P4 Communicatieve Vaardigheden les 4

• Facilitair Leidinggevende
• MBO

Communicatieve Vaardigheden

P4 Receptiewerkzaamheden

Programma

• Leerdoelen 
• Herhaling vorige les
• Fasen klachtafhandeling

Eerste indruk:

• Kleding
  
• Glimlach
  
• Houding
  
• Handdruk
  
• Uitstraling

Representativiteit:

• Persoonlijke eigenschappen
• Karakter
• Past iemand bij het team/organisatie

Herhaling

Is er iemand die zijn/haar opdracht over Representativiteit wil delen met de klas?

Met wat voor facilitaire
klachten kun jij in aanraking komen?

Fasen klachtafhandeling

1. Begroeting
2. Bepaling van het doel
3. De klacht helder krijgen
4. Informatie geven
5.  Afronding

Wat is belangrijk bij het
begroeten van de gast?

Fasen klachtafhandeling

Fase 2: Bepaling van het doel

Fasen klachafhandeling

Fase 3: De klacht helder krijgen

Wat is er belangrijk om
een klacht helder te krijgen?

Fasen klachtafhandeling

• Luisteren en begrip tonen
• Niet boos worden of in de verdediging schieten
• Non-verbale houding
• Doorvragen en controleren
• Aantekeningen maken
• Filteren van informatie
• Samenvatten 

00:00

Wat doet de mevrouw allemaal goed?

Fasen klachafhandeling

Fase 4: Informatie geven

• Bijvoorbeeld leidinggevende inschakelen
• Vervolgafspraak maken 

Fasen klachtafhandeling

Fase 5: Afronding 

• Bedanken
• Groeten en naam gebruiken

Fasen klachtafhandeling

Wat is er nog meer belangrijk tijdens het afhandelen van klachten?

• Kalm blijven 
• Proberen aan te voelen wat de gast wil bereiken
• Luisteren
• Begrip tonen
• Daadkrachtig overkomen

Fasen klachtafhandeling

Op #OO staat het beoordelingsprotocol klachtafhandeling.

Kijk hier nog eens goed naar voor volgende week! 

Volgende week

• Oefenen met klachtgesprekken
• Bereid je voor aan de hand van het beoordelingsprotocol!