Examenvoorbereiding Office&Support

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b, k, g
• Leerjaar 3

Examenvoorbereiding Office&Support

3GTL 2025

Wat is een goede administratie?

Een goede administratie houdt bij wat er binnenkomt (inkomsten) en wat eruit gaat (uitgaven). Belangrijke documenten worden goed bewaard, vaak in een digitale mappenstructuur. 

Automatisering helpt hierbij: de computer neemt dan werk over van mensen.

Gegevens bijhouden en actualiseren

Belangrijke gegevens zijn bijvoorbeeld:

Klantgegevens (NAW)

Personeelsgegevens

Voorraadgegevens

Deze gegevens moeten altijd up-to-date zijn. Oude gegevens archiveer je.

Inkoop- en verkoopdocumenten

Bij het inkopen en verkopen horen belangrijke documenten, zoals:

Offertes

Inkooporders

Orderbevestigingen

Facturen

Deze documenten vormen het bewijs van de afspraken en betalingen

Financiële gegevens verwerken

Financiële gegevens verwerk je door te boekhouden. 

Een begroting geeft inzicht in verwachte inkomsten en uitgaven.

Bij aankopen voor je werk dien je een declaratie in. 

Met indexcijfers kun je veranderingen in bedragen analyseren.

Mappenstructuur en automatisering

Een goede mappenstructuur op de computer bestaat uit een hoofdmap met submappen (bijv. facturen, offertes, personeel).

Dankzij automatisering worden sommige administratieve taken sneller en foutloos uitgevoerd.

Vraag 1
Wat hoort bij een goede administratie?

1. Alleen bonnetjes bewaren
2. Alles op papier bijhouden
3. Bijhouden van inkomsten en uitgaven + documenten goed bewaren
4. Alleen offertes bewaren

Vraag 2
Welke gegevens moeten altijd up-to-date zijn?

1. NAW-gegevens, voorraad en personeelsgegevens
2. Geboortedata van klanten
3. Alleen het aantal medewerkers
4. Oude gegevens in de archiefmap

Vraag 3
Wat is een inkooporder?

1. Een overzicht van alle personeelskosten
2. Een aanvraag tot levering van producten aan een klant
3. Een offerte van een leverancier
4. Een document waarin je producten bestelt bij een leverancier

Vraag 4
Wat is het doel van een begroting?

1. Archiveren van oude gegevens
2. Controleren van het aantal medewerkers
3. Inzicht krijgen in verwachte inkomsten en uitgaven
4. Maken van een declaratie

Vraag 5
Wat is automatisering in de administratie?

1. Het automatisch opslaan van foto's
2. Handmatig berekeningen maken
3. Werk dat door computers wordt overgenomen
4. Het aanleggen van een papieren archief

Een opgeruimde balie

Een opgeruimde balie:

Ziet er netjes en professioneel uit

Geeft een goede indruk aan klanten

Zorgt voor een fijne werkplek

Ruim spullen dagelijks op en houd de balie schoon.

Klanten vriendelijk ontvangen

Een goede ontvangst is belangrijk. Je:

Begroet de klant vriendelijk

Vraagt of je kunt helpen

Schrijft de klant eventueel in

Zo voelt de klant zich welkom.

Informatie geven aan klanten

Luister goed naar de klantvraag

Geef duidelijke informatie

Weet je het antwoord niet?

 Verwijs door naar een collega

Zo help je klanten snel en goed!

Omgaan met klachten en lastige situaties

Blijf rustig en professioneel, ook in moeilijke situaties zoals:

Boze klanten

Technische storingen

Noodgevallen

Gebruik gespreksregels zoals LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) of ANNA (Altijd Navragen, Nooit Aannemen).

Gesprekstechnieken bij klachten

Met gesprekstechnieken laat je merken dat je klanten serieus neemt.

LSD helpt om goed te begrijpen wat de klant wil

ANNA voorkomt dat je verkeerde aannames doet

Toon begrip en werk aan een oplossing.

Vraag 6
Waarom is een opgeruimde balie belangrijk?

1. Klanten kunnen dan sneller pinnen
2. Het bespaart schoonmaakkosten
3. Het zorgt voor een goede indruk en een fijne werkplek
4. Je hebt dan meer ruimte voor folders

Vraag 7
Wat doe je als eerste bij het ontvangen van een klant?

1. Je begroet de klant vriendelijk
2. Je zoekt een collega
3. Je schrijft de klant direct in
4. Je verwijst de klant door

Vraag 8
Wat doe je als je een klantvraag niet kunt beantwoorden?

1. Je verzint een antwoord
2. Je verwijst de klant door naar een collega
3. Je zegt dat je het niet weet
4. Je zegt dat ze later terug moeten komen

Vraag 9
Wat is een goede manier om met klachten om te gaan?

1. Je verzint een antwoord
2. Rustig blijven en actief luisteren
3. Meteen zeggen dat het niet jouw taak is
4. Alleen reageren als je boos wordt

Vraag 10
Waarvoor gebruik je gesprekstechniek LSD?

1. Om klanten te begroeten
2. Om een klant op te vrolijken
3. Om snel het gesprek af te ronden
4. Om de klantvraag goed te begrijpen

Vormen van communicatie

Met communicatie geef je informatie door. Er zijn verschillende vormen:

Verbaal (met woorden) en non-verbaal (houding, gezichtsuitdrukking)

Mondeling (gesprek, telefoon) en schriftelijk (mail, brief, app)

Klantvriendelijk en zakelijk communiceren

Goede communicatie met klanten is:

Klantvriendelijk: behulpzaam en respectvol

Zakelijk: formeel taalgebruik, professioneel en duidelijk

Zo voelt de klant zich serieus genomen.

Notities en notulen maken

Notities: korte aantekeningen van belangrijke punten

Notulen: verslag van een vergadering met:

datum en tijd

aanwezigen en afwezigen

agendapunten met bespreking

actiepunten en besluiten

Een formele brief of e-mail schrijven

Bij formele communicatie gebruik je een vaste opbouw:

Aanhef (Geachte heer/mevrouw)

Inleiding

Hoofdinformatie

Afsluiting

Slotgroet (Met vriendelijke groet)

Soms voeg je ook een handtekening toe.

Agenda beheren

Je kunt een papieren of digitale agenda gebruiken

Digitale agenda’s zijn handig als meerdere mensen afspraken moeten zien

Een goed bijgehouden agenda helpt bij plannen en afstemmen

Vraag 11
Wat is een voorbeeld van non-verbale communicatie?

1. Een e-mail sturen
2. Een hand opsteken
3. Een telefoongesprek voeren
4. Een brief schrijven

Vraag 12
Wat hoort bij klantvriendelijke communicatie?

1. Snel ophangen
2. Slordig taalgebruik
3. Formele taal met respect
4. Alles via WhatsApp regelen

Vraag 13
Wat is een belangrijk verschil tussen notities en notulen?

1. Notities zijn uitgebreider dan notulen
2. Notities worden gemaakt na de vergadering
3. Notulen bevatten actiepunten en besluiten
4. Notities worden altijd getypt

Vraag 14
Wat hoort niet bij de opbouw van een formele e-mail?

1. Aanhef
2. Afsluiting
3. Emoticons
4. Slotgroet

Vraag 15
Waarom gebruik je een digitale agenda?

1. Omdat je geen pen nodig hebt
2. Omdat anderen afspraken kunnen zien en plannen
3. Omdat je dan niet hoeft te plannen
4. Omdat het er mooier uitziet

Voorbereidingen van een bijeenkomst

Een goede voorbereiding begint met:

Het doel van de bijeenkomst bepalen

Weten wie er komt, waar en wanneer het is

Deelnemers uitnodigen met alle info

Een planning en eventueel een presentatie maken

De ruimte klaarzetten

Kies een ruimte die past bij het aantal deelnemers.

Maak de ruimte klaar door:

Op te ruimen en schoon te maken

De ruimte in te richten met tafels, stoelen, techniek en materialen

Tijdens de bijeenkomst: ruimte netjes houden

Let tijdens de bijeenkomst op:

Prullenbakken (leeg en op tijd geleegd)

Kabels en snoeren veilig wegwerken

Tafels/stoelen logisch indelen

Materialen steeds opruimen

Iemand aanwijzen als toezichthouder

Afronden van de bijeenkomst

Ruim alles op en maak schoon

Deel de notulen en een actie- en besluitenlijst

Vraag deelnemers om feedback

Zo kun je de volgende keer verbeteren.

 Belang van feedback

Feedback is belangrijk om te leren van de bijeenkomst.

Je kunt feedback vragen via:

Een korte vragenlijst

Een evaluatiegesprek

Of een online formulier

Gebruik de feedback om je volgende bijeenkomst beter te maken.

Vraag 16
Wat is belangrijk bij het voorbereiden van een bijeenkomst?

1. Alleen een ruimte reserveren
2. Alleen weten wie er komt
3. Alleen koffie en thee regelen
4. Doel, deelnemers, tijd, plaats, planning en uitnodiging

Vraag 17
Waarom moet je de ruimte vooraf opruimen en schoonmaken?

1. Dat ziet er netjes uit en is prettig voor de gasten
2. Zodat niemand weet wat er eerder was
3. Omdat dat altijd verplicht is
4. Om afvalkosten te besparen

Vraag 18
Wat kun je doen om de ruimte netjes te houden tijdens een bijeenkomst?

1. Iedereen zelf opruimen
2. Materialen op de grond leggen
3. Tafels en stoelen ongebruikt laten
4. Prullenbakken neerzetten en iemand als toezichthouder aanwijzen

Vraag 19
Wat doe je met de notulen na de bijeenkomst?

1. Weggooien
2. Alleen zelf bewaren
3. Delen met de deelnemers
4. Versturen naar de directie

Vraag 20
Waarom vraag je feedback na een bijeenkomst?

1. Om deelnemers te controleren
2. Voor je verslaglegging
3. Om te leren wat beter kan bij een volgende bijeenkomst
4. Om fouten aan anderen te geven