P2 | Sales (verkopen) | Week 1

• Sales (verkopen)
• MBO
• Studiejaar 1,2

Sales

Jaar 1 & 2 | 2022-2023 | Periode 2

Klas:  Vret3v2a, Vret3v1

Docent: Liza Bakhuis-Botter

                [e-mail]

Lesprogramma deze week

• Welkom/aanwezigheid
• Afspraken tijdens de les
• Planning / Boeken / Itslearning
• Licentie 
• Leerdoelen
• Lesstof: Hoofdstuk 1 - Voor het verkoopgesprek (1.1 + 1.2 +1.3)
• Kennismaken met mij
• Volgende week
• Afsluiting

Presentie

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Afspraken tijdens de les

Samen: je respecteert elkaar en laat elkaar in de waarde. Je helpt elkaar met de dingen die je lastig vindt.

Elkaar laten uitspreken: luister naar elkaar en laat de ander uitspreken. Heb je een vraag of opmerking? Steek dan je hand op.

Telefoongebruik: je telefoon gaat aan het begin van de les in je tas, tenzij anders aangegeven door je docent.

Lesmateriaal: LessonUp presentaties, PowerPoints, opdrachten en studiewijzers vind je in ItsLearning.

Opdrachten: je doet actief mee in de les en maakt de opdrachten. Je werkt zelfstandig aan je opdrachten, tenzij anders aangegeven door je docent.

Niet eten: drinken mag. Eten doe je buiten het klaslokaal.

Planning

Periode 2, 3 en 4: 1 uur per week Sales 
P2: Verkopen niveau 3 en 4: H1-6 + H10 + maken oefenexamen 
P3: Afrekensysteem sluiten en beheren + Rekenen in de retail 
P4: Voorbereiding examen + theorie-examen

Boeken
- Verkopen niveau 3 & 4
- Rekenen in de retail niveau 3 en 4
- Afrekenensysteem sluiten en beheren

ItsLearning

Sales (verkopen)| periode 2 | niv 3 lj1 + lj 2 | 22-23

Licentie

• Ga naar edu-actief.nl/licentie
• Bekijk de instructiefilm of lees het stappenplan
• Volg de stappen
• Nu kun je aan de slag. De licentie is 12 maanden geldig.
• Succes!

Leerdoelen

Leerdoelen bij Hoofdstuk 1 - Voor het verkoopgesprek

• Je kent de fasen van het verkoopgesprek en relevante theorie behorende bij het verkoopgesprek.
  
• Je hebt kennis van consumentenbehoeften.
  
• Je kent de koopgedragbepalende factoren.
  
• Je bezit artikelkennis.
  

Hoofdstuk 1 - Voor het verkoopgesprek

Wat gaan we behandelen in dit hoofdstuk? 

- 1.1 Fasen in het verkoopgesprek

- 1.2 Koopgedrag

- 1.3 Het koopbeslissingsproces

- 1.4 Klantbehoeften

Hoofdstuk 1 - Voor het verkoopgesprek

Een verkoopgesprek is een gesprek met de klant waarin je een product probeert te verkopen. 

Voordat je een verkoopgesprek gaat voeren, is het handig om te weten uit welke fasen een verkoopgesprek bestaat. 

Waarom? Je kunt dan beter inspelen op het koopgedrag en de koopbehoefte van de klant. Ook op de hoogte zijn van wat je verkoopt, je artikelkennis, speelt een rol in de voorbereiding op het verkoopgesprek. En weten waarom mensen de dingen kopen die ze kopen, is ook een handig hulpmiddel bij het voeren van een verkoopgesprek. 

1.1 Fasen in het verkoopgesprek

1.1 Online verkopen

• Je begroet iemand (de homepage is je ontvangst, daar komt de kant binnen).
  
• Je spreekt iemand aan. (‘Welkom …’, ‘U kunt hier inloggen’, ‘Wij hebben de volgende acties.’)
  
• Je stelt de koopbehoefte vast. (‘Dit is ons aanbod’, ‘U kunt filteren op kleur, merk, maat ...’)
  
• Je presenteert de artikelen. (‘Geel en zwart zijn op voorraad’, ‘Bekijk het artikel.’)
  
• Je weerlegt eventuele koopbezwaren en overwint weerstanden. (vergelijken is mogelijk op prijs en kwaliteit of je biedt alternatieven: ‘Dit zou u ook kunnen interesseren.’)
  
• Je stelt bijverkoop voor. (‘Dit gaat goed samen met …’, ‘Andere klanten kochten ook …’)
  
• Je sluit af. (‘Hartelijk dank voor uw aanschaf.’)
  

www.coolblue.nl

1.2 Koopgedrag

Koopgedrag is het gedrag dat je kunt zien op het moment dat de klant zijn definitieve keuze maakt. Hierbij spelen verschillende factoren een rol.

Persoonlijke factoren: 

Leeftijd, inkomen, de stijl van leven (veel uitgeven of juist sparen).

Sociale factoren: 

Leeftijdsgroep, beroepsgroep en vriendengroep. Ook groepen waar je graag bij wilt horen (modellen, autocoureurs, influencers, sporters) hebben invloed op je koopgedrag.

Psychologische factoren: 

Verstandelijke motieven spelen een rol: ‘Dit is echt veel te duur.’ Ook gevoelsmatige motieven zijn van invloed: ‘Dat ziet er echt heel mooi uit.’

Fasen in consumentengedrag

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. 

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

1.3 Het koopbeslissingsproces

Goederen

Goederen zijn tastbare producten. Een fiets of een tandenborstel bijvoorbeeld. Hoewel de retail vroeger alleen maar goederen verkocht, kom je steeds vaker ook diensten tegen. 

Goederen kun je onderverdelen in:

• convenience goods
  
• shopping goods
  
• specialty goods
  

Diensten

Een dienst is een niet-tastbaar product. Denk aan extra garantie, een verzekering of een hotelovernachting.

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Soorten goederen

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Het koopbeslissingsproces

De stappen die de klant in zijn besluitvorming neemt, noem je het koopbeslissingsproces. Hoe snel dat gaat, is afhankelijk van het soort artikel. 

Het koopbeslissingsproces van de consument bevat de volgende fasen:

1. probleemherkenning
   
2. informatie zoeken
   
3. afwegen alternatieven
   
4. aankoopbeslissing
   
5. evaluatie na aankoop
   

Bij specialty goods doorloopt de consument bewust alle fasen. 

Bij convenience goods slaat de consument stappen uit het koopbeslissingsproces over. 

Bij shopping goods slaat de consument stappen over of combineert hij stappen. 

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Cognitieve dissonantie

Wanneer een klant een belangrijke beslissing of duur product heeft gekocht, is hij daarna soms onzeker of hij de juiste aankoopbeslissing heeft genomen. 

Hij gaat dan opzoek naar een bevestiging van zijn aankoopkeuze. Dit soort spijt na een aankoop noem je cognitieve dissonantie.

Cognitieve dissonantie is een gevoel van ongemak dat veroorzaakt wordt door het innerlijke conflict na een aankoop. 

Een verkoper kan een belangrijke bijdrage leveren aan een bevestiging van de aankoop van zijn klant en zo zorgen voor een koop die de klant tevredenstelt. 

Opdracht: Wat kan jij als verkoper doen? 

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Cognitieve dissonantie oplossen

Als retailer kun je bij de klant de cognitieve dissonantie verminderen door bijvoorbeeld:

• Na de aankoop de productvoordelen nog een keer samen te vatten.
• De klant complimenten te geven over zijn goede keuze. 
• ‘Ik weet zeker dat u er geen spijt van krijgt.’
• Of door bijvoorbeeld een omruilmogelijkheid bieden. 
• ‘U kunt het altijd ruilen, maar wel binnen twee weken, graag.’

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Retailinstrumenten

Een retailinstrument is een middel waarvan een detailhandelsonderneming gebruik kan maken om doelgroepen aan te trekken en aan zich te binden met als doel het stimuleren van de verkoop. 

Retailinstrumenten:

• assortiment
  
• promotie
  
• prijs
  
• vestigingsplaats
  
• commerciële presentatie
  
• personeel
  
• service
  

Biedt de winkel een groot of een klein assortiment aan? Gaat de reclame via huis-aan-huisblaadjes of via de televisie of internet? Richt je je op de rijkere klant met duurdere producten of juist op klanten met minder geld door goedkope aanbiedingen? Staat de winkel waar je werkt in een grote plaats of in een klein dorp? Ziet de presentatie in de winkel er verzorgd uit of staat alles in bakken? Ben jij als verkoper degene met de kennis of zit je voornamelijk achter de kassa? Ben je in staat om klanten persoonlijk te begeleiden in de aanschaf van een bepaald artikel? Allemaal zaken die van invloed zijn op het koopgedrag van klanten. Op basis van al deze zaken bepaalt de klant zijn keuze voor een bepaalde winkel.

Hoe vond je 

deze les?

😒🙁😐🙂😃

Volgende les

Mededeling

De studieplanner komt voor de volgende les in ItsLearning

te staan onder: Sales (verkopen)| periode 2 | niv 3 lj1 + lj 2 | 22-23. 

Inhoud

1.4, 1.5 en 1.6

Huiswerk

Lezen 1.1, 1.2 en 1.3.