Customer Journey - Les 3
1 / 19
Lesduur is: 50 minOnderdelen in deze les
Slide 1 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 2 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Slide 3 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
Wat is een customer journey?
Slide 4 - Woordweb
Met customer journey wordt een klantreis bedoeld. Het gaat om de reis die iemand aflegt om van suspect een tevreden vaste klant te worden. Er vindt als het ware een transformatie plaats van doelgroep tot vaste klant.
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.
A
Waar
B
Niet waar
Slide 5 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Door de komst van nieuwe interactieve kanalen (denk aan het internet, social media en telefoon) is de marketing- en communicatiemix steeds uitgebreider en complexer geworden.
A
Waar
B
Niet waar
Slide 6 - Quizvraag
De kanalen om de consument te bereiken zijn versnipperd. De marketing vindt plaats binnen tal van (nieuwe) sociale netwerken en via een heel scala aan communicatiemiddelen. Naast de laptop en desktop is er namelijk een smartphone, smart-tv, tablet en smartwatch.
Al deze ontwikkelingen hebben gevolgen voor het gedrag van consumenten. En dus ook voor de marketing- en communicatiemix.
Uit hoeveel fasen bestaat de customer journey?
A
2
B
3
C
4
D
5
Slide 7 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Zet de fasen van de customer journey in de juiste volgorde
Loyaliteit
Bewustwording
Service
Aankoop
Overweging
Slide 8 - Sleepvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 9 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
In welke fase weet de aanbieder of de klant tevreden is?
A
Loyaliteit
B
Service
C
Bewustwording
D
Overweging
Slide 10 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat wordt er bedoeld met een 'touchpoint'?
Slide 11 - Open vraag
De contactmomenten met de klant noem je ook wel touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer.
Welke offline kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?
Slide 12 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Welke online kanalen kun je tegenkomen in de customer journey?
Slide 13 - Woordweb
Deze slide heeft geen instructies
Wat is niet waar?
A
De klantbeleving moet tijdens de hele customer journey perfect zijn en alle touchpoints moeten daarop aansluiten.
B
Voor de ultieme klantervaring is de customer journey map een handig hulpmiddel. Het brengt de hele klantreis in kaart.
C
In een customer journey map geef je aan wanneer je via welke kanalen contact hebt met je klant gedurende de klantreis
(van klant tot ambassadeur).
D
De customer journey is een hulpmiddel om inzichtelijk te maken welke middelen en kanalen je in kunt zetten om te komen tot tevreden klanten en een goede klantrelatie.
Slide 14 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Je kunt een CJM inzetten voor meerdere (marketing)doelen. Welke hoort er niet bij?
A
Klanttevredenheid vergroten
B
Omzet verhogen
C
Conversie verhogen
D
Loyale klanten en ambassadeurs creëren
Slide 15 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Wat wordt er bedoeld met een 'klantpersona'?
Slide 16 - Open vraag
Een klantpersona is een karakterisering van een bepaald type klant.
In zo’n persona beschrijf je onder andere de volgende kenmerken: .........
Slide 17 - Woordweb
Leeftijd
Geslacht
Interesses
Woonplaats
Geschat inkomen
Wat is waar?
A
Klantpersona’s kunnen jou helpen bij het bepalen van de juiste online marketingactiviteiten
B
Je bepaalt in eerste instantie per persona wat geschikte touchpoints zijn.
C
Met behulp van verschillende klantpersona’s kun je de klantreis voor een hele doelgroep generaliseren.
D
Antwoord A, B en C zijn allemaal waar
Slide 18 - Quizvraag
Deze slide heeft geen instructies
Slide 19 - Tekstslide
Deze slide heeft geen instructies
