Communicatie quiz

• Dierverzorging
• MBO
• Studiejaar 3,4

COMMUNICATIE QUIZ

Test je kennis van het klant- en het klachtgesprek

Welke van de opties kun je beter niet meteen doen tijdens de begroeting?

1. Glimlachen
2. Oogcontact maken
3. Heel veel vertellen

Welke vragen kun je het beste stellen als je veel informatie wil?

1. Open vragen
2. Gesloten vragen
3. Suggestieve vragen

Waarvoor staat AED in communicatie?

1. Aardig, evenwichtig, doorzetten
2. Asociaal, eerlijk ,direct
3. Aardig, empathisch, duidelijk

Wat is GEEN manier van actief luisteren

1. Beetje naar de klant buigen
2. Knikken en hummen
3. Veel naar de producten of de kassa kijken
4. Vragen stellen

Wat is de formule van de Wet van Maier?

1. Effect = Kwaliteit x Acceptatie
2. Tevredenheid = Prijs x Klantvriendelijkheid
3. Klantvriendelijkheid = Glimlach x Houding

Waarvoor staat de afkorten LSD in communicatie?

1. Laks, sloom, duf
2. Luisteren, samenvatten, doorvragen
3. Lief, saamhorig, duidelijk

Wat is belangrijk om te doen als een klant nog niet gelijk de aanschaf wil doen (2 goede antwoorden)

1. Begrip tonen
2. Klant overhalen
3. Andere producten laten zien

Je wil professioneel, overtuigend en vriendelijk over komen. Welke houding past daar bij?

In je verhaal moet je heel compleet kunnen zijn. Waarover moet je allemaal iets kunnen uitleggen?

1. Link de fasen van het klachtgesprek aan de juiste volgorde

Fase 1

Fase 2

Fase 3

Fase 4

Fase 5

Fase 6

Stel oplossingen voor

Ontvang de klant

Rond het af, schrijf contactgegevens op

Stel vragen

Laat de klant uitpraten

Toon begrip

Wat zorgt er voor dat de weerstand van de klagende klacht vaak minder wordt?

1. Vragen stellen
2. Begrip tonen
3. Snel een oplossing bedenken

Wat moet je doen als je denkt dat jij de klacht niet goed kunt afhandelen?

Wat zijn voor jou persoonlijk aandachtspunten in het klant en klachtgesprek? Waar ga je op letten komende tijd?

Bedankt!