Hoofdstuk 5: Telefoneren en rapporten

Hoofdstuk 5: Telefoneren en rapporten

Deel 1

Doelstellingen van de vorige lessen:

Aan het einde van deze les weet je meer over:

• belang van een verzorgd uiterlijk;
  
• wat persoonlijke hygiëne is;
  
• je representatief opstellen;
  
• wat verbale en non-verbale communicatie is.

Doelstellingen

Aan het einde van deze les weet je meer over:

• relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven;
  
• communicatie en gesprekstechnieken;
  
• verschillende vormen van zakelijk rapporteren;
  
• objectieve en subjectieve informatie;
  
• op een passende wijze afscheid nemen;
  
• correcte omgangsvormen hanteren.
  

Lees de inleiding (blz. 159)

Telefoneren

Er zijn twee soorten gesprekken: uitgaande en binnenkomende gesprekken.

Een zakelijk uitgaand telefoongesprek bestaat uit:

• Voorbereiding
  
• Gesprek voeren
  
• Gesprek vastleggen
  

Wat kan je doen ter voorbereiding van een zakelijk gesprek?

Wat zou je kunnen vastleggen?

waar let je op tijdens telefoongesprek!

Wees beleefd en vriendelijk!

Spreek duidelijk en gebruik formele taal!

Drinken en eten tijdens het telefoneren is verboden!

Schriftelijk rapporteren

Rapporteren wil zeggen dat je verslag uitbrengt van iets dat je hebt meegemaakt.

Voordelen van schriftelijk rapporteren:

• Digitale bestanden zijn makkelijk terug te vinden.
  
• Voordat je iets opschrijft kun je rustig nadenken.
  
• Het verslag kan door iedereen die er belang bij heeft gelezen worden.
  

Nadelen van schriftelijk rapporteren:

• Het schrijven van een verslag kost meer tijd dan wanneer je mondeling rapporteert.
  
• Het is belangrijk objectief te blijven maar dat is niet altijd makkelijk.
  

Wat is objectief & subjectief????

Objectief / subjectief

• Objectief: is feitelijk, het verslag geeft weer wat er werkelijk gezegd wordt.
  
• Subjectief: betekent dat jij jouw gevoel en mening ook in het verslag verwerkt. 

Zakelijke e-mail

Let bij het opstellen van een e-mail op de volgende punten:

• Schrijf in de onderwerp-regel waar het bericht over gaat.
  
• Je begint het bericht met de aanhef, net zoals in een brief.
  
• Daarna schrijf je de inhoud.
  
• Je sluit op dezelfde manier af.
  

Agendabeheer

Veel organisaties werken met een digitale agenda.

Voordelen van een digitale agenda zijn:

• meerdere mensen kunnen plannen in één agenda.
•  collega’s zijn ook op de hoogte van de afspraken die je gemaakt hebt.
• Je kan precies zien wanneer een collega beschikbaar is.

Aan de slag

Lezen + maken blz. 159 t/m 178 (opdracht 5.01 t/m 5.17)

Klaar? Ga verder met de praktijkopdracht op blz. 298

Aan de slag

Deelopdracht 5.01 Telefoonmemo 

(blz. 298)

https://www.digiplein.com/boekenplank/downloadsupport/?supportId=97612&file=0

Aan de slag

Deelopdracht 5.02 E-mail (blz. 300)

Aan de slag

Deelopdracht 5.04 Hoe verliep deze praktijkopdracht (blz. 304)

Aan de slag

Deelopdracht 5.03 Schriftelijk rapporteren (blz. 301)