Communicatie baliegesprek

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 4

Wie begint het baliegesprek?

1. Klant
2. Paraveterinair
3. Hond/Kat

Begroet de klant

Begin het gesprek

Rond het gesprek af

Geef advies

Bevestig afspraken

Bepaal meerbehoefte

Bepaal de behoeften

Welke vragen kun je het beste stellen als je veel informatie wil?

1. Open vragen
2. Gesloten vragen
3. Suggestieve vragen

Welke vragen kun je beter niet gebruiken?

1. Open vragen
2. Gesloten vragen
3. Meerkeuzevragen
4. Suggestieve vragen

Waarom is het slim om af en toe samen te vatten in het gesprek?

Waarvoor staat AED in communicatie?

1. Aardig, evenwichtig, doorzetten
2. Asociaal, eerlijk ,direct
3. Aardig, empathisch, duidelijk

Wat is GEEN manier van actief luisteren

1. Beetje naar de klant buigen
2. Knikken en hummen
3. Je eigen ervaring delen om te laten zien dat je het herkent
4. Oogcontact maken

Waar moet je vooral op letten wanneer je advies geeft aan de klant?

1. Dat de uitleg compleet, begrijpelijk en afgestemd is op de klant.
2. Dat er zoveel mogelijk vaktermen worden gebruikt om deskundigheid te tonen.
3. Dat het vooral kort en snel wordt verteld, zodat de klant niet te veel vragen stelt.
4. Dat de boodschap precies hetzelfde klinkt bij elke klant, zodat je consequent blijft.

Wat is een voorbeeld van nét dat beetje extra klantgericht handelen als paraveterinair?

1. Alleen het belangrijkste vertellen en de rest laat je aan de dierenarts over.
2. De klant een korte uitleg meegeven op papier zodat hij thuis alles kan nalezen.
3. Het gesprek zo snel mogelijk afronden, zodat de wachttijd voor anderen korter is.
4. Bij elk gesprek hetzelfde standaardriedeltje vertellen, zodat je niets vergeet.

Welke non-verbale reactie kan er ongemerkt voor zorgen dat een klant minder snel zijn zorgen deelt?

1. Kort glimlachen en af en toe knikken terwijl de klant praat.
2. Je armen ontspannen naast je lichaam laten hangen of op tafel leggen.
3. Een rustige toon en ontspannen houding aannemen.
4. Tijdens het gesprek ondertussen in de computer zaken invullen.

Wat betekent empathie?

1. Medelijden hebben met de klant en proberen het probleem voor hem op te lossen.
2. Je verplaatsen in de gevoelens en beleving van de klant en dit erkennen.
3. Het gevoel van de klant overnemen zodat je hetzelfde ervaart.
4. Altijd positief blijven en proberen de emoties van de klant weg te nemen.

Wat is niet zo'n empathische reactie?

1. “Dat is vervelend om mee te maken, ik snap dat u zich zorgen maakt.”
2. “Dat gebeurt vaak hoor, u hoeft zich echt niet druk te maken.”
3. “U moet er gewoon niet te veel over nadenken, dan valt het mee.”
4. “Ik heb dit zelf ook meegemaakt, dus ik weet precies hoe u zich voelt.”

Wat doe je net voordat je het gesprek afsluit?

1. Samenvatting geven van het baliegesprek
2. Vragen of de klant nog andere vragen heeft (meerbehoefte checken)
3. Gesprekje over koetjes en kalfjes voeren

Hoe zelfverzekerd ben jij in het baliegesprek?

😒🙁😐🙂😃

Waar ga je de volgende keer in het baliegesprek vooral op letten?