FD Recap les 1 F&B

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1

Project Hospitality

Verbeter de dienstverlening

Voor deze opdracht ga je op basis van klachten en/of signalen van ontevredenheid over de dienstverlening van jouw afdeling een voorstel doen voor de verbetering van de dienstverlening.

We gaan met deze opdracht 5 weken aan de slag en het is een individuele opdracht.

Deadline is zondag 11 juni!

Eindproducten: Wat moet je gemaakt hebben?

1a : Klachtenoverzicht

1b : Klachtenprocedure

1c : Technische meldingen

1d : Gasttevredenheidsonderzoek

1e : Verbetervoorstel

Eindproducten: Wat moet je gemaakt hebben?

• Een overzicht van (veel) voorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over jouw afdeling, inclusief beschrijving van de klachten
• Een uitgebreid verslag van de procedure hoe klachten worden afgehandeld en verwerkt binnen het bedrijf.
• Een uitgewerkt verslag van het tevredenheidsonderzoek wat jij hebt bedacht

Eindproducten: Wat moet je gemaakt hebben?

• Een uitgebreid verslag van de procedure waarop technische meldingen worden verwerkt binnen het bedrijf.

• Je maakt uiteindelijk een verbetervoorstel voor de dienstverlening waarmee de klachten en/of ontevredenheid in de toekomst voorkomen kunnen worden. Dit voorstel moet je kunnen presenteren aan het management.

1A Klachtenoverzicht

Een overzicht van (veel) voorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over jouw afdeling, inclusief beschrijving van de klachten

Wat moet je opleveren?

• Een inventarisatie van de klachten
• Het overzicht van veelvoorkomende klachten en/of signalen van ontevredenheid over de dienstverlening van de afdeling is uitgebreid en gebaseerd op een redelijke hoeveelheid relevante bronnen.
• De klachten en/of signalen van ontevredenheid zijn duidelijk omschreven.
• Er is op een juiste manier vastgesteld of de klachten en/of signalen van ontevredenheid terecht zijn (relevante en voldoende bronnen).

1B Klachtenprocedure

Een uitgebreid verslag van de procedure hoe klachten worden afgehandeld en verwerkt binnen het bedrijf.

Beschrijf hoe een klacht administratief verwerkt wordt in het bedrijf. Verwerk hierin de volgende onderdelen:

• ontvangst van de klacht
• verwerking van de klacht
• op welke manier de klant terugkoppeling krijgt

Hoe begin je?

• Je gaat nadenken over hoe je kunt inventariseren waar en hoe de klachten binnenkomen
  
• Je gaat met je werklesbegeleiders onderzoeken wat er allemaal gebeurd bij klachten (verwerking & antwoord)
  
• Je gaat inventariseren welke klachten er allemaal zijn
  
• Je gaat kijken en onderzoeken welke klachten relevant zijn en gebruikt hiervoor bronnen
  

Hoe ga je verder na 1A en 1B?

1C Technische meldingen

Eindproducten: Wat moet je gemaakt hebben?

Een uitgebreid verslag van de procedure waarop technische meldingen worden verwerkt binnen het bedrijf.

Dit ga je zelf onderzoeken maar hier heb je ook het bedrijf en de werklesbegeleiders bij nodig

1C Technische meldingen

Beschrijf hoe de verwerking is van gegevens bij technische meldingen. Verwerk hierin de volgende onderdelen:

• Hoe worden technische meldingen in de leeromgeving gedaan?
• Wat is de procedure om deze af te handelen?
• Geef voorbeelden van de laatste binnengekomen meldingen
• Laat zien hoe deze zijn opgepakt / opgelost

Hoe ga je daarna verder?

1D Gasttevredenheid

Eindproducten: Wat moet je gemaakt hebben?

Een uitgewerkt verslag van het tevredenheidsonderzoek wat jij hebt bedacht

Hier kun je al aan beginnen, volgende week gaan we hiermee verder