PM2 Annet

• newEditor

PM 2 Annet
Deze onderwerpen worden behandeld:

• Representatief uiterlijk

• Representatief gedrag

• Begroeten

• Taalgebruik

• Gesprekstechnieken

• Adviseren

Doel:

Aan het einde van deze powerpoint en het werken aan de opdrachten uit het boek over Annet, beheers je alle bovenstaande onderwerpen.

Letterlijk en figuurlijk

Procent

Telefoonnotitie

Objectief en subjectief

Zakelijk opbellen

Afscheid nemen

Representatief uiterlijk

• Representatief: zo netjes zijn in uiterlijk en gedrag dat je een goede indruk achterlaat.

Blz 10,11 Annet

 Representatief

• Kleding schoon, heel en modieus. Passend voor het werk. Soms is er een kledingcode of een uniform of bedrijfskleding.

• Kapsel netjes en verzorgd.

• Lichte make-up bij vrouwen, bij mannen wordt het meestal niet gewaardeerd.

• Verzorgde baard en snor, of gladgeschoren.

• Schone tanden en frisse adem.

• Gebruik deodorant, parfum, aftershave. Maar niet teveel.

• Nagels schoon en verzorgd. Nagellak netjes.

• Niet te veel sieraden.

• Piercings en tatoeages: overleg wat de werkgever wil.

Representatief gedrag

• Representatief: zo netjes zijn in uiterlijk en gedrag dat je een goede indruk achterlaat.

• Bedrijfspolicy: alle afspraken in een bedrijf over hoe men het werk doet.

• Dienstverlening: dingen doen waar een ander behoefte aan heeft waarbij de behoeftes van de ander centraal staan.

Blz 12 Annet

 Representatief

Werknemer vertegenwoordigt het bedrijf.

Sector zorg en welzijn en horeca vraagt om een dienstverlenende houding. Je moet klantgericht zijn.

Afspraken over:

• Begroeten.

• Omgangsvormen.

• Taalgebruik.

• Afscheid nemen.

Begroeten

• Bedrijfspolicy: alle afspraken in een bedrijf over hoe men het werk doet.

Blz 12 Annet

 Representatief

Het hangt van de bedrijfspolicy af hoe het begroeten gaat.

• Maak oogcontact.

• Zeg iets tegen de gast zoals goedemorgen.

• Geef een hand: pas de kracht aan de ander aan.

• Stel je voor: noem je voor- en achternaam.

• Vraag hoe je kunt helpen.

• Geef informatie.

Belangrijk is dat jij het initiatief neemt om de ander te begroeten en dat je ontdekt waar die persoon voor komt.

Taalgebruik

• Bedrijfspolicy: alle afspraken in een bedrijf over hoe men het werk doet.

• Verbaal: jezelf uitdrukken door middel van taal.

• Non-verbaal: jezelf uitdrukken door middel van uitdrukkingen en gebaren, zonder woorden.

• Tutoyeren: iemand met je en jij aanspreken.

Blz 15, 16 Annet

 Non-verbaal, Representatief, Taalgebruik, Verbaal

Het hangt van de bedrijfspolicy af welk taalgebruik gewenst is.

• Wees je bewust van je verbale en non-verbale communicatie. Zorg dat die kloppen en klantgericht zijn.

• Wees je bewust van je intonatie: pas je woorden aan aan de persoon waarmee je spreekt. Hoge of lage toon, hard of zacht volume, vlug of langzaam.

• Pas je taalgebruik aan aan de persoon waarmee je spreekt. Jullie moeten elkaar kunnen begrijpen.

• Tutoyeren doe je pas als het van de gast mag (en van de bedrijfspolicy). Of als iemand jonger of ongeveer even oud is. Of als jullie elkaar goed kennen.

• Telefoon opnemen: begroet (goedemorgen), noem de naam van het bedrijf, noem je eigen voor- en achternaam, vraag wat je voor de ander kunt doen.

Gesprekstechnieken

• Doorvragen: verhelderende vragen stellen.

• Open vragen: een vraag die aan het begin een vraagwoord heeft zoals: hoe, waar, waarom, wanneer, wat, welke, wie.

• Gesloten vragen: een vraag die begint met een werkwoord. Gesloten vragen kunnen met ja of nee beantwoord worden.

• Standaardnederlands: het Nederlands zoals je dat op school leert.

• Betrokkenheid: je verbonden voelen met een ander.

• Empathie: je inleven in de gevoelens en gedachten van een ander.

Blz 17 Annet

 Gesloten vragen, Gesprekstechniek, Open vragen

• Doorvragen maakt duidelijker wat de ander bedoelt. Gebruik open en gesloten vragen.

• Door samen te vatten controleer je of je de ander goed begrijpt. Het geeft duidelijkheid.

• Gebruik Standaardnederlands. Zorg dat je zelf begrijpt wat je zegt. Gebruik woorden die de ander kan begrijpen.

• Denk aan je intonatie. Wees je bewust van de verbale- en non-verbale signalen.

• Wees betrokken. Heb empathie. Dat laat je blijken door het te benoemen maar ook door de ander aan te kijken, te glimlachen, met een gepaste non-verbale gezichtsuitdrukking, te knikken en kleine geluidjes te maken.

• Wees beleefd. Heb altijd respect.

• Rond een gesprek af. Herhaal afspraken.

Gesprekstechnieken, ezelsbruggetjes

Blz 17 Annet

 Gesloten vragen, Gesprekstechniek, Open vragen

Ben een OEN OPEN, EERLIJK, NIEUWSGIERIG Deze houding is goed en prettig voor de ander.

Laat je OMA maar thuis OORDELEN, MENINGEN, ADVIEZEN Zonder oordelen en meningen sta je meer open voor de ander. Met adviezen moet je voorzichtig omgaan.

Neem ANNA mee ALTIJD NAVRAGEN, NOOIT AANNEMEN Dit voorkomt misverstanden waarbij jij denkt te weten wat de ander vindt.

Smeer NIVEA NIET INVULLEN VOOR EEN ANDER Dit voorkomt misverstanden en irritaties.

Maak je vooral DIK DENK IN KWALITEITEN Zo voelt de ander zich gewaardeerd.

Gebruik LSD LUISTEREN, SAMENVATTEN, DOORVRAGEN Zo kom je meer te weten.



Gesprekstechniek

Adviseren

• Beleefdheid: respect tonen voor de ander door je houding en omgangsvormen.

Blz 18 Annet

 Gesprekstechniek

• Wees zuinig met adviezen. Geef zo min mogelijk ongevraagde adviezen.

• Besef dat een advies niet opgevolgd hoeft te worden.

• Blijf beleefd.

• Een advies werkt het beste als de ander er voor open staat.

• Sluit met je advies aan bij wat de ander heeft verteld.

• Geef realistische adviezen.

• Vraag hoe de ander jouw advies vindt. Dan kun je het mogelijk nog aanpassen.

Letterlijk en figuurlijk

• Letterlijke opmerkingen: precies zeggen wat er bedoeld wordt.

• Figuurlijke opmerkingen: iets anders bedoelen dan wat letterlijk gezegd wordt.

• Intonatie: de manier van spreken en de toon van de stem.

Blz 20 Annet

 Taalgebruik

Wees je bewust van het verschil tussen letterlijke en figuurlijke opmerkingen.

In de Nederlandse taal wordt veel gebruik gemaakt van figuurlijke opmerkingen. Vaak hebben ze met spreekwoorden en gezegden te maken.

Ook de intonatie waarmee de opmerking gemaakt wordt, kan je helpen om te ontdekken of iets letterlijk of figuurlijk bedoeld is.

Vraag om verduidelijking als je het niet snapt.



Taalgebruik

Procent

• Procent: een honderdste deel van het geheel.

Blz 21 Annet

 Gewichten, Inhoudsmaten

Procent: je schrijft %.

Het getal voor het procent teken laat zien om hoeveel procent het gaat, dus bijvoorbeeld 25% of 60%.

Op de rekenmachine zit een procent functie.

Telefoonnotitie

• Telefoonnotitie: een aantekening die naar aanleiding van een telefoongesprek gemaakt wordt.

Blz 24 Annet

 Representatief

Aanleiding: een bericht dat doorgegeven moet worden, een bericht waarop een ander actie moet ondernemen, informatie waarmee je zelf later wilt verder werken.

Vaak een standaard formulier.

• Naam van de beller (+ diens telefoonnummer).

• Boodschap van de beller.

• Persoon voor wie de notitie is.

• Afspraken of toezeggingen die gedaan zijn. Acties die de ontvanger van de notitie moet gaan doen. Moet er teruggebeld worden of niet.

• Naam van de persoon die de notitie schrijft.

• Dag en tijdstip van het telefoontje.

Kan ook aan de balie gebeuren.

Objectief, subjectief

• Objectieve informatie: feitelijke informatie, iets wat echt zo is, wat iedereen kan zien, het tegenovergestelde van een eigen mening en subjectief.

• Subjectieve informatie: informatie die gaat over meningen of ideeën, het tegenovergestelde van feiten en objectief.

Blz 25 Annet

 Objectief, Subjectief

Probeer zoveel mogelijk objectieve informatie te geven. Als je toch subjectieve informatie wilt noteren, maak dan duidelijk dat het om een mening of idee gaat.

Aantekeningen tijdens een telefoongesprek zullen vooral objectief zijn.

Voorbeeld:

De hotelbadkamer heeft een bad, losse douche, toilet en wastafel.

De hotelbadkamer heeft een ontspannen sfeer, is mooi, luxueus en modern vormgegeven.



Objectief

Subjectief

Objectieve informatie: feitelijke informatie, iets wat echt zo is, wat iedereen kan zien, het tegenovergestelde van een eigen mening en subjectief.

Subjectieve informatie: informatie die gaat over meningen of ideeën, het tegenovergestelde van feiten en objectief.

Zakelijk opbellen

Blz 26 Annet

 Representatief

1. Begroeting (goedemorgen).

2. Voor- en achternaam.

3. Het bedrijf waarvoor je werkt.

4. Geef kort aan waarover je belt en vraag of de ander je daarbij kan helpen.

5. Als je wordt doorverbonden herhaal je stap 1 tot en met 4.

6. Gebruik tijdens het gesprek gesprekstechnieken zoals: doorvragen en samenvatten. Wees beleefd en zorg voor gepast taalgebruik.

7. Herhaal een gemaakte afspraak aan het einde van het gesprek. Vat de belangrijkste punten die besproken zijn, samen.

8. Bedank de ander bij het afsluiten.

Afscheid nemen (zakelijk/commercieel)

• Beleefdheid: respect tonen voor de ander door je houding en omgangsvormen.

• Bedrijfspolicy: alle afspraken in een bedrijf over hoe men het werk doet.

Blz 27 Annet

 Gesprekstechniek, Representatief

• Bedank de ander voor het bezoek.

• Geef aan dat je hoopt de ander weer terug te zien.

• Geef een hand, geef de jas aan. Loop mee naar de deur. Tenzij de bedrijfspolicy anders is.

• Herhaal een eventuele vervolgafspraak.

• Informeer of het bezoek naar wens is geweest.

• Maak oogcontact.

• Noem de ander bij naam.

• Wens de ander een prettige reis.

Zorg dat je omgangsvormen volgens de bedrijfspolicy zijn.

Wees je bewust van je verbale en non-verbale communicatie.