CS&S Les 2 Periode 1 Leerjaar 1

• Praktische economie
• MBO
• Studiejaar 1

Periode 1, les 2

CS&S

Vandaag

Agenda

• Wat is CS&S en waarom?
• Belangst
• Theorie Zakelijk telefoneren 
• Huisregels CS&S
• Beoordeling CS&S
• Huiswerkopdracht

Waarom het vak CS&S/
Zakelijk telefoneren?

Feit!

Uit onderzoek blijkt dat zo'n 40% van de jongeren (18-30) last heeft van belangst. De oudere generatie (31-70) herkent deze angst amper: slechts 15% zegt er ook last van te hebben

Belangst 

Belangst

• Bellen is een vorm van directe communicatie
• Je dient actief te luisteren en hoort direct te reageren
• Belangst is een bron van stress en stimuleert vluchtgedrag
• Jongeren blokkeren omdat ze niet weten wat van hun verwacht wordt
• Met appen, chatten of mailen kun je nadenken over een reactie 

Filmpje!

Coach een gesprek

Geef 1 tip & 1 top

Opening van het gesprek

Doel van het gesprek

Helder

Duidelijk

Kort & krachtig

Doorzettingsvermogen

BEDRIJF: 
Ik zou je graag willen helpen alleen het is ontzettend druk dus ik kan je helaas niet helpen

STUDENT:  

• Ik begrijp dat u momenteel ontzettend druk bent. Het gesprek duurt maximaal 1 minuut en u zou mij enorm helpen 
• 2. Ik snap het. Is er een collega wie mij op dit moment te woord kan staan?
  
• 3. Graag wil ik een terugbelverzoek maken. Wanneer bel ik gelegen? Kan ik dan naar u vragen?

Empathie tonen

Denk aan je gunfactor

Inspelen op behoefte

• Luistersignalen
  
• Vertalen wat je aan het doen bent
  
• Leiding nemen in het gesprek (middels gespreksstructuur/ samenvatten/ naam benoemen) 
  
• Niet meegaan in emotie van de klant
  

Tijdens het gesprek

Luisteren, Samenvatten Doorvragen →

Luisteren/ Horen wat de ander zegt

• Aanvoelen
  
• Empathie
  
• Interesse

Samenvatten/ Controleren of het klopt wat je denkt te horen

• Bedoel je dat..
  
• Begrijp ik dat..
  
• Zeg je nu dat..

Doorvragen/ Verstaan wat de verteller zegt maar niet bedoelt

• Hoe bedoel je precies..
  
• Weet je nog hoe het is gekomen..
  
• Waarom is daarvoor gekozen..
  

LDS-methode 

Afsluiting van het gesprek

Eventuele samenvatting

Geef aan dat alle vragen zijn beantwoord

Bedank de ontvanger/ bedrijf

Benoem de naam van de gesproken persoon

Formele laatste afsluiting

Waarom geen tot ziens?

Formeel communiceren

Bij een zakelijk telefoongesprek kun je niet spreken in:

• Verkleinwoorden (teken van twijfel, onzekerheid/ komt denigrerend en beledigend over)
• Twijfeltaal (geloofwaardigheid verdwijnd)
  
• Dwingende taal (inhoud wekt weerstand op)
  
• Vaktaal (kunt hiermee je gesprekspartner afstoten of je spreekt langs elkaar heen)
  
• Dialect
  

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Sed nisl odio, rhoncus a massa id, interdum tempus diam.

Mogelijke tegenargumenten

• "Sorry geen tijd"
  

Dan houd ik het gesprek kort voor u. Het gesprek duurt 1 minuut

• "Wat gaan jullie met de gegevens doen?"

We oefenen met zakelijk telefoneren en het correct noteren van namen en gegevens. Wij doen niets met uw gegevens 

• "Wij geven niets telefonisch door. Stuur maar een e-mail"

Voor het vak zakelijk telefoneren horen wij de telefonische vaardigheden te trainen. Daarom kunnen wij deze vragen enkel telefonisch stellen

• "Hoe kom je aan onze gegevens?"
  

Curio college heeft via de Kamer van Koophandel bedrijfsinformatie opgevraagd zodat wij deze schoolopdracht "zakelijk telefoneren" kunnen uitvoeren

• "Kun je op een later tijdstip terugbellen?"

Ik noteer een terugbelverzoek. Wanneer bellen wij u gelegen? Kunnen wij naar u vragen wanneer wij terugbellen? Zo ja, wat is uw naam?

Balletje gooien

Uitleg

Het idee is om met een bal over te gooien.
Diegene die de bal gooit stelt een vraag, diegene die de bal vangt reageert hierop/ beantwoord de vraag.

Van belang is dat er rekening gehouden wordt met de gesprekstechnieken, gebruik dus geen vaktaal/ dwingende taal/ twijfeltaal/ dialect/ verkleinwoorden en zorg ervoor dat het tempo er goed in zit.

Je krijgt de voorbeeldvragen die je kunt stellen op papier uitgedeeld.

Belang van spelling

Waarom is de spelling van contactgegevens belangrijk?

• Professionaliteit
  
• Phishing
  
• Geen sale
  
• Voorkom datalek
  
• AVG
  

Datalek

Bij een datalek gaat het om ongeoorloofde of onbedoelde toegang tot persoonsgegevens.
Maar ook om het ongewenst vernietigen, verliezen, wijzigen en verstrekken van persoonsgegevens

AVG

Algemene verordering gegevensbescherming

De AVG regelt dat bedrijven en organisaties persoonsgegevens zorgvuldig verwerken.

Sinds 25 mei 2018 geldt in de hele EU dezelfde privacywetgeving

Klassiek spelalfabet

Coach nogmaals het gesprek

Valt er nu nog meer op?

Huisregels CS&S

• Actief deelnemen
  
• Professionele houding
  
• Clean desk policy
  
• Laptop en oplader of vaste pc
  
• Bij overlast of niet actief werken, lesverwijdering
  
• Dit wordt geregistreerd, bij driemaal melden bij de mentor. Bij geen verandering in gedrag, melden bij de manager
  
• Gebruik de juiste resultaatcodes
  
• Anders kan dit leiden tot een fraudemelding
  
• Headphone in bruikleen per les
  
• Iedereen verlaat de klas wanneer alle headsets zijn opgehangen aan het bord
  

Beoordeling CS&S

Er zijn twee studiepunten per periode te verdienen

1e -> Behalen van het target

2e -> Voldoen aan de gespreksvaardigheden

Ben je er een les niet?
Zul je de andere les extra hard je best moeten doen om wel aan het target te kunnen voldoen!

Huiswerkopdracht

"Zo zie ik dit vak"

• Wat heb ik tot nu toe geleerd over de inhoud van het vak?
• Wat wordt er van mij verwacht tijdens dit vak?
• Wat zijn mijn eigen doelen voor dit vak?

Vormvrij, moet wel te presenteren zijn volgende week

Volgende week?

Bespreken van de huiswerkopdracht

en 

aan de slag met het belprogramma

STEAM

Vraag lorem ipsum

Quizvraag

1. Antwoord 1
2. Antwoord 2

Wat weet jij al over

onderwerp ?

Vraag lorem ipsum

Open vraag

Vraag lorem ipsum

Fotovraag

Vraag lorem ipsum

Sleepvraag

sleepdoel

sleepdoel

sleepdoel

sleepdoel

sleepdoel

sleepdoel

sleepcomponent

sleepcomponent

sleepcomponent

sleepcomponent

sleepcomponent

sleepcomponent

Stelling lorem ipsum

Poll

Antwoord 1

Antwoord 2

Stelling lorem ipsum

Poll - emoji

😒🙁😐🙂😃

Stelling lorem ipsum

Poll - schaal

0100