Les 2: Effectief telefonische reserveringen aannemen

• Hotellerie
• MBO
• Studiejaar 1

Aannemen van reserveringen

Huiswerk

Is het gelukt om de SVH-magazine te maken?

Dit is mogelijk tijdens de vorige les al afgerond. 

Opstart

Op welke manier maak jij een reservering bij een hotel (of restaurant)? 

Schrijf dit op een post-it en plak deze op het bord

Leerdoelen

Aan het einde van de les weet je hoe je:

1) Een professionele telefoonopname moet maken
2) Informatie kan verzamelen en vragen stellen 
3) De reservering moet bevestigen en afsluiten

Leg uit wat de studenten aan het einde van de les zullen hebben geleerd.

Bekijken filmles

Wensen van de gast

Wat voor wensen kunnen gasten hebben als ze verblijven in een hotel?

Wat voor vragen kan je stellen om achter de wensen van een gast te komen?

Gasten kunnen verschillende wensen hebben als ze verblijven in het hotel. 

Wensen van de gast

Je kan verschillende vragen stellen. De vragen die zijn te verdelen in onderstaande categorieën:

- gesloten vraag

- keuzevraag

- controlevraag

- open vraag

Upselling en Cross-selling

Wat zijn voorbeelden van upselling en cross-selling?

Upselling = meerverkoop (beter, nieuwer of sneller)

Cross-selling = bijverkoop (extra)

Upselling: luxere kamer, ontbijt op kamer i.p.v. in restaurant.

Cross-selling: welnesse behandeling, reservering diner, ontbijtservice, taxiservice

Revenue Management

Waarom zijn kamerprijzen in Nijmegen duurder tijdens de vierdaagsefeesten?

No-Show

Stel: een hotel heeft 100 kamers, waarom zou het hotel 103 reserveringen aannemen?

Een hotel kan ervoor kiezen om meer reserveringen aan te nemen dan het aantal kamers dat er is. Stel dat er in een hotel van 100 kamers dagelijks gemiddeld drie kamers niet bezet worden, dan kan het hotel het risico nemen om 103 kamer te laten boeken per nacht. Dit worden overboekingen genoemd. Als iedereen komt wordt er vaak uitgeweken naar een ander hotel in de buurt. 

Opdracht:

Lees zelfstandig of samen het magazine "aannemen van een reservering"
op svh horeca talent -> tegel meewerken in de front office.

5 kleine hoofdstukken

Leg uit wat de studenten aan het einde van de les zullen hebben geleerd.

Welke reservering is een indirecte reservering

1. Booking via de bedrijfs website
2. Booking bij walk in
3. Booking via booking.com
4. Booking via een mail

Welke OTA's kun je opnoemen?

Wensen van de gast:
Een tafelreservering maken voor een gast is een voorbeeld van:

1. cross-selling
2. upselling

Wensen van de gast:
Een late check out is een voorbeeld van upselling

1. goed
2. fout

Wat betekent revenue management?

Annuleringen:
Wat hebben no show en overboeking met elkaar te maken

1. het hotel kan risico nemen om meer kamers aan te nemen
2. No show en overboeking zijn hetzelfde
3. als er een no show voorkomt kan er geen overboeking zijn
4. hebben niks met elkaar te maken

waarom is een gds systeem belangrijk voor het verwerken van reserveringen?

1. het zorgt dat de reservering er goed in staat
2. geeft aan als het hotel volgeboekt is
3. past de beschikbare kamers aan op bookings site's (ota's)
4. verstuurd de bevestiging naar de gast

Professionele telefoonopname

• Reserveringen kunnen gemaakt worden op verschillende manieren: Online, Mail, Telefonisch, Social Media kanalen
  
• Aparte afdeling in grote hotels: Reservations department.
  
• OTA’s, Online Travel Agents. Makkelijk voor gasten, centraal bij elkaar bijv. Booking.com
  

Leg uit wat een professionele telefoonopname inhoudt en waarom het belangrijk is.

Professionele telefoonopname

• Zorg voor een professioneel en beleefd telefoongesprek. Gebruik een duidelijke en vriendelijke stem en bevestig de naam van het bedrijf en jouw naam.

• Wees correct en sociaal aan de telefoon (vaardigheden)
  

Verdiep je in de gast. Wat zijn de wensen. Kan je upselling toepassen? Leg de wensen van de gast zorgvuldig vast

Annuleringen voorkomen (No show).

Leg uit wat een professionele telefoonopname inhoudt en waarom het belangrijk is.

Tekst

Stap 1

Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Check beschikbaarheid

gegevens invoeren

up&crossselling

wensen van de gast

reservering nalopen

Oefenen aannemen van een reservering

Oefen in tweetallen met behulp van de casus het aannemen van een reservering.

Eén persoon krijgt een casus van mij, vertel niet te veel informatie vanuit jezelf. Geef alleen antwoord op de vragen van de klasgenoot. 

Eén persoon krijgt geen casus. Deze persoon moet vragen stellen om achter alle informatie te komen. Noteer de antwoorden van de 'gast' en noteer de reservering. 

Bespreek na afloop of alle informatie gegeven is. Welke informatie heb je niet gevraagd? Welke vragen had je nog kunnen tellen?

Leg uit waarom open vragen belangrijk zijn en hoe herhaling kan helpen bij het voorkomen van fouten.

Evaluatie

Evalueer de oefening en bespreek wat er goed ging en wat er beter kan. Bespreek ook wat de studenten hebben geleerd en hoe ze dit in de toekomst kunnen toepassen.

Welke vragen heb je niet gesteld, maar had je wel kunnen stellen?

Geef suggesties over hoe de evaluatie kan worden uitgevoerd en wat er besproken moet worden.

Belangrijke vraag aan het eind: heeft u verder nog wensen of hebben we alles besproken?

Schrijf 2 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Leerdoelen

Aan het einde van de les weet je hoe je:

1) Een professionele telefoonopname moet maken
2) Informatie kan verzamelen en vragen stellen 
3) De reservering moet bevestigen en afsluiten

Leg uit wat de studenten aan het einde van de les zullen hebben geleerd.