Hoofdstuk 7: Marketingmix - Personeel
Hoofdstuk 7
Marketingmix - Personeel
Lesduur is: 180 minOnderdelen in deze les
Hoofdstuk 7
Marketingmix - Personeel
Leerdoelen
Je weet hoe je het marketinginstrument personeel kunt inzetten binnen de marketingmix.
Je weet welke werkzaamheden horen bij personeelsmanagement.
Je hebt kennis van verschillende leiderschapsstijlen en -theorieën.
Je kunt uitleggen hoe je de personeelsbehoefte vaststelt en hoe je personeel kunt werven.
Personeel is het visitekaartje van je bedrijf
Ik wens je veel personeel toe!
Bij personeel gaat het om:
Kennis
Vaardigheden
Houding of gedrag
Uiterlijk
Zelf rondkijken
Lees op bladzijde 171 de tekst onder zelf rondkijken.
Het marketinginstrument personeel draait het om het inzetten van personeel op de juiste manier, zodat de verkoop bevordert.
Wat zijn de verwachtingen van klant en kan jouw personeel daaraan voldoen?
Persoonlijke verkoop en de marketingmix
verkoop- en adviesgesprek
demonstraties
afhandeling van de verkoop (afrekenen, inpakken, naar de auto brengen, thuisbezorgen)
service na de verkoop (reparatie, garantie, bruikleen apparaat bij kapot apparaat, bij b2b nabellen bij grote aankopen of alles naar tevredenheid is verlopen).
Let's work
Maak nu opgave 2 op bladzijde 173
Plaatje voor de sfeer
Service verlenen
Waarom is goede service belangrijk? En welke rol speelt personeel hierin?
Service verlenen
Let's work
Maak nu opgave 3 op bladzijde 175
Klanten welkom heten
Snelle wegwijzer: “Zoek je iets specifieks of wil je eerst rondkijken?”
Wachtrij‑manager
Coat/umbrella service bij slecht weer.
Meedenken met de klant
Styling/gebruikstips
Productadvies geven
Demonstraties
Cadeauverpakking aanbieden
Gratis bezorging/installatie
Uitleg geven over garantie, retourbeleid of installatie.
Klachten serieus nemen
Hrm en personeelsmanagement
Personeelsbeleid gaat over:
werving en selectie van medewerkers
begeleiden en ontwikkelen van medewerkers
begeleiden van verzuim door ziekte of andere omstandigheden
beëindiging van een dienstverband.
Ondersteuning door personeelszaken (HR)
Wanneer een bedrijf groeit kan een HR‑afdeling helpen met:
- Het maken van standaardformulieren voor functioneringsgesprekken
- Meedoen aan sollicitatiegesprekken
- Het registreren van ziekmeldingen
- Het bewaren en beheren van personeelsdossiers
Waarom belangrijk?
→ Minder werk voor de ondernemer
→ Professionele ondersteuning bij personeelstaken
Inspraak van medewerkers
Personeelsvertegenwoordiging (PVT)
- Verplicht bij 10–50 medewerkers
- Minimaal 3 medewerkers
- Of 2× per jaar een personeelsvergadering
Ondernemingsraad (OR)
- Verplicht bij meer dan 50 medewerkers
- Gekozen door werknemers
- Overleg met de directie
Personeelsdossier & AVG
AVG (Algemene verordening gegevensbescherming), UAVG (Uitvoeringswet AVG)
Regels voor werkgevers:
- Gegevens moeten juist en noodzakelijk zijn
- Werknemers moeten weten welke gegevens worden vastgelegd
- Dossiers moeten goed beveiligd zijn
- Alleen bevoegde personen mogen ze inzien
- Werknemers mogen gegevens inzien, aanpassen of laten verwijderen
- Gegevens mogen niet langer dan nodig bewaard worden
Bewaartermijnen: Administratie (zoals belastingen): 7 jaar, Overige gegevens: max. 2 jaar na ontslag verwijderen
Wat zit er allemaal in een personeelsdossier?
Managementdevelopment
Activiteiten binnen managementdevelopment:
- Werven en selecteren
- Begeleiden en overplaatsen
- Opleiden en ontwikkelen
Waarom doen organisaties dit?
- Altijd goed opgeleide managers beschikbaar
- Continuïteit van de organisatie
- Talent vasthouden (minder uitstroom)
- Doorgroeimogelijkheden voor medewerkers
Let's work
Maak nu opgave 4 & 5 vanaf bladzijde 181
Leiderschapssstijlen
Leider stuurt niet of nauwelijks. Grote mate van vrijheid en veel eigen inbreng. Eenrichtingsverkeer van medewerker naar de leidinggevende.
Leidinggevende beslist, geen of nauwelijks inspraak. Eenrichtingsverkeer van leidinggevende naar medewerkers.
Zowel medewerkers als leidinggevende hebben inspraak en beslissingsbevoegheid. Leidinggevende heeft oog voor de medewerkers en stemt zijn handelingen daarop af. Open communicatie.
Autoritaire leiderschapsstijl
Laisser faire leiderschapsstijl
Democratische leiderschapsstijl
Autoritair of directief leider
1. Neemt zelf de beslissingen
De leider bepaalt wat er gebeurt.
Medewerkers hebben weinig inspraak.
2. Duidelijke regels en instructies
De leider geeft precies aan wat, hoe en wanneer iets moet worden gedaan.
3. Sterke controle
Houdt toezicht op het werk en controleert voortgang en resultaten nauwkeurig.
Fouten worden direct gecorrigeerd.
4. Weinig ruimte voor initiatief
Medewerkers krijgen weinig tot geen ruimte om eigen ideeën in te brengen.
Creativiteit speelt een kleinere rol.
5. Focus op efficiëntie en taakuitvoering
Resultaten en prestaties staan centraal.
Er wordt vaak gewerkt met een strakke planning en hoge verwachtingen.
6. Snelle besluitvorming
Doordat maar één persoon beslist, kunnen keuzes snel gemaakt worden.
Vooral handig in crisissituaties of bij tijdsdruk.
7. Hiërarchische communicatie
Informatie gaat van boven naar beneden.
De leider verwacht dat instructies worden opgevolgd zonder discussie.
Democratisch leider
1. Betrekt medewerkers bij beslissingen
Overlegt veel met het team.
Stimuleert ideeën en suggesties van medewerkers.
2. Gedeelde verantwoordelijkheid
Beslissingen worden vaak samen genomen.
Teamleden voelen zich mede‑eigenaar van het resultaat.
3. Open communicatie
De leider staat open voor feedback en discussie.
Informatie stroomt tweerichtings: van leider naar team en andersom.
4. Gericht op samenwerking
Teamwerk en groepsdynamiek zijn belangrijk.
De leider stimuleert een positieve, veilige sfeer.
5. Ruimte voor creativiteit en initiatief
Medewerkers worden aangemoedigd om mee te denken.
Er is vrijheid om nieuwe ideeën uit te proberen.
6. Motiveert door betrokkenheid
Door inspraak voelen medewerkers zich gewaardeerd.
Dit verhoogt motivatie en werkplezier.
7. Verantwoordelijkheden worden gedeeld
Taken worden vaak samen verdeeld.
De leider vertrouwt op de kwaliteiten van het team.
8. Langzamere besluitvorming
Omdat iedereen wordt gehoord, kan het langer duren.
Geschikt wanneer de kwaliteit van de keuze belangrijker is dan snelheid
Consulterend leider
1. Leidt, maar vraagt om advies
De leider neemt uiteindelijk de beslissing,
maar vraagt eerst actief om input van medewerkers.
2. Medewerkers worden gehoord, niet meegenomen in elke keuze
De leider luistert naar ideeën, meningen en suggesties,
maar houdt de eindverantwoordelijkheid zelf.
3. Stimuleert open communicatie
Medewerkers voelen zich vrij om hun mening te geven.
De leider stelt vragen om inzichten op te halen.
4. Balans tussen sturing en betrokkenheid
Niet zo strak als autoritair, niet zo gelijkwaardig als democratisch.
De leider geeft richting, maar betrekt het team bij details en oplossingen.
5. Snellere besluitvorming dan democratisch
Omdat de leider de knoop doorhakt,
verloopt het proces sneller dan wanneer iedereen moet instemmen.
6. Verhoogt motivatie en draagvlak
Medewerkers voelen zich serieus genomen.
Het team staat vaker achter de gekozen aanpak.
7. Gebaseerd op vertrouwen in de expertise van medewerkers
De leider gebruikt de kennis van het team om betere beslissingen te nemen.
Vooral effectief bij ervaren teams.
8. Transparante uitleg van beslissingen
Na het besluit legt de leider uit waarom iets is gekozen.
Dit creëert begrip en duidelijkheid.
Laisser-faire leider
1. Veel vrijheid voor medewerkers
De leider laat het team zelf beslissen hoe ze werken.
Medewerkers bepalen vaak zelf hun planning en aanpak.
2. Weinig sturing en controle
De leider geeft nauwelijks richtlijnen of instructies.
Houdt weinig toezicht op processen en resultaten.
3. Vertrouwen in het team
Gaat ervan uit dat medewerkers zelfstandig en verantwoordelijk werken.
Gelooft in de expertise en motivatie van het team.
4. Ondersteunend wanneer nodig
De leider grijpt pas in wanneer medewerkers om hulp vragen.
Reageert vooral op verzoeken in plaats van actief te sturen.
5. Stimuleert creativiteit en eigen initiatief
Medewerkers hebben ruimte om ideeën uit te proberen en nieuwe oplossingen te bedenken.
Innovatie en experimenteren staan centraal.
6. Informele en relaxte werksfeer
Relatie tussen leider en team is vaak gelijkwaardig en laagdrempelig.
Minder hiërarchie en weinig formele regels.
7. Risico: onduidelijkheid of gebrek aan richting
Zonder duidelijke kaders kan chaos ontstaan.
Productiviteit daalt wanneer medewerkers onvoldoende zelfdiscipline of expertise hebben.
Coaching-on-the-job leider
1. Gericht op groei en ontwikkeling
De leider helpt medewerkers zich te ontwikkelen tijdens het werk.
Focus op vaardigheden, houding en professionele groei.
2. Veel begeleiding en feedback
Geeft regelmatig persoonlijke feedback.
Laat medewerkers reflecteren op hun werk en gedrag.
3. Doet voor, doet samen, laat doen
Werkt volgens het principe:
voordoen → samen doen → zelfstandig laten doen.De medewerker groeit stap voor stap in zelfstandigheid.
4. Stimuleert initiatief en zelfvertrouwen
Bemoedigt medewerkers om dingen zelf te proberen.
Straalt vertrouwen uit en ondersteunt wanneer nodig.
5. Vaak één‑op‑één begeleiding
De leider neemt tijd voor individuele coaching momenten.
Persoonlijke aandacht staat centraal.
6. Luistert actief en stelt vragen
Niet alleen vertellen wat moet, maar vragen hoe iemand het zelf ziet.
Helpt medewerkers zelf oplossingen te vinden.
7. Gericht op leerdoelen
Bespreekt samen met de medewerker:
Wat wil je leren?
Wat heb je nodig?
Hoe gaan we dat aanpakken?
8. Positieve en motiverende stijl
Benadrukt wat goed gaat en bouwt daarop verder.
Creëert een veilige leeromgeving.
Wat verstaan we onder leiderschapsstijlen?
De manier waarop iemand leiding geeft
De mate waarin werknemers vrijheid hebben
De regels die een baas moet volgen
De hoeveelheid werknemers in een team
Bij welke leiderschapsstijl past top-downcommunicatie?
Consultatieve leiderschapsstijl
Laisser faire leiderschapsstijl
Autoritaire leiderschapsstijl
Management by objectives (mbo)
Let's work
Maak nu opdracht 7 & 8 op bladzijde 185.
Let's work
Maak nu zelfstandig opgave 9 op bladzijde 186. De uitkomsten gaan we plenair bespreken. Paragraaf 7.5 slaan we over. Dit is geen examenstof, ver van je bed en bepaalde theorieën zijn achterhaald. Vanzelfsprekend mag je deze wel zelfstandig maken.
Personeelsbehoefte
Personeelsbehoefte =
Het aantal medewerkers + de kennis en vaardigheden die nodig zijn om de bedrijfsdoelen te halen.
Perfecte match?
→ Als personeelsbestand = personeelsbehoefte → geen actie nodig
→ In praktijk vaak géén perfecte match → maatregelen nemen
Twee soorten personeelsbehoefte:
Kwantitatief → Hoeveel medewerkers?
Kwalitatief → Welke kennis & vaardigheden
Kwantitatieve personeelsbehoefte
Je kijkt naar:
- Welke werkzaamheden moeten gebeuren?
- Hoeveel uren kost dat?
- Uren voor ziekte, vakanties, uitstroom
Afhankelijk van:
- Doelstellingen
- Hoeveelheid werk
- Financiële mogelijkheden
Kwalitatieve personeelsbehoefte
Voorbeelden:
- Specialistische kennis (zoals wijnkennis in een wijnhandel)
- Algemene kennis (zoals in een drankenhandel)
Afwegingen bij werving:
- Ervaring vs. recent geleerde theorie
- Duurdere ervaren kracht vs. goedkopere starter
Instroom, doorstroom en uitstroom
Instroom
- Nieuwe medewerkers aannemen als er functies vrijkomen
Doorstroom
- Medewerkers groeien door naar andere functies
Redenen: Ongebruikte kwaliteiten, bedrijf zoekt specifieke vaardigheden,
medewerker volgt opleiding, functie wordt overbodig
Uitstroom
- Medewerkers verlaten het bedrijf
Wat zijn redenen voor uitstroom?
Vacature functieomschrijving
Taken, verantwoordelijkheden & bevoegdheden
Onderdelen:
- Functienaam
- Afdeling
- Verantwoording aan wie
- Samenwerking
- Taken
- Verantwoordelijkheden
- Bevoegdheden
Vacature functieprofiel
Eisen voor de ideale kandidaat
Voorbeelden:
- Opleiding & ervaring
- Vaardigheden
- Persoonlijke eigenschappen
- Rijbewijs etc.
Let's work
Zoek een vacature op die je aanspreekt. Welke onderdelen van de vacature vallen onder de functieomschrijving (functienaam
afdeling, verantwoording aan wie, samenwerking, taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden) en welke vallen onder het functieprofiel (opleiding & ervaring, vaardigheden, persoonlijke eigenschappen, rijbewijs etc.)
Functiewaardering
- Indelen van functies op basis van zwaarte
- Bepaalt de salarisschaal (vaak in de cao)
Let op:
- Noodzakelijke kennis
- Opleiding
- Leidinggeven
- Zelfstandigheid
Opleidingsplan
- Opleiden in plaats van nieuwe medewerkers aannemen
Extern opleiden:
-erkend diploma, maar duurder
Intern opleiden:
- goedkoper en praktijkgericht
Let's work
Maak nu opgave 16, 17, 18 vanaf bladzijde 201.
Werving
Interne werving:
Het zoeken van kandidaten
binnen de organisatie
Externe werving:
Je zoekt kandidaten
buiten de organisatie.
Organisatieprofiel
Waarom een organisatieprofiel?
- Om kandidaten enthousiast te maken en een goed beeld te geven van de organisatie.
Onderdelen van een organisatieprofiel:
- Organisatiecultuur: sfeer, samenwerking, leiderschapsstijl
- Organisatiestructuur: grootte, afdelingen, opbouw
- Arbeidsvoorwaarden: loon, reiskosten, vakantiedagen
- Doorgroeimogelijkheden: opleidingen, interne promotie
Let's work
Maak nu opgave 19 en 20. Deze kun je vinden vanaf bladzijde 205.
Selectieproces
Om te kunnen selecteren heb je selectiecriteria nodig:
- Eigenschappen waaraan een kandidaat moet voldoen om geschikt te zijn.
Deze criteria komen uit: de functieomschrijving, het functieprofiel en de vacaturetekst
Selectieproces bestaat uit: kandidaten selecteren, sollicitatiegesprekken voeren en
een keuze maken
Sollicitaties ontvangen & screenen
Hoe solliciteren kandidaten?
- Cv (opleidingen + werkervaring)
- Motivatiebrief
- Online sollicitatieformulier
Screenen van sollicitaties:
Begin met belangrijkste criteria (opleiding, ervaring)
Maak twee stapels: wel geschikt / niet geschikt
Kandidaten die niet voldoen → vriendelijke afwijzing
Overige sollicitaties uitgebreider beoordelen
Kandidaten uitnodigen voor gesprek
De uitnodiging bevat:
- Plaats en tijd van het gesprek
- Hoe lang het gesprek duurt
- Routebeschrijving of instructie voor online gesprek (Zoom/Teams)
- Namen + functies van aanwezigen
- Eventuele informatie over de interviewmethode
Doel van deze fase: duidelijkheid en een professionele eerste indruk.
Het sollicitatiegesprek
Opening
Kandidaat welkom laten voelen, uitleg over verloop van het gesprek
Informatie geven
Korte uitleg over organisatie, team en functie
Vragen aan de sollicitant
Voorbereide vragen stellen, doorvragen, aantekeningen maken
Vragen van de sollicitant
Kandidaat krijgt tijd om zijn/haar vragen te stellen
Afsluiting
Samenvatten, eerste indruk vragen, uitleg over vervolgprocedure
Welke vraag zou jij altijd stellen aan een kandidaat?
Keuze maken & tweede ronde
Na elk gesprek:
- Aantekeningen uitwerken
- Kandidaten vergelijken (bijv. met beoordelingsformulier)
Tweede gespreksronde:
- Alleen voor de sterkste kandidaten
- Andere vragen dan in ronde 1
- Meer verdieping in persoon & functie-eisen
- Soms salarisindicatie bespreken
- Vaak andere collega’s aanwezig voor bredere beoordeling
- Soms assessment of referentieonderzoek
Hoe kies je de juiste kandidaat?
Je vergelijkt kandidaten op basis van:
- Scores op beoordelingsformulieren
- Overleg met collega’s
- Resultaten van assessments
- Je gevoel (past iemand in het team?)
Soms kies je beter voor een kandidaat die nog moet leren, maar wél goed past in het team.
Kandidaten informeren
Gekozen kandidaat:
- Als eerste telefonisch informeren
- Controleren of hij/zij de baan wil
- Afspraak plannen voor arbeidsvoorwaarden
Niet‑gekozen kandidaten:
- Vriendelijke en duidelijke afwijzing
- Korte uitleg waarom
- Eventueel toestemming vragen om gegevens te bewaren
Afronding
Arbeidsvoorwaardengesprek: Loon en contractvorm, werkuren, vakantiedagen, overige voorwaarden
Na het tekenen van het contract:
- Personeelsdossier aanmaken
- Toegang tot systemen regelen
- Inwerkprogramma klaarzetten
- Team informeren
Gelijke behandeling (AWGB)
AWGB = Algemene wet gelijke behandeling
Verbiedt discriminatie op basis van o.a.:
- Geslacht
- Afkomst / huidskleur
- Religie
- Seksuele gerichtheid
- Politieke overtuiging
Bij werving en selectie moet iedereen gelijk worden behandeld.
Let's work
Maak nu opgave 21, 22 vanaf bladzijde 213. Paragraaf 7.9 en 7.10 gaan we niet behandelen.
Leerdoelen
Je weet hoe je het marketinginstrument personeel kunt inzetten binnen de marketingmix.
Je weet welke werkzaamheden horen bij personeelsmanagement.
Je hebt kennis van verschillende leiderschapsstijlen en -theorieën.
Je kunt uitleggen hoe je de personeelsbehoefte vaststelt en hoe je personeel kunt werven.