les 7 vacature & klachtenafhandeling

• Bedrijfskunde
• MBO
• Studiejaar 1

Bedrijfskunde

• Lesdoelen:
• Na deze les weet je hoe een bedrijf met klachten om gaat
• Weet jij wat er belangrijk is bij klachtenafhandeling. 
• Na deze les weet je wat de afkorting CRM betekend
• Na deze les weet je wat acquisitie is
• Wat secundaire voorwaarden zijn
• 2 groepsopdrachten om de lesstof te verdiepen

Wat doet een accountmanager?

Wat is een accountmanager?

Als accountmanager ben je verantwoordelijk voor een aantal klanten van het bedrijf waarvoor je werkt. Je denkt mee met je klanten (‘accounts’) en investeert op allerlei manieren in de relatie met hen. Je geeft advies over hoe zij hun omzet en kwaliteit kunnen verbeteren of kosten kunnen besparen door de inzet van de producten of diensten van jouw bedrijf. Een accountmanerger zet zich in om klanten te binden en verkoop van diensten en producten bouwt aan klantrelaties, zorgt dat bestaande klanten nieuwe orders plaatsen en boort potentiële nieuwe klanten aan. De functie accountmanager is een salesfunctie met raakvlak naar relatiebeheer. Als Accountmanager Binnendienst doet dit vooral (telefonisch en per mail) vanaf kantoor. 

Acquisitie is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van een accountmanager.

1. Juist
2. Onjuist

Wat is acquisitie?

 Acquisitie betekent verwerven of aanwinnen. Klantacquisitie is dus het werven van klanten voor je bedrijf. Als je acquisitie pleegt, probeer je potentiële klanten te bereiken, een afspraak te maken of opdrachten binnen te halen.

Koude acquisitie: Wanneer je potentiële klanten die je nog niet kent ongevraagd benadert.

Warme acquisitie: Warme acquisitie betekent dat je een bestaande klant benadert. Bijvoorbeeld iemand die ooit interesse heeft getoond of iets van je gekocht heeft. Jullie zijn dus geen vreemden van elkaar. 

Een CRM systeem is bedoeld om alle klantgegevens vast te leggen binnen een bedrijf.

1. Juist
2. Onjuist

Wat is CRM (Customer relationship management) 

CRM is een Engelstalige benaming voor klantrelatiebeheer, soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem genoemd. Het is een werkwijze  waarbij klantgegevens worden geanalyseerd om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren, met als doel hen aan het bedrijf of de organisatie te binden en zo uiteindelijk de inkomsten te verhogen. Eventueel kan er een strategie worden gekozen waarbij klanten waarop de organisatie verlies lijdt worden gemotiveerd een andere leverancier of dienstverlener te zoeken (de-marketen).

Wat verstaan we onder Secundaire arbeidsvoorwaarden?

Secundaire arbeidsvoorwaarden (Voordelen die je als werkgever te bieden hebt).

Secundaire arbeidsvoorwaarden zijn de beloningen die je afspreekt met je werkgever bovenop je salaris. Deze kunnen financieel van aard zijn, maar dat hoeft niet per se. Een fiets of auto van de zaak, een dertiende maand of de mogelijkheid tot bedrijfssparen zijn hier voorbeelden van. Ook een optieregeling of vergoedingen voor je telefoon, reis- of ziektekosten behoren tot de mogelijkheden. andere voordelen zijn bijvoorbeeld het bieden van: Kinderopvang, Flexibele werktijden, Reisvergoedingen, Parttime werken, Thuiswerken, Sportfaciliteiten, Vakantiedagen, Opleidingstrajecten, Doorgroeimogelijkheden.

Opdracht: je werkt in tweetallen, je krijgt 15 minuten voor deze opdracht. (word becijferd!) 

Zoek op internet een vacature waarin er gevraagd word om bouwkundig personeel.

Kopieer deze naar je eigen word bestand zodat je een klein verslag kan maken van deze opdracht.

Is het voor jou een duidelijke vacature? Zie je afkortingen of woorden die je niet begrijpt? zoek ze op en verwerk ze in een wordbestand. 

Bekijk de vacature goed:

Is het voor jou duidelijk wat voor functie het is, wat ga je doen als je aangenomen gaat worden? 

Wat zijn de vereiste opleiding en vaardigheden?

Zoek de Secundaire arbeidsvoorwaarden op (je mag hierbij ook gebruik maken van de website van het bedrijf)

Klachten! Heel vervelend! Sommige klachten ongegrond en heel snel geplaatst met social media

Wat zou jij doen met klachten over jouw product of bedrijf?

Omgaan met klachten

Een klacht is een kans om het de volgende keer beter te doen!

Klachten hebben verschillende oorzaken:

Vergissing, Misverstanden, Ruzie, Klantonvriendelijkheid, Afspraken niet nakomen, Overmacht, Verkeerd uitgevoerde reparaties of structurele fouten.

Klachtenbehandeling

5 basis regels:

           1. Wees nooit emotioneel, de klacht is niet persoonlijk

           2. Verdedig je niet, het is de beleving van de klant

           3. Benader klachten positief, en snel, niet alleen tijdens kantooruren.

           4. Verzamel zo veel mogelijk informatie. Bij serieuze klachten is het heel belangrijk dat de juiste persoon uit jouw organisatie reageert. Laat niet alle klachten zomaar afhandelen door het webcare team of de klantenservice. Zij kunnen de klachten beter uitzetten bij de juiste personen. Als bijvoorbeeld een product- of projectmanager reageert

           5. Noteer alle feiten, klachten nooit verwijderen/ negeren.

Groepsopdracht: je werkt in tweetallen, je krijgt 20 minuten voor deze opdracht. (word becijferd!) 

Zoek bij jouw favoriete webshop of winkel de mogelijkheid om te klagen op! Hoe werkt dat bij dit bedrijf? Wat kun je allemaal invullen etc.? Staat er ook een procedure van afhandeling of reactie tijd of iets dergelijks?

Verwerk dit weer in je portfolio.

Wat heb je deze les geleerd?

noem een tip en een top