Stel je voor: in Älmhult, de geboorteplaats van IKEA, zit een team duizenden klantgesprekken te bekijken die chatbot Billie niet zelfstandig kon afhandelen.
Eerst lijkt het gewone data-analyse: waar loopt de chatbot vast? Maar dan valt iets op. Klanten vragen niet alleen naar levertijden of retouren. Ze vragen: past deze kast in mijn slaapkamer? Wordt die fauteuil niet te groot? Combineert eikenhout wel met walnoot?
IKEA ontdekt dat klanten al jaren om interieuradvies vragen, alleen was daar nooit genoeg tijd voor.
Chatbot Billie neemt inmiddels bijna de helft van alle klantvragen over. IKEA had daardoor 8.500 banen kunnen schrappen. Maar het bedrijf koos anders. Niet: hoeveel mensen kunnen we besparen? Maar: welke klantbehoefte komt hier zichtbaar naar boven?
De servicemedewerkers werden omgeschoold tot designconsultants. Dat leverde geen kostenbesparing op, maar nieuwe waarde: naar schatting 1,4 miljard euro omzet.
De les: AI maakt niet alleen werk overbodig. AI kan ook zichtbaar maken welk werk we eindelijk moeten gaan doen.