Zakelijke communicatie: Hoe doe je dat?

• newEditor
• Economie & Ondernemen
• Voortgezet speciaal onderwijs
• Beroepsopleiding
• Leerroute 4

Programma van vandaag

Zakelijk communiceren: Hoe doen we dat?

Verderwerken aan opdracht A1 van CSPE 2025

lesdoelen:

• je weet wat er van je verwacht wordt bij de opdrachten met klantcontact

• Je hebt je eerste opdracht van het CSPE 2025 gemaakt en nagekeken!

Zakelijke communicatie: Hoe doe je dat?

Wat weet jij al over klantgericht communiceren op het werk?

Leerdoel van deze les

Aan het einde van de les kun je op een nette manier klanten begroeten, te woord staan en afscheid nemen op de werkvloer.

Hoe spreek je iemand aan in het bedrijfsleven?

A

altijd met u

B

altijd met jij

C

soms met u en soms met jij

D

Answer D

U of jij?

Hoe spreek je iemand aan?

Gebruik 'u' bij onbekende of oudere klanten.

Gebruik 'jij' alleen als het mag van de klant of collega.

Wees altijd beleefd.

Voorbeeldzinnen

'Jij' gebruiken

Hoi, kan ik je ergens mee helpen? (alleen bij jongeren of collega’s)

'U' gebruiken

Goedemiddag, kan ik u ergens mee helpen?

Wanneer geef je iemand een hand?

De hand schudden ...

• Bij de start van een vergadering en je de persoon niet kent
  

• Als je een uitgebreid verkoopgesprek gehad hebt om de 'deal' te sluiten
  

• Als je een afspraak hebt met iemand om over bedrijfszaken te praten.

Een klant belt naar Hout & Hamer. Wat zeg je als je telefoon opneemt en in welke volgorde?

De telefoon opnemen: volgorde

1. Neem op binnen 3 keer overgaan.

2. Groet de beller met goedemorgen of goedemiddag

3. Noem de bedrijfsnaam.

4. Zeg je naam.

5. Vraag waarmee je kunt helpen.

Een klant komt aan de balie bij Hout & Hamer.

Wat zeg je tegen de klant?

Klant begroeten aan de balie

Zeg altijd netjes goedemorgen/middag
en maak kort oogcontact.

Zeg bijvoorbeeld: ‘Goedemiddag, waarmee kan ik u helpen?’

Klanten in de winkel begroeten

Zeg direct gedag als een klant binnenkomt.

Laat de klant daarna even zelf rondkijken.

Spreek de klant aan na ong. 2 minuten rondkijken.

Bijvoorbeeld: ‘Welkom! Waarmee kan ik u van dienst zijn?’

Wat als de klant direct bij de kassa komt?

Klanten helpen in de winkel

Passieve hulp

Vraag of de klant iets zoekt:

‘Kan ik u ergens mee helpen?’

Laat weten dat je beschikbaar bent: ‘Als u vragen heeft, hoor ik het graag!’

Actieve hulp

Geld teruggeven en bedanken

Geef wisselgeld netjes aan. Tel het rustig voor. Zeg: ‘Alstublieft, bedankt voor uw aankoop en fijne dag verder!’

Zet het afrekenen bij de kassa in de juiste volgorde

En wat moet er dan ook nog gebeuren?

Ga zo door tot het bedrag dat de klant heeft gegeven.

Noem het afgeronde bedrag dat de klant moet betalen.

Begin met de munt of het briefje met je kleinste waarde.

Tel de waarde hardop op bij het af te rekenen bedrag.

Wat zeg je als een klant of bezoeker weggaat?

Afscheid nemen van een klant

Bedank de klant altijd en wens vriendelijk een fijne dag:

‘Dank u wel, tot ziens en fijne dag!’

of 'graag tot een volgende keer'

Schrijf 1 ding op die je deze les hebt geleerd.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Aan het werk met het CSPE van 2025

Klaar?

Opdracht A1 (af)maken

Opdracht A1 nakijken

Hoeveel van de punten heb je gehaald?

KB 6 punten

BB 8 punten

Nodig:

opdrachtenblad A

USB stick