Intro 24boost Gesprekken voeren

• Directiesecretaresse
• MBO
• Studiejaar 1

Gesprekken voeren

24boost

MA1a

oktober 2019

Communiceren

Het is belangrijk om goed onder woorden te kunnen brengen wat je bedoelt.

Verbaal en non-verbaal

Gesprekken, telefoongesprekken, vergaderingen, discussies en een-op-eengesprekken

Leerdoelen (1/3)

• Je kent de geldende werkwijzen, instructies en procedures voor het geven van een telefonische reactie. 
  
• Je spreekt correct en bent helder in het overdragen van de boodschap en het beantwoorden van vragen in een (telefoon)gesprek. 
  
• Je noteert snel en correct de juiste gegevens bij een inkomend (telefoon)gesprek.
  
• Je maakt een telefoonscript voor een uitgaand telefoongesprek.   
  
• Je voert gesprekken in correct en begrijpelijk Engels.  
  

Leerdoelen (2/3)

• Je hebt kennis van verschillende gespreks- en onderhandelingstechnieken en verbale en non-verbale communicatie.
  
• Je luistert goed naar de gesprekspartners, geeft hun de ruimte om standpunten naar voren te brengen en toont belangstelling voor hun opvattingen.
  
• Je krijgt het doel van het (telefoon)gesprek snel helder en stelt duidelijke vragen over zaken die nog onduidelijk zijn. 
  

Leerdoelen (3/3)

• Je beantwoordt vragen snel en correct en verschaft de juiste informatie of je verwijst de relatie op de juiste manier door naar collega’s of leidinggevende.
  
• Je blijft bij opdringerige/vasthoudende relaties toch professioneel en klantvriendelijk, en blijft nauwgezet doorvragen om achter kern en doel van het verzoek te komen.
  

Wat versta je onder klantgerichte communicatie?

Belangrijke competenties die passen bij mondelinge communicatie zijn:

aanpassingsvermogen

assertiviteit

conflicthantering

klantgerichtheid

luisteren

mondelinge vaardigheid

daadkrachtig optreden

overtuigingskracht.

Inkomende telefoongesprekken

• Telefoon opnemen
• Naam noteren
• Luisteren
• Informatie inwinnen
• Maak notities
• In de wacht zetten en doorverbinden
• Afsluiten

Stappenplan

Stap 1: Groet correct

Stap 2: Noem de naam van het bedrijf en je eigen naam

Stap 3: Vraag wat je voor de ander kunt betekenen

Stap 4: Voer het gesprek als het voor jou bedoeld is

Stap 5: Schrijf de gegevens van de beller op

Stap 6: Controleer bij de beller of de gegevens kloppen

Stap 7: Neem afscheid

Uitgaande telefoongesprekken

• Doel van het gesprek
• Voorbereiding
• Het telefoongesprek
• Afsluiting

• Telefoonscript

(voorbeeld in de theorie)

Stappenplan

Stap 1: Groet correct

Stap 2: Noem je naam en de naam van het bedrijf

Stap 3: Vertel waarom je belt

Stap 4: Geef de ander de ruimte om te reageren

Stap 5: Kom tot de kern van de boodschap

Stap 6: Laat de ander weer reageren

Stap 7: Vat het gesprek samen

Stap 8: Bedank en neem afscheid

Telefoonetiquette

Lees dit goed door in de theorie. Dit weten jullie allemaal wel...

Gesprekken voeren

• Luisteren (luistertips)
  
• Luisterdoelen ( Kritisch, Selectief of Agressief luisteren)
  
• Spreken (spreektips)
  
• Spreekdoelen (Activeren, Diverteren, Emotief, Informatief, Instructief, Persuasief)
  
• Doelgroep
  
• Ruis
  

Gespreksvaardigheden bij telefoneren

• Luisteren 
• Samenvatten
• Doorvragen
• Stiltes
• Onderbreken
• Omgaan met weerstand
• Ik-boodschap

Veel voorkomende telefoonsituaties

• Doorverbinden
• In de wacht zetten
• Voicemail inspreken
• Klacht afhandelen
• Vragen van persoonlijke aard

Stappenplan telefonische klacht afhandelen

Stap 1: Laat de beller stoom afblazen

Stap 2: Toon begrip

Stap 3: Benoem de klacht

Stap 4: Bied excuses aan

Stap 5: Kom samen met de beller tot een passende oplossing

Stap 6: Maak duidelijke afspraken

Verbale en non-verbale communicatie

• Communicatie
• Inhoudsniveau en betrekkingsniveau communicatie
• Verbale en non-verbale communicatie
• Ik-boodschap (assertief versus agressief)
• Non-verbaal door gezichtsuitdrukkingen, stemklank en -volume, houding, oogcontact, gebaren en bewegingen, uiterlijk
• Positieve en negatieve signalen
• Let op! Non-verbale signalen zijn cultuurgebonden

LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

... en open en gesloten vragen.

Lees dit goed door. Dit weten jullie wel.

Onderhandelen

In goed overleg een overeenkomst bereiken die voor alle betrokken partijen aanvaardbaar is en waarbij de doelstellingen en belangen in acht worden genomen. 

Stappenplan onderhandelen

Stap 1: Bepaal je belang

Stap 2: Bedenk redenen

Stap 3: Bedenk wat het belang van de ander kan zijn

Stap 4: Bedenk wat de redenen van de ander kunnen zijn

Stap 5: Begin met onderhandelen

Stap 6: Bedenk oplossingen

Argumenteren

... en Drogredenen

Dit nemen we door in 24boost.

https:

Rollenspelen oefenen

Opdracht 9 - Ontevreden over de stage

Opdracht 10 - Bellen voor een kennismakingsgesprek

Opdracht 11 - Afspraak maken bij de bank

Opdracht 12 - Afspraak verzetten

Opdracht 24 - Stageonderhandeling

Telefoonalfabet

• Spel voor- en achternaam:
• ELIZABETH VAN DER JAGT
• MAURITS VAN APELDOORN
• FREDERIK VAN LIGTENVOORDE
• SIMONE KLOKKENBURG
• BERNARD DE ZEEUW

En nu...

Maken van de opdrachten 25 t/m 33

Morgen gaan we nog weer een paar gesprekken oefenen en opdrachten samen bespreken.

Vandaag:

• 5e lesuur: Opdrachten maken
• 6e lesuur: Gezamenlijke opdrachten/rollenspelen
• 7e lesuur: Terugkijken op belopdracht van gisteren en theorie doornemen
• 8e lesuur: Toets

Gezamenlijke opdrachten

34 - Telefonische klacht

37 - Oefen het telefoongesprek

42 - Telefoonscript dance event

46 - Je hebt een klacht

Theorie

• Telefoonotitie
• Telefoonnotitie in Outlook
• Telefoneren in het Engels
• Interne en externe telefonische bereikbaarheid
• Videobellen

Telefoonnotitie

• ALTIJD pen en papier bij de hand
• Een blocnote werkt beter dan losse blaadjes
• Formulieren of via Outlook
• Stappen: schrijf op wie er belt; wanneer hij belt, waarom hij belt, schrijf de afspraken op en welke actie je moet ondernemen.
• Voorbeelden telefoonnotities Nederlands en Engels in 24boost

Telefoonnotitie in Outlook

Via 'Snelle stappen'

Duidelijke uitleg in 24boost

Telefoneren in het Engels

Telefoonzinnen

Stappen Engels telefoongesprek

Oefeningen

Interne telefonische bereikbaarheid

• De snelheid waarmee de beller contact heeft met degene die hij wil bereiken en de snelheid waarmee jij een beller kunt doorverbinden met een collega
• Niet te lang laten wachten, help de klant, bied alternatieven, verzin geen smoes, afspraken binnen het bedrijf, telefoonlijst

Externe telefonische bereikbaarheid

• De snelheid waarmee de externe beller contact krijgt met de organisatie.
• Telefoon binnen 15 seconden opnemen,
• Niet altijd direct persoonlijk contact: interactive voice response keuzemenu (voorbeeld 24boost)
• Niet bereikbaar, wel contact: antwoordapparaat (wel of niet mogelijkheid om in te spreken) met juiste tekst

Videobellen

Opties:

1. Skype van Microsoft
2. FaceTime van Apple
3. Google+ Hangouts van Google

Voor- en nadelen

Opdrachten

Telefoonnotities:

47 - 48 - 49 - 50 - 52 - 53

Engelse telefoongesprekken:

54 - 55 - 56 - 57 - 58 - 59 - 60

Interne en externe telefonische bereikbaarheid:

64 - 65 - 66 - 67 - 68

Telefoonalfabet

oefenen

• Spel je eigen naam  en adres met behulp Van het telefoonalfabet.
  
• Spel de naam van een vriend of vriendin.
• Spel de volgende woorden:
  Nederlands- stagebegeleider- Willem – Jan – Absentie 

Internationale alfabet

A Amsterdam       H Havanna           O Oslo                 V Valencia 

B Baltimore           I Italia                      P Paris                 W Washington

C Casablanca      J Jérusalem          Q Québec           X Xantippe

D Danemark        K Kilogramme       R Roma                Y Yokohama

E Edison                L Liverpool              S Santiago          Z Zürich

F Florida               M Madagaskar         T Tripoli

G Gallipoli              N New York             U Uppsala