Belevingsgericht werken - Klantbeleving

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Belevingsgericht werken

KLANTBELEVING

Wat is volgens jullie een belevingseconomie?
Zoek een foto die dat weergeeft.

Consumententechnologie

De manier waarop consumenten aankopen doen en gebruikmaken van diensten is de afgelopen jaren enorm veranderd.

Dat is niets nieuws. Online kun je van alles aanschaffen en regelen. Webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond. Het is tegenwoordig heel eenvoudig om boodschappen, goederen, vliegtickets, bioscoopbezoeken, onderhoudsafspraken, hotelovernachtingen enz. online te regelen. Ondernemers maken steeds meer gebruik van slimme technologie om de klantbeleving in bedrijven te vergroten. Beleving zorgt voor emotie, herkenning en associatie en dat leidt tot meer aankopen.

Noem 5 trends in consumententechnologie.

Wat is klantbeleving?

1. Klantbeleving is interactie, de communicatie tussen klant en leverancier.
2. Klantbeleving is het totaal aan interactie dat een klant heeft met een bedrijf en de daarbij horende producten en diensten.
3. Bij klantbeleving staan de contactmomenten centraal.
4. Klantbeleving is de ervaring van een klant in een winkel of een instelling.

Emotionele en functionele klantbeleving

Emotionele klantbeleving = klantvriendelijkheid, respectvol behandeld worden, naleven van afspraken, visuele aantrekkelijkheid etc.

Functionele klantbeleving = de wachttijden bij de kassa, producten die op voorraad zijn, licht, geluid, looproutes etc.

Is lang wachten bij een servicebalie een vorm van emotionele of functionele klantbeleving?

1. Emotionele klantbeleving
2. Functionele klantbeleving

Wat is een ander woord voor hospitality?

WOW-factor
Wat is dit?

Wat is het verschil tussen klantbeleving en klantenservice?

KANO-model

Het KANO-model is een belevingsmodel. Dit model helpt de klantbeleving in kaart te brengen. Er zijn drie factoren: basis. beleving en WOW. Deze drie factoren worden weergegeven in een grafiek.

De mate van klanttevredenheid staat in de verticale Y-AS.

De mate van hoe iets wordt uitgevoerd staat in de horizontale X-AS.

Over welke drie factoren gaat het bij het kano-model?

Er zijn vijf zintuiglijke prikkels.
Welke?

En wat is je mening over deze lesson-up?

😒🙁😐🙂😃