Lastige gesprekken? Kies je positie!

• LOB
• MBO
• Studiejaar 2,4

Lastige gesprekken? 

Kies je positie!

Inge Davina

Naamstickers op laten plakken

Afspraken 

• We luisteren naar elkaar en laten elkaar uitpraten.
• We tonen respect voor verschillende meningen en ervaringen.
• We doen actief mee aan opdrachten en discussies.
• We durven fouten te maken en van elkaar te leren.
• We dragen bij aan een veilige leeromgeving voor iedereen.

Wat leren wij deze les?

1. Toepassen Roos van Leary
2. Hoe roept gedrag gedrag op?
3. Kiezen voor een passende reactie
4. Oefenen in gesprekken
5. Wat doe je als je vastloopt?

Wat maakt een klant irritant?

En wat doet een klant waardoor jij zelf geïrriteerd raakt?

Roos van Leary

Boven-Samen

Leidingnemend

Onder-Samen

Hulpvragend 

Onder-Tegen

Defensief

Boven-Tegen

Aanvallend

Samenvattend

Boven-Samen = Leidingnemend

''Laten we eerst samen de storing uitlezen. Daarna verdelen we de werkzaamheden zodat de auto vandaag klaar is''

Onder-Samen = Hulpvragend 

''Ik kom er niet uit waarom deze storing terugkomt. Wil je met mij meekijken naar de meetwaarden?''

Onder-Tegen = Defensief

''Ik ga daar nu niet aan beginnen. Ik heb die reparatie nog nooit gedaan en straks gaat het fout''

Boven-Tegen = Aanvallend

''Je hebt die diagnose helemaal verkeerd aangepakt. Zo kost je alleen maar extra tijd.'

Stellingen

1. Een boze klant moet je altijd laten uitpraten

2. Je collega vraagt om hulp, je helpt hem direct

3. Jij als monteur moet durven zeggen dat een klant ongelijk heeft

4. Als een klant jou niet begrijpt blijf je uitleggen

5. Respect moet je verdienen

Situatie

Situatie 1 

Een klant komt terug omdat zijn auto opnieuw een storing heeft

Situatie 2

Een situatie waarin een klant jullie écht op de proef zou stellen:

• Irritante klant 
• Boze klant
• Klant die totaal niet begrijpt wat je uitlegt 

Stappen

1. Je stapt uit het gesprek.

2. Jullie overleggen 1 minuut.

3. Jullie kiezen één HULP kaart.

4. Je stapt weer in.

5. De acteur reageert op het nieuwe gedrag.

6. Reflectie: Wat veranderde er?

Evaluatie

Wat vond je van deze les?

Wat neem je mee?

_{GOED GEDAAN!!}

"Het doel van vandaag was niet om het perfecte antwoord te geven, maar om je te laten ervaren hoe je op meerdere manieren kunt reageren."