Communicatie les 2: Vormen van communicatie & Hospitality

• newEditor
• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1,2

Communicatie les 2:

Vormen van communicatie

& Hospitality

"basis voor kennis en inzicht in het communicatieproces"

Communicatie

Leerdoelen:

• Luistert actief naar klanten en vraagt door naar hun specifieke wensen.

• Adviseert klanten vakkundig over bereiden en bewaren van versproducten.

• Is klantvriendelijk en enthousiast en staat de klant vakkundig te woord, ook bij klachten.

• Adviseert de klant over de toepassing en samenstelling van versproducten in relatie tot diëten of allergieën. (alleen niv.3)

• Blijft bij een klachtgesprek beleefd en bedenkt een passende oplossing voor de klant, binnen de mogelijkheden van het bedrijf. (alleen niv.3)

Communicatie

Onderwerpen:

• Communicatie (herhaling)

• Hospitality

• Verkoopgesprek

• Sociale Hygiëne

Indeling van communicatie

• Interne en externe communicatie

• Eenzijdige en tweezijdige communicatie

• Formele en informele communicatie

• Online en offline communicatie

• Verbale en non-verbale communicatie

Een collega van jou is in gesprek met een vertegenwoordiger van een kruidenfirma. Het gesprek gaat over een probleem bij het produceren van een nieuw soort vlugklaar-artikel. Hier is sprake van...

A

interne communicatie

B

externe communicatie

Bij deze vorm van communicatie kun je zowel de rol van sprekerals van luisteraar innemen. Dit kan in dialoog als in een groepsgesprek. Deze vorm van communicatie is...

A

eenzijdig

B

tweezijdig

Bij informele communicatie houd je je aan (ongeschreven) regels en normen.

A

Waar

B

Niet waar

Hieronder zie je voorbeelden van

..... communicatie

Voorbeelden van non-verbale communicatie

Kleurgebruik in communicatie

• rood: kracht, energie, agressiviteit

• oranje: vrolijk, humor, positiviteit

• geel: leven, zon, warmte

• groen: veiligheid, natuur, harmonie

• blauw: betrouwbaarheid, kalmte, rust

• paars: creativiteit, luxe, originaliteit

• zwart/goud: luxe, status

Tips voor non-verbale communicatie in contact met klanten

Dit is een voorbeeld van....

A

Online communicatie

B

Offline communicatie

Schrijf hier een kort bericht als reactie op deze recensie.

Hoe het niet moet....

Gesprekstechnieken

Vragen?

• Open & Gesloten vragen

• Keuzevragen

• Suggestieve vragen

Wat versta jij onder 'hospitality/gastvrijheid'?

Kun jij voorbeelden noemen van gastvrijheid?

Persoonlijke presentatie

Uiterlijke verzorging

• bedrijfsregels

• persoonlijke hygiëne

• producthygiëne

Vakdeskundigheid

• kennis

• vaardigheid

• advies

Vaardigheden

• sociaal

• vaktechnisch

• commercieel

Klantgericht handelen...

...Heeft als doel om klanten zich prettig en welkom te laten voelen en klanten aan het bedrijf te binden...

... om hoge(re) en over een lange(re) periode stabiele omzetten te genereren.

Kernvragen:

• Welke wensen en behoeften heeft de klant?

• Wat zijn de verwachtingen van de klant?

• Wat vind hij prettig en wat niet?

Klantgericht handelen

Medewerker

Bedrijf

• Contact maken

• Verplaatsen in de klant

• Persoonlijke presentatie

• Betrokkenheid

• Stel vragen

• Wees enthousiast

• Blijf professioneel

• Heb respect voor klant, omgeving en product

• Toon deskundigheid

• Assortiment

• Bijverkoop

• Presentatie

• Inrichting

• Service

• Innovatie

Waar kun jij je verbeteren als het gaat om klantgericht handelen?

Vragen?