Hospitality luisteren en gesprekvoeren

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 4

Hospitality

Lesdoelen

Je kunt uitleggen wat hospitality betekent

Je kunt minimaal 3 werkzaamheden hierbij benoemen

Je kunt voorbeelden geven waar een frontoffice wordt gebruikt

Je kunt de begrippen representatief, dienstverlenend en commercieel uitleggen

Logistiek

Hospitality

Commercieel

Als je gaat inchecken bij een hotel wat verwacht je dan van het personeel?

Hospitality

Gastvrijheid

Vriendelijkheid voor gasten'

Voorzien van eten, drinken en onderdak

Werkzaamheden

Gasten ontvangen

Gasten verzorgen

Gebruiksklaar maken van ruimtes

Vragen beantwoorden

Afspraken of reserveringen maken

Telefoon aannemen

Beroepshouding

Vriendelijk

Beleefd

Representatief

Dienstverlenend

Frontoffice

Campings

Bungalowparken

Buitensportbedrijven

Attractieparken

Informatiekantoren

Jachthavens

Hotels

Frontofficemedewerker

Representatief = goede indruk maken op de gast

Dienstverlenend = de gast zo goed mogelijk helpen

Commercieel = geld verdienen aan gasten

Hoe spreekt de kassiére zijn klant aan en wat doet dat met de klant?

Je begroet de klant met 'Goedemorgen'

1. Verbaal
2. Non-verbaal

Er belt een klant naar de salon. Hoe help je de klant?

1. Je noemt alleen je voornaam
2. Je spreekt duidelijk en snel om tijd te besparen.
3. Je zegt Goedendag en je naam en de naam van de salon

Wanneer bied je koffie aan bij een klant?

1. Als de klant binnen komt gelijk aan de balie.
2. Als je de klant heb verwelkomt en voordat hij zijn jas uit doet.
3. Als de klant binnen is gekomen en zijn jas heeft uitgedaan.

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Reisbureau

Wie: je gaat in 3 tallen werken.

Wat: rollenspel om een vakantie te boeken.

Hoe: 1 persoon speelt de klant die een vakantie boekt. 1 persoon is de medewerker en registreert de boeking. 1 persoon let op de gespreksvoering en geeft feedback.

Iedereen moet iedere rol 1 keer hebben gehad.

Luisterstechnieken

- Actief luisteren naar de klant/collega.

- Juiste houding. 

- Kijk de ander aan.

- Laat merken dat je de ander hoort

- Reageer op de ander

Selectief                             Oriënterend          Globaal

 

Intensief                 Doen alsof                    Empathisch

Klantsoorten

- Boze klant

- Kritische klant 

- Praatgrage klant

- Verlegen klant

- Vriendelijke klant

- Zelfverzekerde klant

Luisterspel

We gaan in een kring zitten.

1 persoon krijgt een zin fluisterend te horen en moet het doorvertellen aan de persoon naast hem/haar. Die persoon fluistert het door aan de gene naast hem. 

Je mag het maximaal 2 keer fluisterend doorvertellen.

De laatste persoon vertelt het hardop.

Reisbrochure

Je maakt een reisbrochure naar een land en bestemming die je zelf mag kiezen.

Eisen: de brochure bestaat uit 2 kolommen.

Het bestaat uit een inleiding, kern en slot.

De alinea's hebben kopjes die vetgedrukt zijn.

Er staan minimaal 2 afbeeldingen in.

Er staan 5 bezienswaardigheden/activiteiten in.