ITSM P1 Week 4
ITSM P1 Week 4
Learning objective
Onderdelen in deze les
ITSM P1 Week 4
Learning objective
Vorige lessen
ITIL
ITSM
Service & Value
Incident, problem, service request en change
Wat doet een Servicedesk
Wat is Shared Servicemanagement
Impact en Urgency
ITIL Processen
Wat zijn de meest gebruikte processen van ITIL ?
Wat zijn de meest gebruikte processen van ITIL ?
Probleembeheer
Wijzigingsbeheer
Configuratiebeheer
Incidentbeheer
Wat is een Shared Servicemanagement oplossing ?
Shared Servicemanagement oplossing
Meerdere afdelingen worden ondersteund in één tool, zowel de IT-afdeling als de Facilitaire afdeling en Human Resources; één loket voor al deze vragen en benodigdheden van verschillende afdelingen
Ik wil een nieuwe printer aanvragen
Incident
Problem
Service Request
Change
Lesdoel
Aan het einde van deze les ken je de onderstaande begrippen:
SLA - Service level agreement
CMDB
Service Level Agreement (SLA)
Wat is een SLA?
SLA staat voor Service Level Agreement. In het Nederlands betekent dit ongeveer: dienstverleningsovereenkomst.
Een SLA is een afspraak tussen een dienstverlener en een klant over de kwaliteit van een dienst.
Stel: een bedrijf laat zijn ICT beheren door een ICT-dienstverlener. Dan wil het bedrijf niet alleen horen:
"Wij zorgen dat de ICT goed werkt."
Dat is namelijk niet meetbaar. In een SLA staan daarom veel concretere afspraken, bijvoorbeeld:
"storingen met prioriteit 1 worden binnen 15 minuten in behandeling genomen."
Daardoor kunnen beide partijen controleren of de afspraken worden nagekomen.
Slide titel
Waarom gebruik je een SLA?
Een SLA zorgt ervoor dat duidelijk is wat de klant mag verwachten en wat de leverancier moet leveren.
Bijvoorbeeld: een school gebruikt een digitaal leerlingensysteem. Als dat systeem uitvalt, wil de school weten hoe snel de leverancier reageert. De leverancier moet op zijn beurt precies weten welke prestaties van hem worden verwacht.
Een SLA voorkomt dus onduidelijkheid en discussies.
Wat staat er in een SLA?
Een SLA kan behoorlijk uitgebreid zijn. Op mbo-4-niveau moet je vooral deze begrippen kennen:
Responstijd en oplostijd
Dit verschil is belangrijk.
Stel dat om 10:00 uur een server uitvalt. Volgens de SLA is de responstijd maximaal 30 minuten en de oplostijd maximaal 4 uur.
De leverancier begint om 10:20 uur met het incident. De responstijd is dan 20 minuten. Het probleem is om 12:30 uur opgelost. De oplostijd is dan 2 uur en 30 minuten.
De leverancier heeft in dit voorbeeld beide afspraken gehaald.
Responstijd = hoe snel je begint/reageert.
Oplostijd = hoe snel het probleem daadwerkelijk wordt opgelost.
Prioriteiten
Niet iedere storing is even belangrijk. Daarom werken organisaties vaak met prioriteitsniveaus.
Een mogelijke indeling is:
P1 – Kritiek: het hele bedrijf kan niet werken. Bijvoorbeeld: alle medewerkers kunnen niet meer inloggen.
P2 – Hoog: een belangrijk onderdeel werkt niet. Bijvoorbeeld: een afdeling kan niet bij een applicatie.
P3 – Normaal: één gebruiker heeft een probleem, maar kan gedeeltelijk verder werken.
P4 – Laag: een kleine storing of verzoek zonder grote gevolgen.
Bij een P1-storing kan de SLA bijvoorbeeld een responstijd van 15 minuten voorschrijven, terwijl voor een P4-melding een responstijd van 8 uur is afgesproken.
Beschikbaarheid
Een andere belangrijke afspraak is availability, oftewel beschikbaarheid.
Bijvoorbeeld:
Beschikbaarheid: 99,9% per maand.
Dat klinkt bijna als 100%, maar er mag dus nog steeds downtime zijn.
Een maand van 30 dagen heeft:
30 × 24 × 60 = 43.200 minuten
Bij 99,9% beschikbaarheid mag ongeveer 0,1% daarvan uitval zijn:
43.200 × 0,001 = 43,2 minuten
Het systeem mag dus ongeveer 43 minuten per maand niet beschikbaar zijn om nog aan 99,9% te voldoen.
Voorbeeld van een SLA
Stel dat TechSupport BV de ICT-omgeving van een school beheert.
De SLA bevat onder andere deze afspraken:
Voorbeeld van een SLA
Op maandag om 09:00 uur valt het volledige netwerk uit. Omdat niemand meer kan werken, wordt het incident als P1 geregistreerd.
De leverancier reageert om 09:10 uur en lost het probleem om 10:30 uur op.
Responstijd: 10 minuten → SLA gehaald.
Oplostijd: 1 uur en 30 minuten → SLA gehaald.
SLA versus KPI
Een SLA beschrijft welke dienstverlening is afgesproken. Een KPI (Key Performance Indicator) is een meetbare waarde waarmee je kunt controleren hoe de dienstverlening presteert.
Bijvoorbeeld:
SLA-afspraak: P1-incidenten moeten binnen 15 minuten worden opgepakt.
KPI: 98% van de P1-incidenten is deze maand binnen 15 minuten opgepakt.
De KPI helpt dus om te controleren of de SLA wordt gehaald.
Een organisatie heeft deze SLA:
P1 responstijd: 20 minuten
P1 oplostijd: 3 uur
P2 responstijd: 1 uur
Beschikbaarheid: 99,5%
Een organisatie heeft deze SLA:
Een server valt om 13:00 uur volledig uit. De leverancier reageert om 13:25 uur en het probleem is om 15:00 uur opgelost.
Wat is de responstijd?
Wat is de responstijd?
25 minuten. De storing begon om 13:00 en de leverancier reageerde om 13:25.
Een organisatie heeft deze SLA:
P1 responstijd: 20 minuten
P1 oplostijd: 3 uur
P2 responstijd: 1 uur
Beschikbaarheid: 99,5%
Een server valt om 13:00 uur volledig uit. De leverancier reageert om 13:25 uur en het probleem is om 15:00 uur opgelost.
Is de afgesproken responstijd gehaald?
Is de afgesproken responstijd gehaald?
Nee. De maximale responstijd is 20 minuten. De leverancier deed er 25 minuten over, dus was 5 minuten te laat
Een organisatie heeft deze SLA:
P1 responstijd: 20 minuten
P1 oplostijd: 3 uur
P2 responstijd: 1 uur
Beschikbaarheid: 99,5%
Een server valt om 13:00 uur volledig uit. De leverancier reageert om 13:25 uur en het probleem is om 15:00 uur opgelost.
Wat is de oplostijd?
Wat is de oplostijd?
2 uur. De storing begon om 13:00 en was om 15:00 opgelost.
Een organisatie heeft deze SLA:
P1 responstijd: 20 minuten
P1 oplostijd: 3 uur
P2 responstijd: 1 uur
Beschikbaarheid: 99,5%
Een server valt om 13:00 uur volledig uit. De leverancier reageert om 13:25 uur en het probleem is om 15:00 uur opgelost.
Is de afgesproken oplostijd gehaald?
Is de afgesproken oplostijd gehaald?
Ja. De maximale oplostijd is 3 uur. Het probleem was binnen 2 uur opgelost.
Een organisatie heeft deze SLA:
P1 responstijd: 20 minuten
P1 oplostijd: 3 uur
P2 responstijd: 1 uur
Beschikbaarheid: 99,5%
Een server valt om 13:00 uur volledig uit. De leverancier reageert om 13:25 uur en het probleem is om 15:00 uur opgelost.
Waarom is een SLA belangrijk?
Waarom is een SLA belangrijk?
Een SLA is belangrijk omdat hierin duidelijke en meetbare afspraken staan tussen de klant en de dienstverlener. Zo weten beide partijen bijvoorbeeld hoe snel er op een storing gereageerd moet worden en hoe snel deze opgelost moet zijn.
SMART
Specifiek - Is de doelstelling eenduidig?
Meetbaar - Onder welke (meetbare/observeerbare) voorwaarden of vorm is het doel bereikt?
Acceptabel - Zijn deze doelen acceptabel voor de doelgroep en/of het management?
Realistisch - Is het doel haalbaar?
Tijdsgebonden - Wanneer (in de tijd) moet het doel bereikt zijn
CMDB
Wat is een CMDB?
CMDB staat voor Configuration Management Database.
Een CMDB is een database waarin een organisatie informatie bijhoudt over de onderdelen van haar ICT-omgeving.
CMDB
Denk bijvoorbeeld aan:
Computers en laptops
Servers
Printers
Routers en switches
Software
Applicaties
Gebruikers
Licenties
De onderdelen die in een CMDB worden geregistreerd, noemen we Configuration Items (CI's).
Wat is een Configuration Item (CI)?
Een CI is een onderdeel van de ICT-omgeving dat je wilt beheren.
Stel dat een bedrijf 100 laptops heeft. Iedere laptop kan als afzonderlijk CI in de CMDB staan.
Wat is een Configuration Item (CI)?
Hierdoor kan de ICT-afdeling snel zien welke apparatuur aanwezig is en wie deze gebruikt.
Relaties tussen CI's
Relaties tussen CI's
Een CMDB is meer dan alleen een lijst met apparaten. Je kunt ook vastleggen hoe verschillende CI's met elkaar verbonden zijn.
Bijvoorbeeld:
Laptop → gebruikt → Microsoft 365
Applicatie → draait op → Server 01
Server 01 → verbonden met → Switch 03
Dat is handig bij een storing
Stel dat Server 01 uitvalt. In de CMDB kan een beheerder zien welke applicaties op die server draaien. Zo kan hij bepalen welke diensten en gebruikers last kunnen hebben van de storing.
Waarom is een CMDB belangrijk?
Een goede CMDB helpt een ICT-afdeling om overzicht te houden.
Stel dat een medewerker belt:
"Mijn laptop doet het niet."
De servicedesk zoekt de medewerker op in de CMDB en ziet meteen welke laptop de medewerker heeft, welk besturingssysteem erop staat en welke software geïnstalleerd is.
Een CMDB helpt dus bij bijvoorbeeld incidentmanagement, probleemmanagement en changemanagement
CMDB en incidentmanagement
Een incident is een onverwachte verstoring van een ICT-dienst
Bijvoorbeeld: een printer werkt niet.
De medewerker van de servicedesk kan in de CMDB zoeken welke printer het is, waar deze staat, met welk netwerk deze verbonden is en of er eerder problemen mee zijn geweest.
Zo kan de CMDB helpen om een incident sneller te onderzoeken.
CMDB en changemanagement
Een change is een geplande verandering aan de ICT-omgeving.
Stel dat een beheerder een server wil vervangen. Voordat hij dat doet, kijkt hij in de CMDB welke systemen afhankelijk zijn van die server.
Hij ziet bijvoorbeeld:
Server 01 → website → database → klantensysteem
Als hij zomaar Server 01 uitschakelt, kan het klantensysteem misschien ook uitvallen.
De CMDB helpt dus om vooraf de impact van een verandering te bepalen.
CMDB versus inventarislijst
Deze twee worden soms door elkaar gehaald.
Een inventarislijst vertelt vooral wat je hebt.
Een CMDB bevat daarnaast informatie over configuraties en relaties tussen onderdelen.
Bijvoorbeeld:
Inventarislijst: "We hebben Server 01."
CMDB: "Server 01 draait Applicatie A, is verbonden met Switch B en Applicatie A wordt gebruikt door afdeling C."
Dat extra verband maakt een CMDB waardevol.
Waar staat CMDB voor?
Waar staat CMDB voor?
CMDB staat voor Configuration Management Database. Het is een database waarin informatie over onderdelen van een ICT-omgeving wordt opgeslagen en beheerd.
Wat is een Configuration Item (CI)?
Wat is een Configuration Item (CI)?
Een Configuration Item (CI) is een onderdeel van de ICT-omgeving dat in de CMDB wordt geregistreerd en beheerd. Bij een CI kunnen gegevens staan zoals het serienummer, de locatie, status en eigenaar.
Noem drie voorbeelden van CI's.
Noem drie voorbeelden van CI's.
Noem drie voorbeelden van CI's.
Drie voorbeelden zijn:
Een laptop
Een server
Een switch
Software, printers, applicaties en databases kunnen ook CI's zijn.
Waarom worden relaties tussen CI's opgeslagen?
Waarom worden relaties tussen CI's opgeslagen?
Relaties worden opgeslagen zodat je kunt zien hoe verschillende onderdelen met elkaar verbonden zijn en van elkaar afhankelijk zijn. Bijvoorbeeld: een applicatie draait op een bepaalde server. Als die server uitvalt, kun je in de CMDB zien welke applicatie hierdoor problemen kan krijgen.
Een server valt uit. Hoe kan een CMDB een ICT-beheerder helpen?
Een server valt uit. Hoe kan een CMDB een ICT-beheerder helpen?
De beheerder kan in de CMDB de server opzoeken. Hij kan vervolgens zien welke applicaties, systemen en andere apparaten afhankelijk zijn van deze server. Hierdoor kan hij sneller bepalen wat de gevolgen van de storing zijn en waar hij onderzoek moet doen.
