22RS/MR Klantreis week 13: Wetgeving + oefentoets

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

22RS/MR Klantreis, assortiment en Visual Merchandising

Week 1 t/m 12 Samenvatting

• Fysieke winkels moeten concurreren met (goedkopere) online concurrenten.
• Daarom moet het Product (aanbod in brede zin) beter of passender zijn.
• Winkelbeleving van de klant is daarbij erg belangrijk, samengevat in het winkelconcept.
• Persoonlijk contact is erg effectief voor goede beleving en klantenbinding. Online zijn er meerdere zaken die de plek van personeel op de winkelvloer kunnen nabootsen.
• De klantreis bestaat uit 5 fasen. De winkel kan tijdens alle fasen invloed
  uitoefenen op de (potentiële) klant. Dit noemen we touchpoints.
• Klantgedrag afhankelijk van: type klant, type product, koopsituatie en
  omgevingsinvloeden.
• Kernassortiment is wat de klant verwacht in de winkel, randassortiment heeft meerdere functies.
• Het assortiment heeft de dimensies breedte, diepte, hoogte, lengte en consistentie.
• Verschillende type merken hebben verschillende voor- en nadelen. Maar basisfunctie van merk is
  herkenbaarheid van producten en daardoor klantenbinding stimuleren.

Week 1 t/m 12 Samenvatting

• Afrekenpunt (en ingang) erg belangrijke punten; ervaringen aan het begin en einde blijven de klant vooral bij.
  
• Kassasysteem heeft verschillende functies: telfunctie, bewaarfunctie, controlefunctie, informatiefunctie, beheerfunctie, registratiefunctie.
• Geld is in twee vormen: giraal (digitaal vooral) en chartaal (contant; munten en bankbiljetten).
  
• Uitgestelde betalingen, zoals afbetaling en huurkoop, hebben specifieke kosten en voorwaarden. De risico's van de onderneming zijn dan ook heel anders.
• Retouren aannemen of ruilen is belangrijk voor de klant. Dus ook belangrijk voor de winkel. Daarbij zijn er wel procedures en wetgeving om misbruik te voorkomen.
• Klachten zijn een mogelijkheid voor de winkel: je kunt verbeteren en door goede afhandelen een klant misschien behouden die je anders kwijt was. Ook hier is het belangrijk om dit goed aan te pakken, maar ook niet alles te accepteren. Let goed op de klachtenprocedure.
• Service verlenen kan ook buiten het klantbezoek: denk aan communicatie via reclame, social media en website. Maar achteraf door extra zaken zoals: artikel inpakken, versturen of installeren. Of snel reparaties verrichten.

Hoofdstuk 5: Inhoud

• Gedrag bij en gebruik van kassa.
• Functies van kassa.
• Vormen geld/betaling.
• Ruilen/retourneren.
• Klachten(afhandeling).
• Vormen service.
• Wetgeving retail en rechten van de consument.

Week 11/12: Retouren, klachten, service.

• H 5.10 + 5.11
• Wetten in de retail.
• Consumentenrecht.

Consumentenrecht

De wetten en regels die de consument (de klant) beschermen bij de aankoop van producten en diensten.

Consumentenkoop: een roerende zaak, verkocht door een professional, aan een natuurlijk persoon.

Algemene voorwaarden

Schriftelijk vastgelegde regels en voorwaarden bij het aangaan van een mondelinge of schriftelijke koopovereenkomst.

Voor/van wie?

Algemene voorwaarden

• Redelijk voor de koper.
• Redelijke mogelijkheid van kennisneming.

Eisen aan het product

Het product:

• is compleet.
• is onbeschadigd.
• is bruikbaar voor het doeleinde.
• voldoet aan de verkregen informatie over het product.
  

Garantie

• Wettelijke garantie.
• Fabrieksgarantie.
• Verlengde garantie.

Bewijslast bij defect?

Tot 12 maanden na verkoop: bewijslast bij verkoper.

Eventueel gebruik van: geschillencommissie en evt. rechtbank.

Invloed vanuit: keurmerken, consumentenorganisaties

Week 13: Samenvatting

• Er zijn meerdere wetten van toepassing bij verkoop aan consumenten. Gaan over ruiltermijn, misleidende verkoopactiviteiten, etc.
  Als onderneming moet je op de hoogte blijven de wetgeving. 
• Consumenten (en verkopers) hebben rechten vanuit de wet,
  maar ook door algemene voorwaarden.
  Deze rechten kun je uitoefenen, maar dit is niet altijd financieel verstandig.

Opdracht vóór de volgende keer:

Bereid je voor op toets over H1, H2, H4 en H5 van boek A.

Voorbereiding

Altijd nodig: laptop.

• Ga naar Lessonup.app
  
• Log in met Microsoft 365 account (schoolaccount)
• Word lid van de groep met code: dtkni (22RM/MRa)
    Word lid van de groep met code: fryfr (22RM/MRb)

• Word lid van Team voor KAV: 3waxxac (22RM/MRa)
                                                                dbt55ir   (22RM/MRb)