Les 3: Customer journey

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

les 3: Klantenreis

Leerdoelen

1. Aan het eind les kun je de 5 fases van de Customer Journey uitleggen  
2. Aan het eind van de les kun je het verschil uitleggen tussen directe en indirecte touchpoints

Wanneer kopen jullie een nieuwe telefoon?

Waarom heb je de keuze gemaakt voor deze telefoon?

Waarom koop je hem op een bepaalde plek?

1. Bewustzijn

Potentiële klant wordt zich bewust van behoefte product

1. Indirecte touchpoints --> Behoefte door indirect contactmoment

2. Direct: gericht contact zoeken met de doelgroep

2. Overweging

Wordt mogelijk aankoop gedaan, producten worden vergeleken

1. Indirect: weinig controle

2. Direct: veel controle

3. Aankoop

Beslissing: wel of niet kopen van een overwogen product

1. Indirect: 

4. Service

Goede reviews/ervaringen of klachten ontstaan

1. Indirect: reviews

2. Direct: Klacht of vraag bij het bedrijf zelf

5. Loyalty (merkentrouw)

Klant wordt ambassadeur

1. Indirect: NPS (enquête) 

2. Direct: Loyalty program/spaaracties --> verhogen omzet

Een klant leest een recensie over een product op Bol.com.
Welke fase van de klantreis is dit?

1. Bewustzijnsfase
2. Overwegingsfase
3. Aankoopfase
4. Servicefase

Een klant bestelt een product bij een online retailer zoals Amazon.

1. Bewustzijnsfase
2. Overwegingsfase
3. Aankoopfase
4. Servicefase

Een klant belt de klantenservice om een probleem op te lossen.
Welke fase van de klantreis is dit?

1. Bewustzijnsfase
2. Overwegingsfase
3. Aankoopfase
4. Servicefase

Een klant deelt een positieve ervaring over een product op social media.
Welke fase van de klantreis is dit?

1. Loyaltyfase
2. Overwegingsfase
3. Aankoopfase
4. Servicefase

Een klant bekijkt de online handleiding van het product om te leren hoe het werkt.

1. Loyaltyfase
2. Overwegingsfase
3. Aankoopfase
4. Servicefase

Touchpoints

Touchpoints zijn alle momenten waarop een (potentiële) klant in contact komt met een bedrijf, merk, product of dienst. 

• Zowel online als fysiek

Touchpoints

Directe touchpoints

Dit zijn momenten waarop de klant rechtstreeks en actief contact heeft met jouw merk of bedrijf. Voorbeelden:

• Het bezoeken van jouw website of fysieke winkel
• Het bellen of mailen met jouw klantenservice
• Het kopen van een product in jouw webshop
• Het deelnemen aan een evenement dat jouw merk organiseert

Touchpoints

Indirecte touchpoints

Dit zijn momenten waarop de klant niet direct, maar via anderen of externe bronnen met jouw merk in aanraking komt. Voorbeelden:

• Het lezen van reviews op een vergelijkingssite
• Het zien van een reclame van jouw merk op tv of social media
• Het horen van een aanbeveling van een vriend of influencer (mond-tot-mond)
• Het opvangen van informatie over jouw merk in een nieuwsartikel

Een klant leest een recensie over jouw product op Bol.com.
Directe of indirecte touchpoint?

1. Direct
2. Indirect

Een klant bestelt een product bij een online retailer zoals Amazon.
Directe of indirecte touchpoint?

1. Direct
2. Indirect

Een klant belt de klantenservice om een probleem op te lossen.
Directe of indirecte touchpoint??

1. Direct
2. Indirect

Een klant deelt een positieve ervaring over een product op social media.
Directe of indirecte touchpoint?

1. Direct
2. Indirect

Een klant bekijkt de online handleiding op de site van het product om te leren hoe het werkt.

1. Direct
2. Indirect

Leerdoelen

1. Aan het eind les kun je de 5 fases van de Customer Journey uitleggen  
2. Aan het eind van de les kun je het verschil uitleggen tussen directe en indirecte touchpoints

Opdrachten 2.13 t/m 2.14

vorige keer 2.11 en 2.12

Eind periode: ppt in plaats van toets

Werken aan presentatie

Klantreis van je studentbedrijf

1. Maak presentatie aan (PPP/Canva/Prezi, o.i.d.)

2. Beschrijf zo gedetailleerd mogelijk je doelgroep

3. Hoe ziet jouw basisklantreis eruit?

Hoe ziet jouw basis klantreis eruit?

1. Maak samen met je groepje van de studentbedrijven een basis-klantenreis. Hoe gaat dit eruit zien bij jouw bedrijf?

2. Hoe ga jij inspelen op de klantenreis? Hoe ga jij dit beïnvloeden? Beschrijf dit per fase