Project
Gesprekken 1
Project
Gesprekken 1
Lesprogramma
Welkom
Telefoneren-1 -> afgerond
Uitleg nieuwe module 'Gesprekken 1'
Aan de slag...
Gesprekken 1:
1. algemene gespreksvaardigheden;
2. soorten gesprekken;
3. actief luisteren;
4. vragen ombuigen;
5. wat is LSD?;
6. oefenen met LSD;
7. OEN, DIK, laat je OMA thuis;
8. OEN, DIK en OMA inzetten;
9. OEN, DIK en OMA toepassen;
10. technieken uitbeelden;
11. nog meer gesprekstechnieken.
Soorten gesprekken
Informatief gesprek
De ene persoon geeft feitelijk informatie aan de andere persoon.
intakegesprek
interview
Doelen informatief gesprek
verzamelen van relevantie informatie (bv keuze maken)
gedragsverandering (voorlichting geven)
aan het denken zetten (voor- en nadelen benoemen)
oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden (hulpmiddelen of advies aan een mantelzorger de kennis niet heeft)
ACTIEF LUISTEREN
= BETROKKEN ZIJN
- afsluiten voor andere dingen, de rust om te luisteren
- lichaamstaal (zithouding, oogcontact, rust)
- knikje, 'mimiek'
- luistergeluiden [hmhm]
- de ander laten uitpraten
- samenvatten / doorvragen
SOORTEN VRAGEN
- open vragen
- reflecterende vragen
- indirecte vragen
- gesloten vragen
- suggestieve vragen
- directe vragen
SOORTEN VRAGEN
- open vragen (Wat heb je gisteren gedaan?)
- reflecterende vragen (Wat verwacht je ervan?)
- indirecte vragen (Ik zou willen weten of je mee gaat)
- gesloten vragen (Heb je een computer bij je?)
- suggestieve vragen (Dat vind jij toch ook niet leuk?)
- directe vragen (Ben je blij met je studiekeuze?)
Open- en gesloten vragen
Een open vraag is een vraag die naar uitgebreide en verklarende antwoorden zoekt. Je nodigt je gesprekspartner uit om veel informatie te geven. Ze vragen vaak naar het wie, wat, waar, waarom, waarmee en het hoe.
• Waarom lijkt het je leuk om verkoper te worden?
• Wat voor soort gedrag toonde de klant?
• Hoe zou je hun aanpak beschrijven?
Goed gesprek = luisteren
LSD -> waar staan de letters voor?
Goed gesprek = luisteren
Actief luisteren
Samenvatten
Doorvragen
LSD
Jouw houding
denk aan een goede beroepshouding
zaken die je kan aangeven: beschikbare tijd, respect, empathisch vermogen, integer, open, eerlijk, jezelf zijn etc...
soms ben je gespreksleider en soms gesprekspartner
weet jij het verschil?
Vaardigheden
Aandachtspunten voor de:
voorbereiding: doel, tijd, bespreekpunten, welke rol heb je, evt formulier
uitvoering: ruimte, sfeer, telefoon op stil, koffie/thee
afsluiting: samenvatting, hoe kondig je de afronding aan, afspraken
...10 gesprekstechnieken
Alle 10 op een rij
1. Wees een OEN. Open, Eerlijk en Nieuwsgierig
2. Laat OMA thuis. Oordelen, meningen, aannames
3. Gebruik LSD. Luisteren, Samenvatten en Doorvragen
4. Raak de KLUTS niet kwijt. Kijken, Luisteren, (Uit)vragen, Toetsen en Samenvatten
5. Neem ANNA mee. Altijd Navragen, Nooit Aannemen
6. Smeer NIVEA. Niet Invullen Voor Een Ander
7. Maak je niet DIK. Denk in Kwaliteiten of Denk in Kansen
8. Doe als een KOE. Kaken Op Elkaar
9. Wees een HELD. Herkennen, Erkennen, Loslaten en Doorgaan
10. Doe het VAAK. Verwachtingen, Afspraken, Aanspreken en Kalibreren
Aandacht tonen
Activiteiten en beslissingen voorstellen
Begrip tonen
Doorvragen
Luisteren
Met druk en tegenslag omgaan
Aandachtspunten Gespreksvaardigheden...
Op behoefte van de gesprekspartner richten
Op de verwachting van de gesprekspartner richten
Pro-activiteit tonen
Samenvatten
Aandachtspunten Gespreksvaardigheden...
Aan de slag...
Gesprekken 1, opdracht 2c, 4B en 6AenB Slottest