comm p2 les 7 Omgaan met klachten

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie 

Les 7 Omgaan met klachten

Dienstverlening niveau 2

Periode 2

220 AK, BK & AH

welkom!

Vandaag gaan we het hebben over klachten en hoe je daar het beste mee om kunt gaan

lesdoel

je weet wat een klacht is

je weet wat je moet doen als iemand meteen klacht bij jou komt

klik aan!

terug blik op vorige week

wat is zintuigelijke waarneming?

klik aan

Bij zintuigelijke waarneming is het belangrijk dat je

1. vraagt aan de ander of dat wat je waarneemt klopt
2. betekenis geeft aan wat je waarneemt

moet je bij zintuigelijke waarneming de gedachten van de ander kunnen lezen?

1. ja
2. nee

Deze les: klachten

wat is een klacht?

een uiting van ontevredenheid 

klik aan

voordeel van een klacht:

• gelegenheid om te herstellen
• organisatie te verbeteren 

wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• luister actief, vat samen, vraag door LSD
• toon begrip
• biedt excuses aan
• blijf rustig en beleefd
• kijk wat jij kunt doen
• registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

klik aan

klachtenregeling

organisaties hebben vaak een klachtenregeling, dit is dan verplicht vanuit de wet

vaak kun je deze regelingen op internet vinden

klik aan

samenvatting van de les:

Je weet wat een klacht is

Je weet wat je moet doen als je iemand met een klacht bij jou komt

Even checken: vul het wordweb in met alle termen die je in deze les hebt geleerd over omgaan met klachten

klik aan

klacht

aan de slag

Maak de opdracht Omgaan met klachten (zit bij de mail, staat ook in cum laude onder: 'materialenbank', 'zorg',  'bibliotheekmap voor cursisten', 'dienstverlening opdrachten', 'communicatie', '1e jaars', 'periode 2')

maak een aantal opdrachten uit het boek, zie volgende dia!

Opdrachten

alle lesson ups (online) van periode 2 zijn gemaakt

alle opdrachten periode 2 zijn gemaakt (zie cum laude materialenbank communicatie periode 2)

De volgende opdrachten uit je boek zijn gemaakt:

blz 31/32 opdracht 26, 

blz. 43/44 opdracht 37,

blz. 57/58 opdracht 49 en 50

blz. 60 opdracht 52, 

blz. 63/64  opdracht  58  

deze opdrachten neem je de eerst volgende keer als je mijn les hebt mee!

klik aan

tot de volgende keer!