Les 3 - Hospitality en sociale hygiëne

• Foodservice professional
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie, verkopen en hospitality

Programma vandaag

8:45 - 10:15     Examen

10:30 - 12:00   Communicatie

12:30 - 14:00   Communicatie

14:15 - 15:45    Afronden WPO/TO

Terugblik

1. Noem een voorbeeld van ‘externe communicatie’
   
2. Wat is een nadeel van schriftelijke communicatie?
   
3. Welke gesprekstechnieken kun je gebruiken om de behoefte van de klant te achterhalen?

Onderwerpen vandaag

- Hospitality

- Normen en waarden

- Sociale hygiëne

- Klachtgesprek

- Consumentenrecht

Leerdoelen

Na deze les...:

1. ...kan je uitleggen wat hospitality inhoudt
2. ...kan je het begrip sociale hygiëne omschrijven
3. ...weet je wat normen en waarden zijn en ken je het verband hier tussen

Hospitality

Gasten/Klanten moeten direct na binnenkomst het gevoel hebben welkom te zijn. De eerste indruk die jouw bedrijf geeft, is hierbij heel belangrijk.

Hospitality is het geheel aan activiteiten en maatregelen dat ertoe leidt dat gasten/klanten zich welkom voelen. 

Noem 3 belangrijke punten die jij heel belangrijk vind bij hospitality/gastvrijheid

Filmpje met een vraag

Wat zorgt ervoor dat dit terras zo gastvrij is? 

(kennis, vaardigheden, aandacht?)

Wat zorgt ervoor dat dit terras zo gastvrij is?

Persoonlijke presentatie

Uiterlijke verzorging

Vakdeskundigheid

Wat is belangrijk bij de uiterlijke verzorging?

Wat valt er onder vakdeskundigheid?

Persoonlijke vaardigheden

Sociale vaardigheden

Commerciële vaardigheden

Vaktechnische vaardigheden

Bij welk onderdeel hoort: Advies geven over het juist bewaren van een product ?

1. Vakdeskundigheid
2. Sociale vaardigheden
3. Persoonlijke verzorging
4. Vaktechnische vaardigheden

Bij welk onderdeel hoort: Netjes verzorgde nagels en een frisse geur?

1. Commerciële vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Persoonlijke verzorging
4. Vaktechnische vaardigheden

Bij welk onderdeel hoort: Juiste conflicthantering ?

1. Commerciële vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Persoonlijke verzorging
4. Vaktechnische vaardigheden

Bij welk onderdeel hoort: Inspelen op de behoeften van je doelgroep ?

1. Commerciële vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Persoonlijke verzorging
4. Vaktechnische vaardigheden

Bij welk onderdeel hoort: Aantrekkelijk en hygiënisch verpakken van een product ?

1. Commerciële vaardigheden
2. Sociale vaardigheden
3. Persoonlijke verzorging
4. Vaktechnische vaardigheden

Klantgericht handelen

Wat wordt er bedoeld met klantgericht handelen?

1. De klant laten bepalen wat je moet doen
2. Klantvriendelijk handelen
3. Op wensen en behoeften ingaan
4. De klant centraal stellen in je denken en handelen

Klantgericht handelen door de medewerker

• Spreek de gasten/klanten bij binnenkomst persoonlijk aan.
  
• Kijk de gasten/klanten aan.
  
• Luister naar de gasten/klanten en neem hun ideeën en suggesties serieus in overweging.
  
• Probeer je te verplaatsen in de klant en te begrijpen wat hij bedoelt.
  
• Zorg voor een goede persoonlijke presentatie.
  

Sociale hygiene

Bij sociale hygiene gaat het om de veiligheid en het welzijn van gasten/klanten en de medewerkers in vers, fastservicebedrijven of supermarkt.

Ook gaat het om het voorkomen van ongewenst gedrag

Normen en waarden

Normen: Zijn gedragsregels en opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel of niet moeten gedragen.

Waarden: Zijn idealen en motieven die men in een samenleving of groep belangrijk vindt.

Kunnen jullie een 'norm' bedenken die op school gehanteerd wordt?

Verband tussen normen en waarden

Wetten en regels

- Wetgeving alcoholgebruik

- Opiumwet

- Regels omtrent corona-maatregelen

- Regels op school over hoe je met elkaar omgaat

- etc.

Normen en waarden

De normen en waarden van een individu worden grofweg bepaald door vier factoren:

1. Samenleving / Cultuur
   
2. Subcultuur
   
3. Opvoeding
   
4. Ervaringen
   

Ongewenst gedrag leidt tot een slechte sociale hygiene

Ongewenst gedrag

Onder ongewenst gedrag vallen alle vormen van gedrag waardoor iemand anders zich onprettig voelt.

Het is dus de ander die bepaalt of het gedrag ongewenst is!

In de Arbowet staan vier soorten van ongewenst gedrag op de werkvloer:

Welke 4 zouden dit volgens jou kunnen zijn?

In de Arbowet staan vier soorten van ongewenst gedrag op de werkvloer:

• Agressie en geweld

• Discriminatie

• Pesten en treiteren

• Seksuele intimidatie.

Agressie en geweld

• Verbale agressie 

• Fysieke agressie 

• Psychisch geweld 

Het beschadigen van eigendommen, is...

1. Verbale agressie
2. Fysieke agressie
3. Psychologische agressie

Schelden is...

1. Verbale agressie
2. Fysieke agressie
3. Psychologische agressie

Pesten is...

1. Verbale agressie
2. Fysieke agressie
3. Psychologische agressie

Pesten  is meestal niet eenmalig maar gebeurt vaker. Meestal doen meerdere mensen mee aan het pesten. 

Voorbeelden van pesten en treiteren zijn: 

• Het buitensluiten van iemand

• Schelden

• Vervelende grapjes maken

• Spullen verstoppen of kapot maken

• Digitaal pesten.

Een ander duwen is...

1. Verbale agressie
2. Fysieke agressie
3. Psychologische agressie

Discriminatie

 Seksuele intimidatie

• Seksueel getinte sms’jes of briefjes sturen

• Intieme vragen stellen

• Iemand langdurig aanstaren

• Seksueel getinte afbeeldingen tonen

• Iemand vastpakken

• Fluiten of sissen

• De weg versperren.

Voor de dader kan zijn gedrag heel onschuldig bedoeld zijn. Het is echter de ontvanger/slachtoffer die bepaalt of iets seksueel intimiderend is of niet.Voor de dader kan zijn gedrag heel onschuldig bedoeld zijn. Het is echter de ontvanger/

Hoe kun je als verkoper/medewerker in een winkel/restaurant omgaan met ongewenst gedrag?

Ongewenst gedrag

• Zelf actie nemen
  
• Voor anderen opkomen
  

• Negeer de opmerkingen
  
• Beschrijf het gedrag
  
• Roep de gast/klant tot de orde
  
• Geef sanctie (straf/gevolg) aan
  

Handhaving

Stap 1: Regels controleren

Stap 2: Regelovertreding corrigeren

Stap 3: Regelovertreding sanctioneren (bestraffen)

Stap 4: Sancties afdwingen

Communicatie, verkopen en hospitality