Module D1 - Servicedesk introductie

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Servicedesk module D

Periode 1, les 1

Planning voor deze les:

10 min: Activiteit 1: Inleiding, kennismaakronde en werkwijze

5 min: Activiteit 2: Leerdoelen

20 min: Activiteit 3: Uitleg: Wat doe je op een servicedesk?

30 min: Activiteit 4: Uitleg TOPdesk + account activatie

Pauze

70 min: Activiteit 5: Opdrachten TOPdesk

10 min: Activiteit 6: Afsluiten en vooruitkijken

Wie ben jij?

Schrijf je naam en een interesse/wat je leuk vindt op je kleefnotitie voor je.

Wat zijn de regels waar we ons aan houden?

Bij welke regel had jij veel moeite om je aan te houden?

Gedragsregels/Werkhouding

📌 Kom op tijd en neem je laptop en benodigdheden mee.

🔕 Zet je telefoon op stil en leg hem in je tas, tenzij de docent aangeeft dat je hem mag gebruiken.

🎮 Gamen mag buiten dit lokaal tijdens de pauzes.

🧥 Jassen en petten mogen buiten gedragen worden.

🍽️ Eten mag buiten het lokaal. Drinken mag wel uit een fles met een dop.

Gedragsregels/Werkhouding

Als je de regels niet volgt, heeft dat consequenties. Bijvoorbeeld: de docent kun je telefoon afnemen als je die zonder toestemming gebruikt, of je uit de les sturen als je zonder toestemming aan het gamen bent.

Plagiaat/Fraude

Als je tijdens deze module werk van iemand anders inlevert alsof het van jou is, wordt dat beschouwd als fraude/plagiaat. Dit is een ernstige overtreding en kan grote gevolgen hebben - zoals het krijgen van een 1 voor dit vak of zelfs verwijdering van de opleiding.

Leerdoelen

Leerdoel 1: De student kan navigeren binnen TOPdesk, afdelingen en personen opzoeken en sneltoetsen gebruiken, als onderdeel van de werkzaamheden van een ICT system engineer.

Wat doe je op een ICT servicedesk?

Tijdens deze opleiding gaan we aan de slag als IT system engineers.

De IT system engineer:

• Zorgt ervoor dat de IT-infrastructuur en devices goed functioneren.
  
• Lost eventuele storingen zelfstandig of in overleg op.
  
• Ondersteunt gebruikers bij het werken met hardware en devices.
  
• Beschikt over veel technische kennis.
  
• Heeft een servicegerichte instelling.
  
• Werkt zowel zelfstandig als in samenwerking met collega’s.

Welke vaardigheden heb je nodig op een servicedesk?

Wat gaan we leren deze periode?

1. TOPdesk 
2. Adviseren en ondersteunen van gebruikers
3. Troubleshooting
4. Processen en procedures
5. Softskills 
6. Schrijven van instructies

Tijdens deze cursus leer je werken met TOPdesk. 

Wat is TOPdesk?

- TOPdesk is een software/programma voor servicemanagement, waarmee IT, facilitair en HR meldingen, verzoeken en incidenten efficiënt kunnen beheren.

Belangrijkste functies van TOPdesk:

Incidentbeheer: Registreren en opvolgen van storingen of problemen.

Wijzigingsbeheer: Beheren van wijzigingen in systemen of processen.

Self-service portal: Gebruikers kunnen zelf meldingen doen of oplossingen vinden via een kennisbank.

Middelenbeheer: Bijhouden van hardware, software en andere bedrijfsmiddelen.

SaaS (Software as a Service)

Enkele kenmerken van TOPdesk als SaaS:

Toegankelijk via de browser

Automatische updates en onderhoud

Schaalbaar voor verschillende organisaties

Beveiliging en data-opslag geregeld door TOPdesk zelf

Andere SMS-softwares

1. ServiceNow
   Een van de grootste spelers op het gebied van IT Service Management (ITSM), veel gebruikt in grote organisaties.
2. Freshservice (van Freshworks)
   Gebruiksvriendelijke ITSM-oplossing, populair bij middelgrote bedrijven en onderwijsinstellingen.
3. Zendesk
   Bekend om zijn klantenservicefunctionaliteiten, maar biedt ook ITSM-mogelijkheden.

Wie beschikt niet over een licentie voor Stichting Praktijkleren?

Activeer je licentie via de mbowebshop.nl.

Licentie: Stichting praktijkleren

Klascode toevoegen Stichtingpraktijkleren

Klascode toevoegen Stichtingpraktijkleren

Klascode toevoegen Stichtingpraktijkleren

TTSAR-IS4O25A

Inloggen TOPdesk

Inloggen TOPdesk

Naam wijzigen in TOPdesk

Opdracht: Verken TOPdesk in duo’s.

1. Vorm een duo met iemand die dezelfde kleur kleefnotitie heeft.
2. Bekijk samen de volgende modules in TOPdesk:

- Middelenbeheer

- Meldingenbeheer

- Kennissysteem

- Selfserviceportal

- Wijzigingsbeheer

In een word-document: leg per module kort uit:

1. Wat het is.

2. Waarom het belangrijk is binnen een servicedesk.

Opdrachten

Wat hebben we vandaag geleerd?

Hebben we onze leerdoelen behaald?

Leerdoel: De student kan navigeren binnen TOPdesk, afdelingen en personen opzoeken en sneltoetsen gebruiken, als onderdeel van de werkzaamheden van een allround medewerker IT systems and devices.

Vooruitkijken

Volgende les

TOPdesk hoofdstuk 2 - eerstelijnsmeldingen