kernwoorden in

Weerstand is een gevoel van verzet tegen iets of iemand. Als begeleider kun je eerst de weerstand benoemen en daarna vragen stellen over bezwaren. Zo voorkom je dat weerstand uitgroeit tot een conflict. Luister eerst en probeer niet direct te overtuigen.

verzet

benoemen

conflict

overtuigen

emotie

ontkennen

ruzie

oordelen

vermijden

Controleert de kernvolgorde: herkennen, benoemen, onderzoeken en niet meteen overtuigen.

Wat is een conflict?

Een conflict ontstaat wanneer twee of meer personen van mening verschillen en niet tegemoet willen komen aan elkaars gevoelens of behoeften. Conflicten gaan vaak niet alleen over het onderwerp zelf, maar ook over verwachtingen, emoties en de manier waarop mensen met elkaar omgaan.

Vier soorten conflicten

Taak en belang

Persoon en relatie

Persoonlijk conflict

• Gaat over omgangsvormen

• Voorbeeld: iemand spreekt je vervelend aan

Relationeel conflict

• Gaat over de relatie zelf

• Voorbeeld: iemand voelt zich niet gesteund

Instrumenteel conflict

• Gaat over werk, taken of procedures

• Voorbeeld: verschil van mening over aanpak van een cliënt

Belangenconflict

• Gaat over tijd, geld of ruimte

• Voorbeeld: twee collega's willen tegelijk vrij

Benadruk dat verschillende conflictsoorten door elkaar kunnen lopen. Een taakconflict kan bijvoorbeeld persoonlijk worden.

Conflicten vermijden helpt niet altijd

• Vermijden lijkt soms rustig, maar spanning blijft bestaan

• Onuitgesproken irritaties kunnen groter worden

• Een conflict kan ook iets opleveren

• Gesprek kan zorgen voor duidelijkheid, inzicht en herstel van de relatie

Nuanceer: vermijden kan soms tijdelijk passend zijn, maar lost het conflict meestal niet op.

Welk conflict gaat vooral over tijd, geld of ruimte?

A

Persoonlijk conflict

B

Relationeel conflict

C

Belangenconflict

D

Instrumenteel conflict

Laat leerlingen het verschil verwoorden tussen belangenconflict en instrumenteel conflict: verdeling van middelen versus werk, taken of procedures.

Wat doe je meestal als je een conflict hebt met iemand?

1

Doordrukken

2

Meegaan

3

Ontlopen

4

Compromis

Vijf manieren om met conflict om te gaan

Volgens het Thomas-Kilmann-model kies je een stijl die past bij de situatie. Geen enkele stijl is altijd de beste; je kijkt naar inhoud, relatie, veiligheid en gevolgen.

Noem eventueel dat de stijlkeuze afhangt van eigen belang, belang van de ander en de urgentie van de situatie.

Conflicthantering: vijf stijlen

Meer sturend

Meer afwegend

Ontlopen

• Je gaat het conflict uit de weg

• Past als het onderwerp nu niet belangrijk genoeg is

Problemen aanpakken

• Samen zoeken naar oplossing

• Past als inhoud én relatie belangrijk zijn
  

Compromissen sluiten

• Beide partijen geven iets toe

Doordrukken

• Vasthouden aan eigen standpunt

• Past bij snel en daadkrachtig handelen

• Bijvoorbeeld in een crisissituatie

Meegaan

• Je past je aan de ander aan

• Past als relatie belangrijker is of als je ongelijk hebt

Leg uit dat 'problemen aanpakken' vaak de voorkeur heeft, maar niet altijd haalbaar is bij tijdsdruk of onveiligheid.

Opdracht: Een conflict tijdens de begeleiding

Stap 1 – Denk zelf na (5 minuten)

Lees de casus en beantwoord de vragen eerst zelfstandig. Schrijf je antwoorden kort op.

Casus: Een conflict tijdens de begeleiding

Je loopt stage bij een woonvoorziening. Een cliënt wil zelfstandig boodschappen doen, maar jij vindt dat de cliënt eerst zijn afspraken moet nakomen. De cliënt wordt boos en zegt: ‘Jij bepaalt altijd alles! Je luistert nooit naar mij!’ Hij begint hard te praten en weigert verder met je in gesprek te gaan.

Beantwoord de volgende vragen:

1. Waarover ontstaat het conflict?

2. Hoe zou jij op de cliënt reageren? Wat zou je zeggen?

3. Welke manier van conflicthantering past bij jouw aanpak?

4. Hoe kun je voorkomen dat het conflict verder oploopt?

Stap 2 – Bespreek samen (5 minuten)

Bespreek je antwoorden met degene die naast je zit.

• Welke antwoorden komen overeen?

• Verschillen jullie van mening? Waarom?

• Welke aanpak vinden jullie het meest passend voor een begeleider? tekst

Onderhandelen als volgende stap

Als partijen er samen niet uitkomen, helpt onderhandelen. Daarbij onderzoek je de belangen van beide kanten en zoek je naar een oplossing waarbij iedereen iets kan winnen of waarbij een werkbaar compromis ontstaat.

Stappen van onderhandelen

1. Onderzoek het conflict

2. Bedenk oplossingen

3. Vergelijk voor- en nadelen

4. Kies een oplossing

5. Maak afspraken

6. Voer uit en evalueer

Houd de focus op het proces: eerst begrijpen, dan opties, dan afspraken en evaluatie.

Vaardigheden tijdens onderhandelen

• Actief luisteren

• Samenvatten

• Doorvragen

• Belangen helder maken

• Controleren of afspraken uitvoerbaar zijn

Zo voorkom je misverstanden en vergroot je de kans op een werkende oplossing.

Geweldloze communicatie

Bij geweldloze of verbindende communicatie vertel je eerlijk wat je ervaart, zonder de ander te beschuldigen. Je spreekt vanuit observatie, gevoel en behoefte, en eindigt met een concreet verzoek.

Benadruk dat deze aanpak niet 'soft' is: je bent duidelijk, maar niet verwijtend.

De vier stappen

1. Waarneming – wat zie of hoor je feitelijk?

2. Gevoel – wat voel je daarbij?

3. Behoefte – wat heb je nodig?

4. Verzoek – wat vraag je concreet aan de ander?

Laat het verschil zien tussen waarneming en oordeel. 'Je bent altijd lui' is een oordeel; 'je kwam 15 minuten later' is een waarneming.

Voorbeeld van verbindend spreken

• Waarneming: je bent een kwartier later dan afgesproken

• Gevoel: ik voel me geïrriteerd

• Behoefte: ik heb behoefte aan duidelijkheid

• Verzoek: wil je het laten weten als je later bent?

De boodschap blijft duidelijk, maar geeft ruimte voor reactie.

Wanneer past doordrukken het best?

A

Bij direct gevaar

B

Bij relatieherstel

C

Bij klein verschil

D

Bij stille weerstand

Koppelt de stijlkeuze aan veiligheid en urgentie. Bespreek dat doordrukken niet de standaard is, maar soms nodig bij crisis.

Herstel de volgorde

Bij geweldloze communicatie begin je met een waarneming van wat je feitelijk ziet of hoort. Daarna benoem je je gevoel en leg je uit welke behoefte je hebt. Je eindigt met een concreet verzoek aan de ander.

waarneming

gevoel

behoefte

verzoek

mening

oordeel

grens

discussie

verwijt

Let op het verschil tussen feitelijke waarneming en oordeel. Dat is vaak het lastigste onderdeel voor leerlingen.

Welke vaardigheid helpt het meest bij onderhandelen?

Goede antwoorden noemen meestal: actief luisteren, samenvatten, doorvragen, belangen onderzoeken, voor- en nadelen vergelijken, afspraken maken en evalueren.

Handelen als begeleider

• Observeer en herken signalen

• Bewaak de veiligheid

• Blijf zo rustig mogelijk

• Geef duidelijk je grenzen aan

• Handel volgens procedures en protocollen

Verbind dit met de leerdoelzin: professioneel handelen betekent niet improviseren buiten afspraken om.

Niet elk conflict is een crisis

• Een conflict vraagt vaak gesprek en afweging

• Een crisissituatie vraagt soms direct ingrijpen

• Bij direct gevaar heeft veiligheid voorrang

• Dan kan snel en daadkrachtig handelen nodig zijn

• Volg altijd de geldende afspraken van de organisatie

Maak het onderscheid scherp: escalatie en gevaar bepalen of je vooral bemiddelt of eerst beveiligt en opschaalt.

Samenwerken en melden

• Schakel zo nodig een collega in

• Betrek leidinggevende of deskundige wanneer nodig

• Meld en bespreek volgens de organisatieafspraken

• Leg relevante feiten vast als dat binnen de procedure hoort

• Evalueer achteraf wat er gebeurde en wat beter kan

Sluit aan op BPV-praktijk: studenten observeren, handelen en evalueren binnen de kaders van hun stageorganisatie.

Wat heeft voorrang bij direct gevaar?

A

Onderhandelen

B

Relatieherstel

C

Veiligheid bewaken

D

Meningen vergelijken

Verbind aan de laatste slides: niet elk conflict is een crisis, maar bij crisis gaat veiligheid voor gesprek.

Vul de juiste woorden in

Als begeleider moet je eerst signaleren wat er gebeurt en de veiligheid bewaken. Daarna handel je volgens de procedures van de organisatie. Achteraf is het belangrijk om de situatie te evalueren.

signaleren

veiligheid

procedures

evalueren

discussiëren

vrijheid

gewoonten

negeren

overtuigen

Sluit aan bij het lesdoel: professioneel handelen binnen wettelijke richtlijnen en organisatieafspraken.

Wat neem jij mee uit deze les naar je BPV?

Welk onderdeel vond jij het lastigst om te begrijpen?

Wat hielp jou vandaag het meest bij het leren?

Begrippenlijst

grensoverschrijdend gedrag - gedrag dat ongevraagd en ongewenst iemands persoonlijke grens overschrijdt

mishandeling - lichamelijke of emotionele schade toebrengen, of noodzakelijke zorg onthouden

pesten - herhaaldelijk iemand beschadigen, vaak met een ongelijke machtsverhouding

discriminatie - iemand ongelijk behandelen op basis van kenmerken zoals afkomst, geloof of gender

eergerelateerd geweld - geweld of dwang vanuit het idee dat familie-eer is geschonden

weerstand - verzet tegen iets of iemand

conflict - botsing tussen personen door verschillen in belangen, gevoelens, behoeften of verwachtingen

Begrippenlijst

instrumenteel conflict - conflict over werk, taken of procedures

belangenconflict - conflict over de verdeling van tijd, geld of ruimte

persoonlijk conflict - conflict over de manier waarop mensen met elkaar omgaan

relationeel conflict - conflict dat draait om de onderlinge relatie

onderhandelen - zoeken naar een oplossing door belangen te onderzoeken en afspraken te maken

geweldloze communicatie - duidelijk communiceren zonder te beschuldigen, via waarneming, gevoel, behoefte en verzoek

crisissituatie - situatie met direct gevaar of sterke ontregeling waarbij snel handelen nodig kan zijn