Communicatieve vaardigheden - Les 3

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1,2

Communicatieve vaardigheden

Les 3:

Communiceren door de telefoon, de telefoon opnemen, fases van een gesprek, actief luisteren & communicatie met je leidinggevende

Wat gaan we doen / Lesdoelen

• Terugblik vorige les
• Maken opdrachten 22 t/m 35

Aan het eind van deze les.....

• Kun je werk afstemmen met collega’s, leidinggevende of overige betrokkenen
  
• Kun je de cliënt vriendelijk en duidelijk te woord staan
  
• Kun je om verduidelijking of hulp bij onduidelijkheden vragen
  
• Kun je een juiste vertaling van de wensen van de cliënt naar passende informatie maken
  

Terugblik:
Welke onderwerpen kwamen vorige les aan bod?

Communiceren via de telefoon

Telefoneren is een verbale manier van communiceren. Je luistert daarbij naar wat de ander zegt en je gebruikt je stem om jouw boodschap aan de ander over te brengen. Telefoongesprekken die je voor je werk doet, noem je ‘zakelijke telefoongesprekken’. Deze duren meestal kort.

Voor het voeren van telefoongesprekken gelden regels

• Laat de telefoon niet vaker dan drie keer overgaan.
  
• Schrijf de naam op van degene die belt.
  
• Soms moet je een beller doorverbinden. Leg dan altijd even uit dat je dat gaat doen.
  
• Soms moet je de beller even aan de telefoon laten wachten. Vraag dan of hij een ogenblikje heeft.
• Laat een beller niet langer dan twintig seconden wachten. Duurt het toch langer, vraag dan of je op een later moment kunt terugbellen.
  
• Zorg ervoor dat je notities kunt maken. Gebruik hiervoor bijvoorbeeld een pen en een notitieblok.
  
• Als je een notitie maakt van het telefoongesprek, noteer dan: de naam, het telefoonnummer, de datum en het onderwerp.

De telefoon opnemen

Wanneer de telefoon gaat, laat je deze meestal twee keer overgaan en vervolgens neem je de telefoon op. Je stelt jezelf meteen voor. Je noemt dan eerst de naam van de organisatie en daarna je eigen naam. De ander zal vervolgens aan je uitleggen waarvoor hij belt.

Aandachtspunten voor telefoneren

• Praat om de beurt 
• Praat vriendelijk     
• Praat duidelijk         
• Luister actief           
• Wees gastvrij         

Samenvatten: Je herhaalt in eigen woorden wat de ander zegt

Doorvragen: Je stelt vragen over wat de ander zegt

Aan de telefoon kun je alleen met elkaar communiceren door te praten en te luisteren. Let hierbij op:

Praat om de beurt.

Praat vriendelijk, want dan is de ander ook vriendelijk.

Glimlach. De ander kan je glimlach niet zien, maar wel ‘horen’. Want als je glimlacht, dan klinkt je boodschap vriendelijker.

Praat duidelijk, zodat de ander je goed kan verstaan.

Luister actief. Als de ander een lang verhaal vertelt, laat dan af en toe merken dat je er nog bent. Je kunt dat doen door even ‘ja’ of ‘hm’ te zeggen. Dit noem je ook wel ‘hummen’.

Wees ook aan de telefoon gastvrij. Laat aan de ander merken dat je hem wilt helpen.

Samenvatten en doorvragen

Tijdens een telefoongesprek moet je goed luisteren, zodat de boodschap goed overkomt. Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen door samen te vatten. Je herhaalt dan in je eigen woorden wat de ander heeft gezegd. De ander kan dan controleren of het klopt. Naast samenvatten is ook doorvragen belangrijk. Bij doorvragen stel je vragen over wat de ander zegt. Je krijgt daardoor meer informatie.

Fases van een gesprek

Gesprekken op je werk ontstaan vaak naar aanleiding van een bepaalde situatie of gebeurtenis. 

Het gesprek bestaat dan meestal uit vier fases:

1. Inleiding
   
2. Beschrijving van de situatie
3. Vergelijking met afspraken en regels
   
4. Afronding, conclusies en vervolg.

Beschrijving van de situatie

Na de inleiding volgt een beschrijving van de situatie. Wat is er gebeurd? Hoe is de situatie nu? Het doel van deze beschrijving is dat jullie allebei weten wat de situatie is. Dit is nodig om het te kunnen bespreken.

Vergelijking met afspraken en regels

Nu je de situatie hebt beschreven, kun je die vergelijken met de afspraken en regels die er zijn. Wat klopt er wel aan de situatie en wat klopt er niet?

Afronding, conclusies en vervolgafspraken

Je hebt de situatie beschreven en vergeleken met de afspraken en regels. Nu is het tijd om het gesprek af te ronden. Je trekt een conclusie. Wat betekent deze situatie? Welke afspraken moet je met elkaar maken?

Nadat je een gesprek hebt afgerond, ga je uit elkaar. Je zorgt ervoor dat je de afspraken die je hebt gemaakt, uitvoert.

Voorbeeld:

Maak contact met elkaar.

‘Dag John, zullen we even gaan zitten voor een gesprek?’

Zorg voor een ontspannen sfeer.

‘Kan ik wat drinken voor je inschenken? Lekker weertje hebben we vandaag, hè?’

Vertel het gespreksonderwerp 

‘Ik wil even met je overleggen over mevrouw Spijker, een bewoonster van ons zorgcentrum.’

Een gesprek moet ergens mee beginnen. Dit begin noem je ‘de inleiding’. Het doel hiervan is het gesprek op gang te brengen. Je maakt contact met elkaar. Je zorgt samen voor een ontspannen sfeer en je maakt aan elkaar duidelijk waar het gesprek over zal gaan.

Beschrijving van de situatie

Na de inleiding volgt een beschrijving van de situatie. Wat is er gebeurd? Hoe is de situatie nu? Het doel van deze beschrijving is dat jullie allebei weten wat de situatie is. Dit is nodig om het te kunnen bespreken.

Vergelijking met afspraken en regels

Nu je de situatie hebt beschreven, kun je die vergelijken met de afspraken en regels die er zijn. Wat klopt er wel aan de situatie en wat klopt er niet?

Afronding, conclusies en vervolgafspraken

Je hebt de situatie beschreven en vergeleken met de afspraken en regels. Nu is het tijd om het gesprek af te ronden. Je trekt een conclusie. Wat betekent deze situatie? Welke afspraken moet je met elkaar maken?

Nadat je een gesprek hebt afgerond, ga je uit elkaar. Je zorgt ervoor dat je de afspraken die je hebt gemaakt, uitvoert.

Actief luisteren

1. Luister je naar wat de ander vertelt
   
2. Kijk je de ander aan als hij iets vertelt
   
3. Zeg je op de juiste momenten ‘hm hm’, ‘ja’ of ‘nee’
   
4. Richt je je voeten en je lichaam naar degene die iets vertelt
   
5. Vat je samen wat de ander heeft verteld.
   

In een gesprek met een cliënt of een collega moet je luisteren naar de ander. Het gaat er daarbij niet alleen om dat je hoort wat de ander zegt. Je moet ook begrijpen wat de ander bedoelt.

Luisteren kun je met je oren doen, maar ook met je stem en je lichaamshouding. Dat noem je ‘actief luisteren’.

Samenvatten	Doorvragen
- Je kunt controleren of je de ander goed hebt begrepen - De ander krijgt het gevoel dat je goed naar hem luistert. Dat stelt de ander gerust	- Hoe bedoel je dat? - Kun je daar een voorbeeld van geven? - Waarom denk je dat? - Wat zou er dan kunnen gebeuren? - Wie waren erbij?
Je kunt een samenvatting beginnen met de woorden: ‘Dus als ik het goed begrijp …’.	Hoe meer je doorvraagt, hoe meer informatie je krijgt.

 Communiceren met je leidinggevende

In eerste instantie spreek je je leidinggevende aan met ‘meneer’ of ‘mevrouw’ en zeg je ‘u'

Je leidinggevende zal je vertellen wat je taken zijn en hoe je deze moet uitvoeren.

 Hij of zij zal je ook vertellen op welke manier jij je werkzaamheden moet rapporteren. 

Drie manieren om te communiceren

1. Mondeling

2. Schriftelijk

3. Digitaal      

Met je leidinggevende heb je  regelmatig een werkoverleg, waarin je de voortgang van je werkzaamheden bespreekt.     

Mondeling

Wanneer jij je taken hebt uitgevoerd, zoek je je begeleider op en vertel je wat je precies hebt gedaan en hoe dat is verlopen. Het voordeel van mondeling rapporteren is dat je meteen kunt vertellen hoe iets gegaan is.

Schriftelijk

In sommige organisaties is het wenselijk dat je een checklist bijhoudt. Het schriftelijk rapporteren van je werkzaamheden heeft als voordeel dat de vastlegging ervan bewaard blijft, gemakkelijk terug te lezen is en dat iedereen dezelfde informatie krijgt. Een logboek kan hierbij een handig hulpmiddel zijn.

Digitaal

Digitaal rapporteren kan door het invullen van een lijst of rapportage op pc, laptop of tablet.

Voordeel van digitaal rapporteren is dat je rapportage opgeslagen kan worden en dat collega’s er makkelijk en snel bij kunnen als dat nodig is. Voor mensen met een slecht handschrift is digitaal rapporteren erg prettig. Er zijn speciale programma’s die je hiervoor kunt gebruiken, meestal wordt er gerapporteerd in een digitaal zorgdossier of ondersteuningsplan. Deze systemen worden ook wel ‘elektronisch cliëntendossier (ECD)’ genoemd.

Briefing

Een briefing is een bijeenkomst van maximaal tien minuten waarin de werknemers worden geïnformeerd over lopende zaken en bijzonderheden. Een briefing is belangrijk, want je wordt op de hoogte gebracht van de laatste wetenswaardigheden en ontwikkelingen. Je weet dan bijvoorbeeld wie er allemaal in je team zitten tijdens je dienst

Briefing

Een briefing is een bijeenkomst van maximaal tien minuten waarin de werknemers worden geïnformeerd over lopende zaken en bijzonderheden. Een briefing is belangrijk, want je wordt op de hoogte gebracht van de laatste wetenswaardigheden en ontwikkelingen. Je weet dan bijvoorbeeld wie er allemaal in je team zitten tijdens je dienst.

Communiceren met je collega’s

Op je werkplek heb je met verschillende collega’s te maken. Op een goede manier communiceren is noodzakelijk. 

Deze factoren zijn belangrijk:

• Duidelijke afspraken maken
  
• Nakomen van gemaakte afspraken
  
• Rekening houden met de mening van anderen
  
• Je eigen mening durven geven
  
• Feedback/compliment kunnen geven
  
• Feedback/compliment kunnen ontvangen

Huiswerk

Lezen: 

Blz. 34 t/m 49

Maken: 

Opdracht 22 t/m 35