Omgangsvormen in de horeca

• newEditor
• Kok
• MBO
• Studiejaar 1

Omgangsvormen in de horeca

Lesdoel

Ik kan passende omgangsvormen toepassen in de horeca, in contact met gasten, collega’s, leidinggevenden en buitenlandse gasten.

Welk woord past voor jou bij gastvrij gedrag in de horeca?

Gebruik de woordenwolk als start: vraag kort waarom bepaalde woorden vaak terugkomen, zoals respect, luisteren, beleefdheid of duidelijkheid.

Gedragsregels als basis

In de horeca zijn gedragsregels belangrijk voor een veilige en prettige werkomgeving.

Ze gelden in contact met gasten, collega’s en leidinggevenden.

Gedragsregels en omgangsvormen helpen om:

• duidelijkheid te geven

• respectvol samen te werken

• een prettige sfeer te houden

• professioneel over te komen

Open de les vanuit herkenning: studenten kennen vaak al omgangsvormen uit stage of bijbaan. Benadruk dat omgangsvormen niet alleen 'netjes doen' zijn, maar direct invloed hebben op sfeer, samenwerking en gastbeleving.

Normen, waarden en gedragscode

Normen zijn ongeschreven regels over hoe je je hoort te gedragen.

Waarden zijn de ideeën daarachter, zoals respect, beleefdheid en openheid.

Soms heeft een bedrijf ook een gedragscode met afspraken voor alle medewerkers.

Gebruik het voorbeeld uit het bronmateriaal: iemand aankijken tijdens een gesprek is de norm; beleefdheid en openheid zijn de waarden daarachter.

Waarop zijn gedragsregels gebaseerd?

Gedragsregels komen niet zomaar uit de lucht vallen. Ze zijn vaak gebaseerd op:

• wetten, zoals het verbod op discriminatie

• kernwaarden van het bedrijf, bijvoorbeeld extra gastgericht werken

• situatie en cultuur, zoals formeel of juist informeel contact

• het concept van het bedrijf, bijvoorbeeld open keuken of fine dining

Leg uit dat omgangsvormen per bedrijf kunnen verschillen, maar dat de basis van respect en veiligheid altijd blijft gelden.

Voorbeelden van goede omgangsvormen

• kijk gasten en collega’s aan als je praat

• luister naar elkaar

• wees vriendelijk en positief

• spreek elkaar rustig aan op gedrag

• geef zelf het goede voorbeeld

Verbind deze slide aan concreet gedrag op de werkvloer: houding, toon, woordkeuze en lichaamstaal.

Gewenst en ongewenst gedrag

Gewenst, opbouwend gedrag:

• respectvol omgaan met elkaar

• elkaar accepteren

• luisteren naar elkaar

• vriendelijk en positief zijn

(Zeer) ongewenst gedrag:

• discrimineren

• pesten

• roddelen

• geruchten verspreiden

• dreigen en intimideren

Laat zien dat ongewenst gedrag niet alleen grote incidenten zijn. Ook roddelen of geruchten verspreiden kan de sfeer sterk verslechteren.

Sociale veiligheid op het werk

Sociale veiligheid gaat over hoe beschermd mensen zich voelen tegen ongewenst gedrag.

Daarbij gaat het om:

• respect voelen én geven

• je mening durven uitspreken

• grenzen kunnen aangeven

• geen angst hebben voor negatieve gevolgen

Dat geldt voor medewerkers én gasten.

Benadruk dat sociale veiligheid in horeca extra belangrijk is door werkdruk, direct klantcontact en samenwerken onder tijdsdruk.

Waar zijn gedragsregels in de horeca vaak op gebaseerd?

A

Wetten en bedrijfscultuur

B

Alleen persoonlijke smaak

C

Alleen wensen van gasten

D

Toeval en gewoonte

Toetst slides 2-6. De juiste optie koppelt wetten, kernwaarden, situatie/cultuur en concept van het bedrijf. De afleiders zijn te smal of onjuist.

Omgaan met gasten: de basis

Gastcontact begint met een professionele houding.

Belangrijk in contact met gasten:

• vriendelijk begroeten

• aandachtig luisteren

• duidelijk communiceren

• beleefd blijven, ook bij drukte

• rekening houden met de sfeer in de zaak

Maak de koppeling met gastvrijheid: goede omgangsvormen zijn een zichtbaar onderdeel van servicekwaliteit.

Gastvrijheidsformule van het bedrijf

Hoe je gasten benadert, hangt samen met de gastvrijheidsformule.

Je bent altijd vriendelijk, maar de stijl kan verschillen:

• formeel en heel beleefd

• losjes en amicaal

• strak en professioneel

• warm en persoonlijk

Bespreek dat studenten hun eigen stijl hebben, maar dat die wel moet passen bij het bedrijf waar ze werken.

Grenzen aangeven bij gasten

Soms vertonen gasten gedrag dat ten koste gaat van anderen.

Dan is het belangrijk om:

• vriendelijk te blijven

• duidelijk te zijn

• een grens aan te geven

• op te komen voor een veilige sfeer

• hulp te vragen als dat nodig is

Gebruik het voorbeeld van harde grappen uit het materiaal. Benadruk de combinatie van gastvrij én begrenzend optreden.

Voorbeeld: harde grappen

Als een groep gasten steeds harder en vervelender wordt, kunnen andere gasten zich ongemakkelijk voelen.

Passend handelen:

• spreek de groep rustig aan

• benoem het effect op anderen

• vraag om rekening te houden met de sfeer

Noem als mogelijke formulering: 'Een grapje is leuk, maar nu is het genoeg geweest. Ik wil jullie vragen rekening te houden met de andere gasten.'

Bekende gasten of vrienden

Soms krijg je gasten die je persoonlijk kent.

Dat kan gezellig zijn, maar je blijft professioneel.

• houd je aan de afspraken van het bedrijf

• neem niet zomaar extra tijd om te kletsen

• vraag na wat wel en niet gewenst is

• behandel de situatie netjes en eerlijk

Bespreek dat voorkeursbehandeling of te informeel contact onprofessioneel kan overkomen naar andere gasten en collega’s.

Samenwerken met collega’s

Goede omgangsvormen onder collega’s zorgen voor rust en vertrouwen.

Belangrijk is dat je:

• respectvol samenwerkt

• naar elkaar luistert

• ergernissen uitspreekt in plaats van opkropt

• elkaar aanspreekt op ongewenst gedrag

• samen werkt aan een goede sfeer

Leg uit dat collegiaal gedrag direct merkbaar is voor gasten, zeker in een open keuken of zichtbare bediening.

Eén lijn naar de gast

Naar gasten toe steun je elkaar als team.

Dat betekent:

• je valt een collega niet af waar gasten bij zijn

• je geeft elkaar geen ongelijk in het openbaar

• je houdt gezamenlijke afspraken aan

• je lost verschillen achter de schermen op

Gebruik het voorbeeld uit de bron: als een collega besluit geen alcohol meer te schenken, ga jij dat ook niet alsnog doen.

Omgaan met leidinggevenden

In contact met leidinggevenden hoort een professionele houding.

Belangrijk is dat je:

• afspraken serieus neemt

• duidelijk communiceert

• feedback accepteert

• problemen op tijd bespreekt

• respectvol blijft, ook bij verschil van mening

Benadruk dat professioneel omgaan met een leidinggevende niet betekent dat je altijd overal mee eens moet zijn, maar wel dat je respectvol communiceert.

Hoe los je onenigheid met een collega professioneel op?

Bespreek elementen als: rustig blijven, respectvol communiceren, afspraak uitleggen, niet in discussie voor gasten, later bespreken met collega of leidinggevende.

Culturele verschillen herkennen

In de horeca ontmoet je vaak mensen met verschillende culturele achtergronden.

Daardoor kunnen verschillen ontstaan in:

• begroeten

• communiceren

• kleding

• eetgewoonten

• omgangsvormen

Open zonder te generaliseren: culturele verschillen bestaan, maar niet iedereen uit een cultuur doet precies hetzelfde.

Niet vreemd, maar anders gewend

Wat voor jou normaal is, hoeft dat voor een ander niet te zijn.

Voorbeelden:

• in sommige keukens is eten met de hand heel normaal

• mensen kunnen directer of juist minder uitgesproken communiceren

• begroetingsrituelen kunnen verschillen

• ook wat op tafel blijft staan kan iets betekenen

Gebruik het voorbeeld uit de bron dat een gast soms iets laat staan om te laten zien dat hij of zij genoeg heeft gekregen.

Buitenlandse gasten benaderen

Bij buitenlandse gasten pas je je houding aan zonder aannames te doen.

Belangrijk is dat je:

• vriendelijk en rustig communiceert

• duidelijk spreekt

• goed observeert

• respect toont voor andere gewoontes

• zo nodig extra uitlegt

Benadruk dat het verschil niet zit in 'anders behandelen', maar in bewust, duidelijk en respectvol afstemmen.

Discriminatie herkennen en aanpakken

Discriminatie kan voorkomen door gasten of collega’s.

Voorbeelden zijn:

• iemand niet willen helpen vanwege uiterlijk of geloof

• negatief praten over mensen om hun afkomst

• kwetsende opmerkingen over seksuele oriëntatie

Daartegen moet je optreden.

Houd het praktisch en veilig: studenten hoeven een situatie niet altijd alleen op te lossen, maar moeten het wel serieus nemen en melden of hulp inschakelen.

Hoe benader je buitenlandse gasten het best?

A

Precies zoals alle andere gasten

B

Met aannames over hun cultuur

C

Rustig, duidelijk en respectvol

D

Alleen in het Engels praten

Toetst slides 18-23. Het verschil zit in bewust afstemmen zonder te generaliseren of aannames te doen.

Lesdoelen

Ik kan passende omgangsvormen toepassen in de horeca, in contact met gasten, collega’s, leidinggevenden en buitenlandse gasten.