Week 2 | Les 4 - Gastvrijheid in de FO

• Hospitality
• MBO

Gastvrijheid in 

de Front Office

Wat houdt gastvrijheid in de Front Office in volgens jou?

Oefening 1: Definitie gastvrijheid

• Ga in duo's opzoek naar de definitie van gastvrijheid 
• Bespreek hoe gastvrijheid terugkomt in jouw rol als receptionist
• Presenteer jullie bevindingen

Gastvrijheid is een beleving. Het is het welkom gevoel van de gast dat wordt verkregen door de optelsom van gastheerschap + gastgerichtheid.

 

Gastheerschap is de kunst om mensen welkom te laten voelen door middel van je professionele attitude.

Gastgerichtheid gaat over de wijze waarop een dienst wordt geleverd. 

Mensen vergeten wat je hebt gezegd, ze vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven'. 

- Dr. Maya Angelou

Laat alle studenten terugdenken naar een moment waarbij zij excellente service hebben ontvangen (bij voorkeur van een receptionist). Hierbij is het belangrijk te sturen naar gevoel. Geef de studenten 5 minuten de tijd. Daarna is het tijd om de gastvrijheid ervaringen te delen! 

Gastvrij verbaal en non-verbaal gedrag

Een professionele attitude in de hospitality-branche is gericht op gedrag vertonen waarbij de gast gastvrijheid ervaart. Zowel met verbale- als non-verbale communicatie komt dit gedrag tot uiting.

 

- Verbaal betekent met gesproken woorden. Het gaat puur over de inhoud van de boodschap die met woorden wordt overgebracht, zoals: “Welkom in ons hotel.”

- Non-verbale communicatie geeft de manier aan waarop je dingen zegt en wat je uitzendt door middel van je lichaamstaal.

Oefening 2

• Jullie gaan een rollenspel creëren en spelen over gastvrijheid bij de Front Office
• Het eerste rollenspel laat zien hoe het niet moet 
• Het tweede rollenspel laat zien hoe het wel moet 
• Denk hierbij aan de verbale en non-verbale communicatie 
• OVERDRIJF!  

1. Vorm duo's 
2. De studenten gaan hun eigen rollenspel creëren. Het thema is gastvrijheid bij de FO. 
3. Geef de studenten 15 minuten de tijd om dit voor te bereiden 
4. De studenten gaan de rollenspellen spelen. 
5. Bespreek elk rollenspel klassikaal. 

Wat is dienstbaarheid?

1. Geef de studenten 5 minuten de tijd om het antwoord op deze vraag te zoeken 
2. Laat de student hun antwoord invoeren via Lessonup

Wanneer mensen praten over dienstbaarheid, worden er verschillende begrippen gebruikt. Dienstbaarheid, zorgzaamheid, behulpzaamheid, gastgerichtheid en meer. Om gevoel te krijgen bij deze begrippen, zijn de begrippen hieronder opgesomd. Klik de begrippen aan voor een korte toelichting.

Dienstbaarheid

Bij dienstbaarheid gaat het om:

• zien en/of horen wat er voor je neus bij de gast gebeurt;
  
• de situatie vóór zijn;
  
• er pro-actief, verrassend en hulpvaardig op inspelen;
  
• zonder dat de ander het vraagt;
  
• op een moment dat de ander het niet verwacht;
  
• zonder dat je er wat voor terug wilt.

Dienstbaarheid challenge

Je hebt zojuist de film 'A private jet for a little help' gezien.

• Bied deze week in drie situaties aan drie willekeurige personen je onvoorwaardelijke hulp aan.
  
• Noteer deze situaties voor jezelf. 
• Geef per situatie aan hoe de ander reageerde op jouw hulp.
  
• Geef per situatie aan wat de reactie van de ander bij jou opriep. 
• Volgende week bespreken wij jullie dienstbaarheid situaties, stemmen wij en wordt de winnaar van de dienstbaarheid challenge bekend gemaak!