In deze les zitten 32 slides, met interactieve quiz, tekstslides en 2 videos.
Lesduur is: 45 min
Onderdelen in deze les
ZAKELIJK TELEFONEREN
Slide 1 - Tekstslide
Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?
Slide 2 - Open vraag
Formeel/informeel
Oefening:
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Slide 3 - Tekstslide
Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)
Slide 4 - Tekstslide
Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Rijn IJssel, u spreekt met Ellen Pluimers
Slide 5 - Tekstslide
Aanspreken
Je noteert de naam van de klant
Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
Je biedt meteen hulp aan
-> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
Slide 6 - Tekstslide
Andere mogelijkheden
Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Wat kan ik voor u betekenen?
Waarmee kan ik u helpen?
Slide 7 - Tekstslide
Dienstverlenen
De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
Je geeft zelf antwoord.
De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.
Slide 8 - Tekstslide
Samenvatten
aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
Dit om misverstanden te voorkomen
en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.
Slide 9 - Tekstslide
Afsluiten
Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
Klant geen vragen meer?
Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
Slide 10 - Tekstslide
Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?
Slide 11 - Tekstslide
Nederlands telefoonalfabet
Zie Bestanden in Teams bij Zakelijk telefoneren
Er is ook een NAVO alfabet
Slide 12 - Tekstslide
Spel je naam
Slide 13 - Tekstslide
LSD-methode
Waar staat LSD voor?
En dan niet lysergeenzuurdi-ethylamide
Slide 14 - Tekstslide
Luisteren
Maak gebruik van (non-)verbale communicatie!
Knik of maak een geluidje om zo te laten zien dat je luistert.
Spreek niet voordat je gesprekspartner is uitgepraat.
Slide 15 - Tekstslide
Samenvatten
Niet 'papagaaien'!
Geef een opsomming van de hoofdpunten.
Geef in deze 'samenvatting' niet je eigen mening.
Zo controleer je of dat wat jij denkt, ook echt klopt!
Slide 16 - Tekstslide
Doorvragen
Om zo antwoord te krijgen op jouw vragen.
- Hoe bedoelt u dat precies?
- Kunt u daar een voorbeeld van geven?
- Zou u daar wat meer over kunnen vertellen?
- Klopt het dat...?
...
Slide 17 - Tekstslide
Op welke manier wordt de LSD-methode in de volgende video toegepast?
Wat ging er de eerste keer niet goed, en de tweede keer wel?
Slide 18 - Tekstslide
Slide 19 - Video
Telefoonnotitie
1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt. 2. Stuur de medewerker een e-mail met daarin: naam van de klant tijdstip van bellen boodschap
Slide 20 - Tekstslide
Slide 21 - Tekstslide
Teams
- Team van jouw klas
- Kanaal Nederlands
- Bestanden
- Map Zakelijke communicatie
-Map Zakelijk telefoongesprek
Slide 22 - Tekstslide
Telefoonnotitie
Datum: 16-6-2016
Tijd: 9.50:00
Bestemd voor: .......................... Aangenomen door: jouw naam Naam bedrijf: Makro Naam persoon: Willem de Jong Telefoonnummer: 06-55 76 29 64 Terugbelverzoek ja/nee: Boodschap: De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.
Lesduur is: 45 min
