Beroepsgericht LWP 18236 HOR en GASTVRIJ Twixx 1

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Beroepsgericht LWP 18236

Twixx 1; Klachtgesprek

Doel van de les:

• De student leert hoe hij of zij op een professionele manier omgaat met een klacht van een klant/collega.

• De student oefent met gespreksvaardigheden zoals luisteren, samenvatten en gepast reageren.

• Wat is een klachtgesprek?

• Vraag: 

Heb je zelf weleens iets teruggebracht of ergens over geklaagd? Hoe werd je geholpen?

• Waarom is het belangrijk is om goed met klachten om te gaan in de dienstverlening?

Kernbegrippen:

• Klantgerichtheid

• Luisteren

• Empathie

• Oplossingsgericht denken

2.    Stappen in een klachtgesprek; 

1. Luisteren zonder onderbreken.

2. Samenvatten wat de bewoner/ouder zegt.

3. Begrip tonen (bijv. “Dat is vervelend voor u.”)

4. Vragen stellen om duidelijkheid te krijgen.

5. Samen zoeken naar een oplossing.

6. Afsluiten met een duidelijke afspraak en vriendelijke toon.

3. Voorbeeld

Docent speelt samen met een student of collega een klachtgesprek na.

Situatie: Een klant vindt het eten niet lekker.

Nabespreking: 

Wat ging goed? Wat kan beter?

De 6 stappen van een goed klachtgesprek

1. Luisteren

Laat de klant zijn verhaal doen. Onderbreek niet. Let goed op wat hij of zij zegt.

2. Samenvatten

Herhaal kort wat de klant zegt, om te laten zien dat je het begrijpt.

> “Dus u zegt dat de kamer niet goed schoon was?”

3. Begrip tonen

Laat merken dat je snapt dat de klant boos of teleurgesteld is.

> “Dat klinkt inderdaad vervelend.”

> “Ik snap dat u hiervan baalt.”

4. Vragen stellen

Stel vragen om precies te weten wat er aan de hand is.

> “Kunt u uitleggen wat u precies heeft gezien?”

5. Oplossing zoeken

Zoek samen een oplossing die bij de klacht past.

> “Wilt u dat ik de bestelling opnieuw voor u maak?”

6. Afsluiten

Vat de afspraak samen en sluit vriendelijk af.

> “We gaan dit meteen oplossen. Nogmaals excuses en bedankt voor uw geduld.”

Rollenspel in duo's

Kies samen één situatie of kies een situatie uit de TWIXX:

•Opdracht:

Kies samen één situatie:

• Klacht over een vieze haar in het eten

• Klacht over onvriendelijk personeel

• Klacht over een fout in een bestelling (bijvoorbeeld een lunch)

• Klacht over te lange wachttijd

 

Eén student is de klant, de ander is de medewerker.

Gebruik de 6 stappen van het klachtgesprek.

Na 5 minuten rollen wisselen.

Reflectie rollenspel

• Wat ging goed in jouw gesprek?
  
• Wat vond je moeilijk?
• Welke zinnen ga je onthouden voor de volgende keer?

Rollenspel

Een aantal studenten laten hun rollenspel zien.

Observatie:

Wat ging er goed?

Wat kan er anders?

Geef een compliment!

5. Nabespreking

• Wat heb je geleerd tijdens deze les?

• Wat zou je de volgende keer anders doen?

• Wat neem je mee voor je stage/werk?