Teambegeleiding niv.4

• hospitality
• MBO
• Studiejaar 3

Feedback geven

Doel van de les

Aan het eind van de les kun je . . . 

- aangeven waarom feedback belangrijk is.

- de stappen benoemen van feedback geven.

- feedback toepassen in jouw rol als leidinggevende.

Aan welke woorden
denk je bij feedback?

Feedback geven

Feedback is een boodschap over het gedrag of de prestaties van een ander. 

Feedback is onmisbaar als je met anderen samenwerkt. 

Je moet zo nu en dan kunnen zeggen dat het werk van de ander niet in orde is, of juist heel erg goed is.

Feedback geven is soms onprettig. Zeker als je leiding geeft aan een team, dan is het voor jou extra belangrijk dat je feedback leert geven. Wat je stijl van leidinggeven ook is . . . . feedback geven is noodzakelijk.

Kun je uitleggen waarom feedback geven belangrijk is??

Feedback kan positief en negatief zijn

Je zou kunnen denken bij feedback dat het om iets vervelends gaat, maar geven is ook welgemeende en gerichte complimenten geven. 

Mensen leren vaak veel meer van duidelijk commentaar op werk dat ze goed hebben gedaan dan van kritiek op fouten.

Wanneer heb jij je teamgenoot een compliment gegeven over het werk? Wat heb je toen gezegd?

Welke positieve feedback heb jij gehad over je eigen werk?

Wat heeft deze positieve feedback jou opgeleverd?

Negatieve feedback geven is moeilijk

Misschien herken je het . . . Je loopt je al wekenlang te ergeren aan het gedrag van die medewerker, terwijl hij zich van geen kwaad bewust is. 

Hij wil het best anders doen, als hij maar weet dat je dat wilt!!

Waarom is het dan zo moeilijk om soepel om te gaan met feedback geven??

Wie feedback moet geven vraagt zich veelal af:

- Heb ik het wel goed gezien?

- Is het 'normaal' dat ik me hieraan erger?

- En wat stoort me nu precies?

- Wat vind ik nu verkeerd aan zijn werk?

- Mag ik hier wel iets van zeggen?

- Wat wil ik daarmee bereiken?

- Hoe kan ik het zeggen zonder dat hij boos wordt?

- Kunnen we na het gesprek nog wel leuk samenwerken?

Wie herkent zichzelf in deze vragen en ziet op tegen het geven van negatieve feedback?

1. Ja, ik heb daar moeite mee
2. Nee, ik kan dit vrij makkelijk
3. Soms, hangt af van hoe zeker ik ben
4. Soms, hangt af van de persoon

Het zijn vragen die je jezelf inderdaad moet afvragen.

Goede feedback vereist even tijd om na te denken.

Als je het antwoord scherp hebt, probeer je de kritiek zo te brengen dat je medewerker jou begrijpt. Dus helder geformuleerd en neutraal, zonder beschuldigingen. 

Er is hier een formule voor, bestaande uit 7 stappen, die je daarbij kan helpen. 

De 7 stappen

1. Benoem veranderbaar gedrag

2. Benoem concreet gedrag dat je zelf gezien of gehoord hebt

3. Gebruik een Ik-boodschap

4. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft

5. Laat de ander reageren

6. Vraag om het gewenste gedrag

7. Verken oorzaken en oplossingen 

1. Benoem veranderbaar gedrag

Begin het gesprek met: 'Ik wil het hebben over . . . 

Je geeft altijd feedback op iets wat iemand gedaan heeft en niet op hoe hij is. Benoem alleen gedrag dat iemand kan veranderen. 

Als iemand tijdens een vergadering zo zacht praat dat je het niet kan horen, kun je daar iets van zeggen. Een verslag waarin belangrijke informatie ontbreekt kan aangepast worden.

2. Benoem concreet en specifiek gedrag dat je zelf gezien en gehoord hebt.

Feedback waarin de woorden 'altijd' of 'overal' of 'nooit' in voorkomen slaan de plank mis. 

Als iemand zegt: 'Jij komt altijd te laat op afspraken'. Kun je makkelijk zeggen: 'Nee hoor, vanmorgen was ik te vroeg en moest ik op jou wachten'. Je vervalt in een welles-nietes-ruzie.

Beter is om te zeggen: 'Ik wil even terugkomen op de afspraak die we gisteren hadden met onze belangrijke opdrachtgever. Wij moesten toen een kwartier op je wachten . . '.

Zo benoem je feedback concreet (een kwartier) en specifiek (gisteren met  onze opdrachtgever).

3. Gebruik een Ik-boodschap

Een ik-boodschap is: 'Ik kan mij niet concentreren als ik je hard hoor praten'. Een jij-boodschap is: 'Jij praat te hard'.

Een jij-boodschap zegt: jij doet iets fout en iemand zal zich geneigd voelen om in de verdediging te schieten.

Een ik-boodschap zegt: ik zou het graag anders zien en nodig je uit om hier begrip voor op te brengen.

Kun je een voorbeeld geven van een ergernis die je in een ik-boodschap verwoord?

4. Geef aan welk effect het gedrag van de ander op je heeft

Praat vanuit jezelf en gebruik een ik-boodschap. Het gaat immers niet om wat die ander nu precies heeft gedaan of nagelaten, maar jij hebt problemen met de gevolgen ervan.

Bijvoorbeeld jij kunt je eigen planning niet halen, of jouw team loopt vast in hun werk.

Voorbeeld

'Doordat je voor de derde keer te laat bent, krijg ik het gevoel dat je het project niet serieus neemt. Daardoor ga ik twijfelen of ik je wel verder wil betrekken bij dit project'.

Je kunt dus prima zeggen welke gedachten zijn gedrag bij jou oproept. Je medewerker kan zich zo inleven en beseffen welk effect hij teweeg brengt. Gebruik geen zinloze interpretaties als: 'Je bent zeker te lui om je bed uit te komen . . '. of . . 

5. Laat de ander reageren

Geef de ander de gelegenheid te reageren. Houd gewoon even je mond, hoe moeilijk dat ook kan zijn in je ergernis of irritatie.

Vraag of de ander je begrepen heeft en of hij zich het voorval hetzelfde herinnert als jij. Is dat niet het geval, licht je boodschap dan toe met aanvullende informatie en voorbeelden.

6. Vraag om het gewenste gedrag

Je wilt graag dat de ander zijn gedrag verandert. Zeg duidelijk hoe je het dan wilt: 'Ik zou het fijn vinden om samen met jou die afspraak met de opdrachtgever voor te bereiden. Dan ga ik met meer vertrouwen het gesprek in'.

7. Verken oorzaken en oplossingen

Als je medewerker inziet dat het anders moet, kun je samen praten over oorzaken en oplossingen. Neem de tijd en stel open vragen om er achter te komen waarom iemand zich gedraagt zoals hij zich gedraagt. 'Hoe komt het dat . . . '

Kom niet te snel met eigen oplossingen. Laat de ander zelf met voorstellen komen, dan zal hij zich veel verantwoordelijker voelen om er een succes van te maken.

Samenvatting

1. Begin het gesprek met: 'Ik wil het even hebben over . . . '.

2. Zeg wat je hebt gezien: 'Ik zie dat je goed bent in . . . . , maar het viel mij op dat . . . '.

3/4. Zeg hoe het op jou overkomt: 'Ik vind . . . . Ik hoor . . . .

Ik merk . . . . Ik zie . . . 

5. Vraag of dat klopt: 'Heb ik dat goed gezien, . . . begrijp je wat ik bedoel?'

6. Kom samen tot een oplossing: 'Heb je een idee wat jou kan helpen om . . . 

Wat was voor jou nieuw in deze les en totale uitleg?

Wat wist je al of wat gebruik je al van wat je gehoord hebt?

Uitdaging

Daag jezelf uit om iedere dag aan iemand een compliment te geven. Niet alleen zeggen: 'Ik vind het prettig om met jou samen te werken'. Maar vertel ook WAAROM, bijv. ' . . . omdat je alle informatie zo mooi kan ordenen . . . '. Of: ' . . . omdat je mij steeds weet aan te motiveren om te gaan werken . . '.

Doe dat ook eens naar je docenten, kijk in je thuissituatie. Kijk eens bewust naar wat dit je doet en wat dit oplevert. 

Volgende les

- Volgende week wil ik met jullie o.a. aan de slag met jullie uitdaging van het complimenten geven.

- Dan wil ik met jullie kijken naar het feedback geven vanuit de verschillende invalshoeken, zoals vanuit Inhoud (kennis), Aanpak (hoe), Modus (houding) en Kwaliteit (talent)

Doel van de les

Aan het eind van de les kun je . . . 

- in de situaties de 'invalshoeken/kader' herkennen 

- vanuit deze 'invalshoeken/kader' gerichte feedback geven

- dit toepassen in de rol als leidinggevende

Uitleg van de 'invalshoeken/kader'

Hoe zat het nou ook alweer . . . . ??

Wat bedoelen we met de 'invalshoeken/kaders'?

Even een korte uitleg

Herken de 'invalshoeken/kader in de situatie

Oké, goed om te weten waar ik op kan letten wanneer ik mijn team begeleid. 

Maar hoe herken ik deze 'invalshoeken/kader' in een praktijk-situatie? Waar moet ik dan op letten?

Situatie 1

Jij krijgt de taak om een groep medewerkers voor te bereiden op hun taak als gastheer/-vrouw bij een evenement. Zij zullen de gasten ontvangen en welkom heten. Ze leggen de gasten uit wat ze moeten doen en waar ze naar toe moeten.

Tijdens de uitvoering hiervan moet jij er op toezien of alles goed verloopt. Waar ga je op letten? Waar kun je feedback op geven? 

Waar let je op als je in deze situatie naar Inhoud kijkt?

Waar let je op als je in deze situatie naar Aanpak kijkt?

Waar let je op als je in deze situatie naar Modus kijkt?

Waar let je op als je in deze situatie naar Kwaliteit kijkt?

Even naar jouw complimenten . . . 

Deze week heb je veelvuldig geoefend met het geven van complimenten . . . Je hebt niet alleen gezegd: 'Wat goed gedaan', maar je hebt ook verteld WAAROM of WAT iemand goed gedaan heeft.

Heb je ze genoteerd?? Pak jouw complimenten er eens bij.

Welke compliment(en) waren gericht op Inhoud? Vertel

Welke compliment(en) waren gericht op Aanpak? Vertel

Welke compliment(en) waren gericht op Modus? Vertel

Welke compliment(en) waren gericht op Kwaliteit? Vertel

Situatie 2

Terug naar je medewerkers die als gastheer/-vrouw tijdens jouw evenement de gasten ontvangen . . . 

Een jongeman neemt zijn taak niet serieus; vragen van gasten weet hij niet te beantwoorden, kijkt voortdurend op zijn telefoon, loopt vaak weg van zijn plaats om een praatje te maken met zijn collegaatje en verstopt zich of loopt zelfs weg als gasten op hem afkomen. Je gaat een gesprek met hem aan. 

Feedback geef je op

1. Op veranderbaar gedrag

2. Verwoord concreet en specifiek

3. Ik-boodschap

4. Effect van het gedrag op jou

5. Laat de ander reageren

6. Het gewenste gedrag

7. Verken oorzaken en zoek oplossingen

Verwoorden van . . . 

In de volgende dia's vraag ik je wat je gaat zeggen tegen deze jongeman gericht op de verschillende 'invalshoeken/kaders'.

Verwoord het gedrag waar je tegen aan loopt concreet en specifiek, dat wat je hebt gezien. Vertel dit in een ik-boodschap en leg uit wat dit jou doet (punt 1 t/m 4 van Feedback geven).

Wat wil je met hem bespreken als het om Inhoud gaat? Wat zeg je?

Wat wil je met hem bespreken als het om Aanpak gaat? Wat zeg je?

Wat wil je met hem bespreken als het om Modus gaat? Wat zeg je?

Tot zo ver . . . 

Zijn er vragen??

Wat was voor jou nieuw in deze les en totale uitleg?

Waar zou je meer aandacht aan willen besteden bij het geven van feedback?

Uitdaging

Ga eens oefenen met het geven van feedback. Bespreek bijv. eens met elkaar hoe jullie samenwerken met jullie Bedrijfsplan. Durf eens kritisch te zijn naar elkaar. Vanuit welke 'invalshoek/kader' benader je dit gesprek?? 

Maak hier een verslag van. Beschrijf: voorbereiding op het gesprek, je aanpak en vragen die gesteld hebt, de reactie, welke oorzaken en oplossingen zijn er uit gekomen, etc.

Begeleidingstaken 

Voor de aankomende periode voeren jullie de volgende begeleidingstaken uit met de eerstejaars:

1.  Evaluatie bedrijfsmap en begeleiding herkansingen + verslag

2. Ondersteunen bij opdrachten uit Stratech - functioneren 

     bespreken van de student

3. Feedbackgesprekken voeren n.a.v. Baliegesprekken met 

    GASTspelers, met gebruik van filmpjes

Feedback gesprekken

Belangrijk hierin zijn de feedback-gesprekken met de studenten n.a.v. hun baliegesprekken.

Eindbeoordeling bestaat uit het nabespreken van een opgenomen begeleidingsgesprek die je gevoerd hebt met een student.

Oefen-momenten

Graag wil ik met jullie ieder afzonderlijk twee maal een opgenomen feedback-gesprek besproken hebben als oefen-moment, voordat je het examen-moment kan doen. 

Graag zou ik deze gesprekken op school willen laten plaats vinden en opnemen in een planning vanaf wk 3.

Voorbeeld

We gaan kijken naar een voorbeeld filmpje.

Waar zou jij het met de receptionist over willen hebben?

Beschrijf zowel tips als tops

Voorbeeld

Tops zijn complimenten

Tips zet je om in vragen

Feedback over Inhoud - Welke vragen stel je dan

Feedback over Aanpak - Welke vragen stel je dan

Feedback over Modus - Welke vragen stel je dan

Gebruik hierbij de Vragenlijst

C:\Users\trht\Aventus\Toerisme & Recreatie - Documenten\General\Onderwijs\Frontoffice\lesvoorbereiding\Gastvaardigheidstraining\periode 1 gasten ontvangen

Voorbeeld