Hoofdstuk 8.3 De verkooptrechter en 8.4 het verkoopproces bij deelopdracht 2

• Customer Journey
• MBO
• Studiejaar 2-4

Customer Journey

Leerjaar 1 | 2024 - 2025

Periode 1  | Lesweek 

Docenten

Conny Nienhuis 

Elise van der Velde

Wim Lamers

🤝 Samenwerken doen we zo

🚰 Drinken (water) mag, eten doe je buiten het lokaal.

🕘 Kom op tijd. Deur dicht? De docent haalt je van de gang.

📵 Telefoon weg in je jas of tas, tenzij de docent anders aangeeft.

📚 Tas van tafel en jas uit. Pak na binnenkomst meteen je lesmateriaal. 

Docent aan het woord. Stil zijn en luisteren. Ook zijn de laptops dicht.

✅ Presentie: Fijn dat je er bent! 😀👍

📚 Lesmateriaal

Inspelen op de customer journey

Sarphati Commercie

ISBN 9789037264463

Zowel boek als digitale leeromgeving.

+ Syllabus: Leereenheid Customer Journey 1

Belangrijk:
Zorg dat je iedere les je boek en syllabus bij je hebt!

📋 Vandaag 

8.3 De verkooptrechter

8.4 Het verkoopproces

📋 Leerdoelen

Je hebt inzicht in de salesfunnel en begrijpt het nut daarvan

Je begrijpt hoe het verkoopproces werkt

Terugblik vorige les

Waar hebben we het over gehad? 

Wat hebben we geleerd? 

Welke vragen hebben we over voorgaande lessen?

Welke verkoopargumenten kun je noemen?

n een winkel vraagt een klant: “Wat is het verschil tussen deze shampoo van €3 en deze van €7?”
De verkoper legt uit dat de duurdere shampoo natuurlijk is, langer meegaat en speciaal is voor krullend haar.

Wat voor verkoopstrategie past hier het best?

1. Cross-selling
2. Downselling
3. Upselling
4. Deepselling

Een klant twijfelt tussen twee zonnebrillen. De ene is een standaardmodel van €20, de andere heeft gepolariseerde glazen voor €40.
Welke van de onderstaande kenmerken hoort bij het duurdere model als het gaat om onderscheidend aanbod?

1. De bril is in de aanbieding
2. De bril is beschikbaar in meerdere maten
3. De bril biedt iets extra’s dat concurrenten niet bieden
4. De bril is makkelijk te vervangen

Een klant koopt een nieuwe telefoon. De verkoper stelt voor om ook een screenprotector en een hoesje mee te nemen.
Welke producten zijn dit, en welke strategie is hier van toepassing?

1. Verbruiksgoederen – Deepselling
2. Aanvullende goederen – Cross-selling
3. Gebruiksgoederen – Upselling
4. Trendgevoelige goederen – Downselling

Een bakker verkoopt standaard volkorenbrood, maar biedt nu ook een nieuwe biologische variant aan met spelt, zonder toevoegingen.
Welk type aanbod is dit?

1. Niet-onderscheidend aanbod
2. Trendgevoelig product
3. Verbruiksgoed met standaard eigenschappen
4. Niet-trendgevoelig product

Welke van de onderstaande producten is een voorbeeld van een gebruiksgoed én een niet-trendgevoelig product?

1. Mode zonnebril
2. Tandenborstel
3. Wasmachine
4. Geurkaars

Een koffieketen promoot zijn nieuwe “iced oatmilk vanilla latte” als limited edition voor de zomer.
Hoe kun je dit aanbod het best typeren?

1. Niet-onderscheidend en niet-trendgevoelig
2. Niet-trendgevoelig en gebruiksgoed
3. Verbruiksgoed en downselling
4. Trendgevoelig en onderscheidend

Een klant komt een laptop kopen van €1.200, maar besluit dat toch te duur te vinden. De verkoper stelt een model voor van €850 met iets minder geheugen.
Wat past het best bij deze situatie?

1. Trendgevoelig product en cross-selling
2. Verbruiksgoed en deepselling
3. Gebruiksgoed en downselling
4. Niet-onderscheidend en upselling

Waarom is een product als printerinkt een goed voorbeeld van een verbruiksgoed?

1. Het gaat meerdere jaren mee
2. Je gebruikt het vaak en moet het regelmatig aanvullen
3. Het is trendgevoelig en wisselt snel van vorm
4. Het is altijd onderdeel van een onderscheidend aanbod

Van welk merk is dit?

Positoneren

Bij positioneren bepaal je hoe je wilt dat jouw doelgroep jouw product ziet. 

Je probeert een duidelijk en onderscheidend beeld te creëren, 

zodat klanten weten waar jouw product voor staat 

en waarom ze juist daarvoor moeten kiezen.

Positoneren - Apple

Apple richt zich op eenvoud, snelheid, veiligheid én een strak design. Voor jongeren betekent dit:

een telefoon of laptop die er goed uitziet, makkelijk te gebruiken is en goed aansluit bij hun digitale leven.

Positoneren - Apple

Apple richt zich op eenvoud, snelheid, veiligheid én een strak design. Voor jongeren betekent dit:

een telefoon of laptop die er goed uitziet, makkelijk te gebruiken is en goed aansluit bij hun digitale leven.

Waarom is Apple zo populair onder jongeren?

Waar staan de letters USP voor?

USP - unique selling point

Een USP beantwoordt de vraag:

“Waarom zou een klant juist voor jóuw product kiezen en niet voor dat van een ander?”

Kenmerken van een goede USP:

Uniek: het biedt iets wat anderen niet of minder goed doen

Waardevol: het is belangrijk voor de klant

Duidelijk: het is eenvoudig uit te leggen en te begrijpen

Voorbeelden van USP’s:

Coolblue: “Voor 23.59 uur besteld, morgen gratis bezorgd”

HEMA: Simpel, duidelijk design voor een betaalbare prijs

Tony's Chocolonely, "100% slaafvrije chocolade – samen maken we chocolade eerlijk."

De verkooptrechter

De verkooptrechter

De verkooptrechter

suspect

lead

prospect

hot prospect

klant

ambassadeur

Heeft interesse getoond, zoals aanvragen van een brochure

Heeft al iets gekocht bij een bedrijf

Iedereen in de doelgroep die misschien geïnteresseerd is

Is actief bezig met vergelijken en staat op het punt om te kopen

Zeer tevreden klant die het merk aanbeveelt aan anderen

Toont duidelijke belangstelling en vraagt gericht informatie op 

Jesse koopt elk jaar de nieuwste iPhone, gebruikt een MacBook voor school, en draagt vaak AirPods. Hij vertelt anderen hoe goed Apple-producten werken en helpt vrienden met hun aankoop.

Waar in de klantenpiramide bevindt Jesse zich?

1. Suspect
2. Lead
3. Klant
4. Ambassadeur

Sophie zit op TikTok en ziet een reclame van Nike over nieuwe sneakers. Ze klikt op de advertentie, bekijkt de website, maar heeft nog niks gekocht.

In welk stadium van de klantenpiramide bevindt Sophie zich?

1. Suspect
2. Lead
3. Klant
4. Ambassadeur

Wat betekent de 80/20-regel in de praktijk voor een bedrijf?

1. 80% van de producten wordt verkocht aan 20% van de medewerkers
2. 80% van de omzet komt van 20% van de klanten
3. 80% van de voorraad wordt binnen 20 dagen verkocht
4. 80% van de klanten koopt 20% van de producten

Wat kun je als verkoper het beste doen met de 80/20-regel in gedachten?

1. Je tijd vooral besteden aan nieuwe klanten
2. Zoveel mogelijk verschillende producten promoten
3. Extra aandacht geven aan de klanten die zorgen voor het grootste deel van de omzet
4. Alleen kortingsacties doen voor klanten die nooit iets kopen

Welke situatie past het best bij de toepassing van de 80/20-regel?

1. 20% van de producten veroorzaakt 80% van de klachten
2. 80% van de medewerkers doet 20% van het werk
3. 20% van de klanten levert 80% van de omzet op
4. 80% van de klanten geeft 80% van de omzet

Het verkoopproces

Het verkoopproces

Leads genereren

Leads genereren betekent het actief verzamelen van contactgegevens van mensen of bedrijven die interesse 

hebben (of kunnen hebben) in jouw product of dienst, zodat je ze later gericht kunt benaderen voor een verkoop.

• Het is de eerste stap in het verkoopproces.
• Zonder leads geen klanten.
• Je bouwt een lijst op met mensen die je kunt opvolgen via mail, telefoon of persoonlijk contact.

- Een klant vult een contactformulier in op jouw website

- Iemand schrijft zich in voor een gratis e-book of nieuwsbrief

- Je krijgt een visitekaartje van een geïnteresseerde op een beurs

- Iemand klikt op je advertentie en laat zijn gegevens achter

Opdracht Leadspotters

(laptops en telefoons in de tas)

Jullie zijn een marketingteam van een lokaal sportcentrum dat meer jongeren van 16 t/m 25 jaar wil aantrekken.

De eigenaar wil meer leads verzamelen zodat ze potentiële klanten kunnen benaderen met een proefweek of 

kortingsactie.

Vraag:

Welke 3 manieren zouden jullie inzetten om leads te genereren? 

En hoe zorgen jullie ervoor dat jongeren hun gegevens vrijwillig achterlaten?

Op papier maken en een korte pitch voorbereiden (opdracht krijg je op papier)

Verkoopgesprek

Opdracht Verkoop je voorwerp

Laptops en telefoons in de tas

Opdracht krijg je op papier 

Je gaat iets verkopen wat je bij je hebt aan je mede student.

Rol Verkoper

Rol Klant

Aftersales

Aftersales is alle service en contact die een bedrijf biedt nádat een klant iets heeft gekocht. Het doel is om de klant tevreden te houden, terug te laten komen en een goede relatie op te bouwen.

Voorbeelden:

• Een bevestigingsmail met gebruikstips na aankoop
• Installatieservice of uitleg over het gebruik van een product
• Vragen of alles naar wens is (klanttevredenheidsonderzoek)
• Garantie, retourservice of technische ondersteuning
• Een nieuwsbrief met bijpassende aanbiedingen of producten

Waarom is aftersales belangrijk?

Klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek is een methode waarmee een bedrijf informatie verzamelt over hoe tevreden klanten zijn over een product, dienst of de dienstverlening in het algemeen. Het wordt meestal gedaan via een vragenlijst, telefonisch interview, online enquête of persoonlijk gesprek.

Klantgericht zijn

Klantgericht zijn betekent dat je de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant centraal stelt in alles wat je doet.

Je denkt mee, toont interesse en zoekt naar de beste oplossing voor de klant – ook als dat extra moeite kost.

Het verkoopproces

Bedenk een vraag die je in een klanttevredenheidsonderzoek zou kunnen stellen over jouw product/bedrijf

De verkoper begroet de klant vriendelijk, maar kijkt daarna steeds op zijn telefoon tijdens het gesprek."

🟢 Klantgericht
🔴 Niet klantgericht

😒🙁😐🙂😃

"De verkoper vraagt: 'Waar bent u precies naar op zoek?' en luistert zonder direct een product aan te prijzen."

🟢 Klantgericht
🔴 Niet klantgericht

😒🙁😐🙂😃

Stelling:
"De klant twijfelt over de prijs, en de verkoper zegt: 'Tja, dan bent u misschien niet onze doelgroep.'"

🟢 Klantgericht
🔴 Niet klantgericht

😒🙁😐🙂😃

"De verkoper merkt op dat de klant haast heeft en houdt het adviesgesprek kort en to-the-point."

🟢 Klantgericht
🔴 Niet klantgericht

😒🙁😐🙂😃

"Een klant vraagt om advies, maar de verkoper leest de informatie letterlijk voor van het prijskaartje."

🟢 Klantgericht
🔴 Niet klantgericht

😒🙁😐🙂😃

Zelf aan de slag!

Maken

Hoofdstuk 8.3  opdracht 8

Hoofdstuk 8.4 opdracht 9 en 10 

Ga daarna verder met deelopdracht 2

Pauze

pauze

15 minuten

Einde les 

Wat hebben we vandaag geleerd?

Hoe ver zijn we met alle deelopdrachten?

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende keer👋