Deelopdracht 2 (Week 2 & 3)

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Communicatie

Leerjaar 1 | 2025 - 2026

Periode 2  | Lesweek 2 & 3 

Docenten

Astrid Hartmann

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Vaardigheden en tools Business Services deel A

ISBN 978 90 3726 219 3

Zowel boek als digitale leeromgeving

+ Syllabus: Leereenheid Zakelijk Communiceren

Belangrijk:

Zorg dat je iedere les je boek en syllabus bij je hebt!

📋 Week 2

Tijd om week 1 af te ronden:

Test je kennis (60% of hoger anders over doen)

Beroepspraktijk keuze uit 19 tm 23 -> kiezen en 1 maken

Afsluiting -> Pitches opnemen op een filmpje inleveren in it's learning

                         (Verkoop jezelf:))

Deelopdracht 2 Ontvangen van klanten

We beginnen met een terugblik op vorige week -> inloggen lesson up

Interne communicatie gaat over de communicatie in de organisatie, de communicatie met en tussen de medewerkers

1. Juist
2. Onjuist

Wat is een voorbeeld van interne ruis?

1. Het wegvallen van de telefoonverbinding
2. Emoties en afleidende gedachten
3. Omgevingsgeluiden
4. Slechte wifi

Wat is formele communicatie?

1. communicatie die niet volgens bepaalde regels gaat
2. communicatie die je voert met externe personen
3. communicatie die je voert met interne personeel
4. communicatie die volgens voorgeschreven richtlijnen verloopt en georganiseerd is

Stelling 1
Intrapersoonlijke communicatie is communicatie met jezelf.
Stelling 2
Interpersoonlijke communicatie is communicatie tussen 2 personen

1. 1 is juist; 2 is onjuist
2. 1 is onjuist; 2 is juist
3. 1+2 zijn juist
4. 1+2 zijn onjuist

Als je voor de televisie zit, is dit eenzijdige communicatie of tweezijdige communicatie?

1. eenzijdige communicatie
2. tweezijdige communicatie

Waar staat ZBMO voor?

1. Zender, boodschap, Medium en Ontvanger
2. Zender, Boodschap, Medium en Overdracht
3. Zorg, Boodschap, Medium en Ontvanger
4. Zorg, Boodschap, Maatschappij en Ontvanger

TV commercial behoort tot..

1. Tweezijdige communicatie
2. Persoonlijke communicatie
3. Eenzijdige communicatie
4. Massa communicatie

Wat is een voorbeeld van externe communicatie?

1. Notulen van een vergadering
2. Mailtje naar een collega
3. Een post op instagram
4. Gesprek met je leidinggevende

📋 Leerdoelen: Ontvangen van bezoekers

• Je weet wat werken in de frontoffice inhoudt
• Je weet wat een bezoekersreis inhoudt en hoe je deze kunt inzetten
• Je kunt bezoekers en klanten klantvriendelijk en gastvrij ontvangen
• Je kunt omgaan met culturele verschillen bij klantcontact

Deelopdracht 2 Ontvangen van bezoekers

Een organisatie heeft veel externe relaties. Als deze relaties de organisatie bezoeken, worden het bezoekers. 

Het is belangrijk dat je bezoekers goed ontvangt. Goed betekent: klantgericht.

Daarom heeft ook het ontvangen van bezoekers alles te maken met klantgerichte communicatie.

Een bezoeker ontvangen in je organisatie klinkt veel eenvoudiger dan het is. Hij moet letterlijk de weg naar de juiste 

ingang vinden en vervolgens naar de juiste afdeling of medewerker. Voor een organisatie met vele bezoekers per dag 

op meer locaties is dat echt niet eenvoudig. Maar ook voor een organisatie met minder bezoekers, is de eerste indruk die zij maakt belangrijk.

Ontvangen van klanten

Voor een bezoeker is het bezoeken van een organisatie een reis: de bezoekersreis. 

Die reis begint meestal al online. 

• Juiste boodschap
• Juiste kanaal
• Juiste moment

Voor jouw organisatie is het ontvangen van de bezoeker een gebeurtenis die zij goed moet managen in 

bezoekersmanagement.

Effectief bezoekersmanagement vraagt om een goede aansluiting en timing van informatie op de bezoekersreis. 

Daarom is het belangrijk om te weten wie de bezoekers zijn en om de bezoekersreis te gebrijpen.

De eerste indruk is belangrijk

Wat zou je anders kunnen doen,
om de klant beter te ontvangen ?

De eerste indruk is belangrijk

Verschil tussen frontoffice en backoffice

Frontoffice -> direct klantcontact

Backoffcie -> indirect klantcontact

Waar erger jij je aan bij de ontvangst
wanneer je ergens als klant binnenkomt

Touchpoints in de bezoekersreis

Verbale en nonverbale communicatie

Non verbaal wordt eerder opgepakt dan verbaal

Zeg het zonder woorden

Beeld uit zonder woorden

Cultuur

Cultuur is het geheel van waarden en normen die een leidraad vormen voor het 

denken en handelen van elk mens. Dit is aangeleerd door alles wat je meemaakt zoals:

• Het land waarin je bent opgegroeid
• De buurt of stad waar je vandaan komt
• De opleiding die je hebt gehad
• Je opvoeding en religie
• De vrienden waar je mee omgaat

Samenvatting

• Nederlandse communicatie is meestal open, direct, informeel en efficiënt.
• In veel landen geldt: relatie eerst, dan inhoud.
• Wat wij als eerlijk bedoelen, kan elders bot overkomen.
• Succesvol communiceren over de grens begint met het kennen van deze verschillen.

Zelf aan de slag!

Hoofdstuk 2 Ontvangen van bezoekers opdracht 3,4 en 5

Hoofdstuk 2 

Beroepsvaardigheden:

Opdracht 7,8,9

Test je kennis hoofdstuk 2

Eindopdracht ontvangen van bezoekers (uitleg vind je ook in de reader)

(organisatie ontvang je van de docent)

Lever de vlog per mail in bij de docent

Afronden week 1

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

Zelf aan de slag!

Afronden Hoofdstuk 2 Ontvangen van bezoekers opdracht 3,4 en 5

Hoofdstuk 2 

Beroepsvaardigheden:

Opdracht 7,8,9

Test je kennis hoofdstuk 2

Eindopdracht ontvangen van bezoekers (uitleg vind je ook in de reader)

(organisatie ontvang je van de docent)

Lever de vlog per mail in bij de docent

Beginnen met voorbereiden Deelopdracht 2

Zelf aan de slag!

Deelopdracht 2

1. Bereid voor ieder type bezoeker de ontvangst voor:

- Hoe heet je ze welkom?

- Wat zeg je?

- Hoe zorg je dat ze zich op hun gemak voelen?

- Wat doe je met hun jas, koffie/thee, wachttijd?

- Hoe verwijs je professioneel door?

Noteer of bespreek dit per bezoeker.

2. Werk samen met een ander tweetal voor deze opdracht:

- Eén persoon speelt de bezoeker (rolkaartje)

- Eén persoon is communicatiemedewerker (ontvangt de bezoeker)

- Twee personen observeren met het observatieformulier

Na elk rollenspel wissel je van rol.

Zelf aan de slag!

Let op:

- Houding en uitstraling

- Taalgebruik

- Beleefdheid

- Afstemmen op type bezoeker

- Representativiteit (taal, gedrag, lichaamstaal)

De docent sluit bij ieder groepje aan ter observatie -> je bent zelf verantwoordelijk voor het erbij halen van de docent wanneer jullie zover zijn !!!

Einde les

Wat hebben we geleerd vandaag?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋

Pauze

pauze

15 minuten