Omgaan met incidenten en klachten

• New lesson editor
• Pedagogische wetenschappen
• WO
• Studiejaar 4

Omgaan met incidenten en klachten

Myrthe Leunissen

2026

Aanleiding

Visitatie Verenso

Verbeterdoel

Richtlijn KNMG 'omgaan met klachten en incidenten' bespreken.

• Samen vaststellen hoe we als medische dienst omgaan met fouten/bijna fouten en klachten.

  • O.a. wanneer we als SO/VS/arts een VIM melding maken,

  • dit t.b.v. een betere analyse en sterkere onderbouwing van verbetermaatregelen

  • meer/concretere input voor de evaluatiemomenten.

Huidige situatie

A

Ik maak nooit fouten

B

Bij een fout maak ik een VIM-melding

C

Bij een fout bespreek ik dit maar maak geen VIM

D

Bij een fout onderneem ik geen actie

Richtlijn KNMG

• Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), 2016

  • Nadruk op de toetsbaarheid van het handelen van artsen

  • verlangd dat zij open en eerlijk omgaan met incidenten en klachten

  • 
    

• Doel handreiking:

  • professionele houding te bevorderen, die gebaseerd is op openheid en toetsbaarheid

  • Verwachtingen bij fouten verduidelijken

Definitie incident

‘Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de zorg, en heeft geleid, had kunnen leiden of zou kunnen leiden tot schade bij de cliënt’.

Incidenten die hebben geleid tot de dood of tot ernstige gevolgen voor de patiënt moeten door de zorgaanbieder direct aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) worden gemeld als calamiteit

Definitie complicatie en klacht

• Complicatie: geen sprake van verwijtbaar handelen. Er is iets niet goed gegaan, waardoor een patiënt schade heeft opgelopen

  • Deze schade is een onbedoeld of ongewenst gevolg van zorg.

• Wanneer iemand van ontevredenheid te kennen geeft, en dit op schrift stelt, spreken we van een klacht.

Soms is niet helder of een gebeurtenis een complicatie, een incident of een calamiteit is en is onderzoek nodig om hier duidelijkheid in te scheppen. Daarnaast zullen in de praktijk de begrippen ook enige overlap kennen.

Wat zijn de afspraken binnen Meander bij het melden van een incident?

VIM melding via Zenya

Waar gewerkt wordt, gaat wel eens iets fout. Ook binnen Meander gebeuren dagelijks incidenten, oftewel gebeurtenissen waarbij iets niet goed gaat.
Dit kan heel divers zijn: van een cliënt die over een matje struikelt tot een fout bij de toediening van medicatie. Vaak weet je als medewerker nét te voorkomen dat er een incident plaatsvindt. Dit noemen we bijna-incidenten.

Ook arbeid gerelateerde incidenten moeten worden gemeld. Zodra de arbeidsomstandigheden een risico vormen voor de veiligheid, gezondheid of het welzijn van jou, je collega’s of de cliënt, maak dan een melding. Dit kan gaan om een arbeidsongeval, maar ook om bijvoorbeeld een ongezonde werkomgeving.

Door het maken van VIM-meldingen kan de kwaliteit van zorg voor cliënten worden verbeterd. Ook draagt het bij aan het verbeteren van de arbeidsomstandigheden voor medewerkers. Dit doen we door samen te leren en te verbeteren op basis van alle meldingen die worden gemaakt.

Jouw melding is bij ons volledig veilig en wordt niet doorgegeven aan cliënten, familie of andere relaties.

Hoe handel je richting patient/familie bij een incident of complicatie?

A

Ik bespreek het altijd (ook indien er geen gevolgen waren voor pt)

B

Ik bespreek het alleen bij vragen van pt/familie

C

Ik bespreek het alleen bij gevolgen voor patient

Ik maak een aantekening in het dossier

1

Ja

2

Nee

Slide titel

• Actief contact opnemen en informeren bij incidenten/complicaties

  • Altijd bij merkbare gevolgen voor de patiënt

  • In principe ook bij incidenten die merkbare gevolgen hadden kunnen hebben

  
  

• Aantekening in het dossier

  • aard en toedracht, tijdstip en betrokkenen

Slide titel

Slide tekst

Ik voel me veilig binnen ons team om fouten te bespreken

A

Ja

B

Nee

C

Soms

D

Afhankelijk van groep (bijvoorbeeld cluster)

Slide titel

Het is primair de verantwoordelijkheid van de individuele arts om voortdurend te werken aan de verbetering van de competenties die hij tijdens zijn opleiding heeft verworven.

Daarnaast moeten de samenwerkingsverbanden van artsen ruimte bieden voor intercollegiale toetsing, beoordelings procedures en evaluatiegesprekken

Aanbevelingen toetsing functioneren team van artsen

7 stappen beschreven in KNMG-richtlijn

• SO's: Grotendeels behaald door visitatie 1x/5 jaar

  • tijdens visitatie toetsbaar opstellen

  • uitslagen teamvisitatie bespreken

  • meewerken aan verbeterdoelen

• VS: visitatie

• Basisartsen?

Toetsing individueel functioneren

• SO's: procedure herregistratie

  • individuele kwaliteitsvisitatie

    • persoonlijk ontwikkelplan (POP)

    • Gesprek met coach

• VS: geen POP bij herregistratie?

• Basisartsen?

Slide titel

De groep waarin een arts functioneert, heeft een collectieve verantwoordelijkheid voor het goed functioneren van elk individueel lid

• niet wachten tot er sprake is van disfunctioneren

Aandachtspunten

• Met inachtneming van beroepsgeheim

• kritiek op een of meer collega’s moet primair met de betrokken collega’s worden besproken.

Stelling: ik ben tevreden over hoe we binnen de medische dienst omgaan met klachten

A

Ja

B

Nee

C

Answer C

D

Answer D

Verbeterpunten