Les 7 - 'ik (k)en de klant' Professioneel klantcontact voor monteurs
Professioneel klantcontact voor monteurs
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
Professioneel klantcontact voor monteurs
Wat weet jij al over professioneel omgaan met klanten?
Leerdoel van deze les
Aan het einde van deze les kun je professioneel omgaan met verschillende klantsituaties, ook in lastige of onverwachte gevallen.
Wat vind jij het lastigst aan klantcontact?
Bespreek klassikaal of typ je antwoord. Wat levert het meeste uitdaging op bij contact met klanten?
Stelling: wat is belangrijker?
Techniek is belangrijker dan communicatie bij een klantgesprek. Ben je het eens of oneens? Bespreek.
Casus 1: Klant beschuldigt je
Situatie: Klant zegt dat er parfum kwijt is. Kies: A. Boos terugpraten B. Rustig luisteren en begrip tonen C. Direct schuld ontkennen B is de beste optie. Leg uit waarom.
Casus 2: Je vindt geld op de werkplek
Oefen in duo’s of klassikaal: Monteur en klant spelen het scenario. De observator geeft feedback.
Wat doe je als je niet bij je werkplek kunt?
A. Zelf spullen wegschuiven B. Rustig uitleggen aan de klant dat je er niet bij kunt C. Werk negeren en doorgaan B is het juiste antwoord. Leg uit waarom.
Casus 3: Tijdsdruk en lastige klant
Situatie: Werk loopt uit, klant wil dat je snel afrondt. Studenten beantwoorden: Wat doe je? Veilige afronding, eventueel afspraak maken.
Casus 4: Onveilige/ vieze werkplek
Rollenspel: Oefen hoe je professioneel grenzen stelt. Zeg bijvoorbeeld: 'Op deze manier kan ik niet veilig werken. Ik overleg eerst.'
Casus 5: Klant zegt schade te hebben
Klant: 'Je hebt mijn trap beschadigd!' A. Ontkennen B. Boos worden C. Rustig bespreken C: Beste aanpak. Waarom?
Casus 6: Fout bij zakelijke klant
Je hebt een proces verstoord door een schakelaar om te zetten. Wat doe je? A. Doen alsof het niet gebeurd is B. Direct melden en uitleg geven C. Zelf proberen repareren B is correct.
Wat vind jij het belangrijkst bij klantcontact?
Selecteer of noem: rustig blijven, duidelijk communiceren, begrip tonen, grenzen stellen, commercieel meedenken. Alle vijf samen vormen professioneel klantcontact.
Rollenspel voorbereiding
Pak een casuskaartje en oefen als monteur met een acteur. Observeren: houding, luisteren, uitleg, rust, afronding.
Reflectie op het oefenen
Wat ging goed? Wat vond je lastig? Hoe ga je het de volgende keer beter doen? Noteer één leerpunt.
Stelling: Afronding gesprek belangrijk
Een nette afronding van het gesprek is net zo belangrijk als het werk zelf. Eens of oneens? Bespreek het belang van vertrouwen en imago.
Samenvatting: de professionele monteur
Goede monteur = technisch sterk én klantgericht. Soft skills: luisteren, samenvatten, uitleggen, rustig blijven, grenzen stellen, commercieel denken.
Wat neem je mee naar de praktijk?
Noteer 1 punt dat je morgen toe gaat passen. Jij bent het visitekaartje van je bedrijf.
Slide heading
Slide text
Vragen of opmerkingen?
Stel je vraag of deel je ervaring. Zo leren we van elkaar!
