Welke soorten gesprekken ken je?
Welke soorten gesprekken ken je?
Wat is het verschil tussen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?
Gesprekken voeren
klantgesprek
Wat gaan we doen?
verschil klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
Klantgesprekken bespreken ;-)
Gespreksfases (globaal)
Trechteren
luisteren
Is servicegericht = klantgericht of klantvriendelijk?
wat vind jij belangrijk bij een klantgesprek?
Sociaal-communicatieve vaardigheden
Non-verbale communicatie
Zakelijk telefoongesprek
Adviesgesprek
93% van de communicatie
Jezelf voorstellen
‘Komt het gelegen dat ik u even bel?’
Bedenk van tevoren welke vragen je wilt stellen. Zorg voor pen en papier, zodat je aantekeningen kunt maken. Leg alle informatie klaar die gevraagd kan worden, zoals een e-mail, een ordernummer of bestelgegevens.
Iemand zoekt goede raad voor een vraag of probleem.
‘Mijn cijfers zijn lager dan ik had verwacht. Heeft u misschien tips voor mij om anders te studeren?’
Gesprekspartner aankijken.
Hoe spreekt de kassiére zijn klant aan en wat doet dat met de klant?
Hoe zou jij hier gereageerd hebben in beide rollen?
Wat ging er mis in dit klantgesprek?
Klantgesprek
Formeel;
Doorvragen;
Wensen klant.
Ik weet precies wat LSD inhoudt bij gesprekken
Yup
Nope
Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?
Dus wat wilt u nu eigenlijk?
Dus u bent ontevreden over onze service?
Dus u wilt koffie?
Achterhalen van de behoefte
Gesprek met de klant - waarom?
Opbouw van het gesprek
'Trechtermodel'
LSD
NIVEA
ANNA
NIVEA
Niet
Invullen
Voor
Een
Ander
- Altijd vragen of toetsen.
Trechtermodel
Van algemeen naar specifiek - Van groot naar klein
Bedrijf
Doelen
Afdelingen
Systeem
Rechten, hardware,
Opening/ start:
Jezelf voorstellen
Doel van het gesprek aangeven
Eventueel hoe je het gaat aanpakken
Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.
Waar
Niet waar
Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden.
Waar
Niet waar
Middendeel
Informatie achterhalen
Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen
Samenvatten
- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting
- Als ik je goed begrepen heb...
- Nog even op een rijtje....
Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?
Slot
- Samenvatting van de requirements op hoofdlijnen
Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?
- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.
- Bedanken voor het gesprek
Open vragen leveren meer informatie op dan gesloten vragen
Waar
Niet waar
Je moet altijd met open vragen beginnen
Eens
Oneens
Poll
Doelen
Je kunt een klantgesprek voeren.
Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
Is dat dan altijd zo?
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
Welke oplossing zou u het liefst zien?