Les 6 - Klantgericht werken

• MBO

Introductieles 

Keuzedeel ondernemend gedrag

Ondernemend gedrag gaat over; ondernemend zijn in je eigen werk, meedenken, kansen zien en kansen pakken, je verantwoordelijk voelen, oplossingsgericht zijn, een lerende houding hebben en aanpakken. 

Keuzedeel ondernemend gedrag

Wat weet jij nog van de vorige les?

Installatietechniek klantvriendelijkheid

Aan het einde van deze les;

Weet jij hoe belangrijk het is om klantvriendelijk te zijn;

Weet jij hoe je de klant begroet en aanspreekt;

Kun jij een voorbeelden noemen van klant- onvriendelijk gedrag.

Kun je reflecteren op je eigen gedrag.

Benoem een klantonvriendelijke situatie die jij hebt meegemaakt.

Hoe spreek jij een klant aan?

klanten begroeten 

en aanspreken 

Komt een klant de winkel binnen, begroet deze dan vriendelijk. Begroeten betekent dat je de klant groet. Zeg op een vriendelijke manier “Goedemorgen”, “Dag meneer” of zoiets. En vergeet niet de klant aan te kijken. Als je met iemand praat, is het altijd prettig als je elkaar aankijkt. 

Let bij het begroeten en aanspreken 

van een klant op het volgende:  

- Je spreekt de klant altijd aan met ‘u’. 

 

- Je kijkt de klant aan als je tegen hem praat en naar hem luistert.

- Je praat duidelijk en verzorgd Nederlands.

- Je bent vriendelijk. 

0

Wanneer ben jij
klantvriendelijk?

Wanneer ben je klantvriendelijk?

1. klant begroeten.
2.  Aardig of netjes zijn naar de klanten.
3.  zorg dat je een positieve uitstraling hebt.
   4. blijf 'professioneel'.
   5. probeer de klant altijd zo goed mogelijk te helpen.

Waar is het belangrijk klantvriendelijk te zijn?

1. Bij de opleiding Installatie
2. Bij voeding; als je klanten moet bedienen
3. Bij dienstverlening: als je mensen moet helpen in bejaardenhuis
4. Eigenlijk bij alle sectoren

Hoe handel ik als een klant advies vraagt of een klacht heeft?

Welke eigenschappen horen bij klantvriendelijk gedrag?

Klantvriendelijk

Niet 

klantvriendelijk

Geduldig

Vriendelijk

Haastig

Opdringerig

Behulpzaam

Egoïstisch

0

Klanten met klachten doorverwijzen

• blijf klantvriendelijk 
  
• let op je houding 
  
• leef mee met de klant 
  
• verwijs de klant door 
  
• draag de klacht over aan een collega 
  
• neem netjes afscheid van de klant 
  

Noem een klacht die vaak voorkomt in de installatietechniek

Hoe klantvriendelijk vind jij jezelf?

1. 9
2. 8
3. 7
4. Onvoldoende

Waar ga jij de komende week op letten qua klantvriendelijkheid?

Wat vond jij van deze les?

😒🙁😐🙂😃

Klachten herkennen

• teleurgestelde klanten 
  
• gefrustreerde klanten 
  
• boze klanten 
  
• onbeleefde klanten 
  
• klanten die de service slecht vinden 
  
• klanten die de adviezen niet passend vinden 
  
• klanten die terugkomen met een product dat niet voldoet aan de wensen 
  
• klanten die aangeven dat het “vorige keer ook zo ging…” 
  
• klanten die aangeven dat het bestelde nog niet binnen is 
  

Klant met een klacht is een kans voor de winkel. Waarom?

Klant met een klacht is een kans voor de winkel

• om de klacht te verhelpen 
  
• om de klant opnieuw blij maken 
  
• om het vertrouwen van de klant herstellen 
  
• om in de toekomst vergelijkbare klachten te voorkomen 
  

Waar klaag jij over in een winkel?

Rollenspellen

Op correcte wijze:

• klant begroeten
• klanten te woord staan 
• klant doorverwijzen
• Klant helpen 
• Klant gedag zeggen

Rollenspel 1

Klant komt winkel binnen en vraagt waar de mayonaise staat. Je wijst de klant de weg en loopt mee naar de schap. Echter de schap blijkt leeg. De mayonaise is helaas uitverkocht. 

Rollenspel 2

De klant komt binnen zonder winkelwagen. Volgens de richtlijnen van het RIVM moet de klant een winkelwagen mee de winkel in nemen. 

Rollenspel 3

Je bent aan het vakkenvullen en een klant vraagt of haar zoontje even naar de wc mag.

Rollenspel 4

Je bent aan het vakkenvullen en ziet een klant in een rolstoel die een product wil pakken die op de onderste schap ligt. De klant komt er vanwege de rolstoel niet goed bij.

Rollenspel 5

Je bent de producten op FIFO aan het plaatsen in de schappen. Plots hoor je dat er allemaal glazen groente conserven op de grond vallen. Een klant heeft meerdere potjes doperwten op de grond laten vallen.

Rollenspel 6

Een klant komt binnen met een grote hond. Je weet dat honden verboden zijn in de supermarkt waar jij werkt. Wat doe of zeg je?

Leerdoelen

Deze startles gaat over de skill Markt- en klantgericht zijn.

Aan het einde van deze les:

• weet je wat markt- en klantgericht zijn inhoudt;
• heb je met markt- en klantgericht zijn geoefend.

Wat heeft deze foto te maken met klantgericht zijn?

Filmpje

Bekijk het filmpje op de volgende slide.

Wat heeft dit filmpje te maken met marktgericht zijn?

Wat had jij gekozen: met of zonder personal shopper winkelen? Waarom?

Wat heeft de uitspraak op het tegeltje te maken met de actie van het bedrijf uit het filmpje?

Bekijk het filmpje op de volgende slide. 

Beschrijf een situatie waarin jij als klant onvriendelijk bent behandeld.

Hoe reageerde je?

Ben je er klant gebleven of niet? Waarom?

Betekenis

Klantgericht zijn is je inleven in de wereld van de klant en inspelen op zijn behoeften.

Marktgericht zijn is precies weten wat je concurrenten doen, de bladen volgen en praten met klanten. Zo kun je op tijd veranderen als de markt verandert.

Markt- en klantgericht zijn is een ondernemende vaardigheid. Jullie gaan deze vaardigheid nu oefenen.

Maak de opdrachten behorend bij Skill 6.