Gesprekken voeren 2
Les 5
Gesprekken voeren 2
Les 5
Klachtengesprek
minute
second
Bij welk loket kunnen ouders terecht met klachten over de kinderopvang?
minute
second
Gespreksstructuur klacht
Geschikte plek (rustig/privacy)
Luister naar de klacht
Samenvatten
Samen oplossing zoeken
Afspraken over de oplossing en een vervolggesprek
Afsluiten
Wat is het voordeel van een rustige plek?
minute
second
Waarom is het belangrijk eerst te luisteren naar de ouder?
minute
second
Omgaan met klachten
Luister naar de klacht
Vat samen wat de klacht is
Probeer samen een oplossing te vinden
Maak afspraken over de oplossing
Plan een vervolggesprek
Bedank de ouder dat deze met de klacht is gekomen
Wat lijkt jou het lastigste aan het klachtengesprek?
minute
second
'Lastig' met ouders en/of lastige ouders.
Blijf professioneel
Je staat 's ochtends bij de deur en de ene na de andere ouder komt binnen. De moeder van Mare komt onverwacht met een klacht. Helaas heb je nu geen tijd voor haar, omdat je druk bent met ouders en kinderen welkom heten.
Wat zou je tegen deze moeder zeggen?
minute
second
De vader van Milo komt binnen en hij kijkt niet blij. Hij heeft slecht geslapen omdat Milo alweer verkouden is. Zichtbaar geïrriteerd zegt hij: 'Milo is alweer verkouden. dat was hij nooit voordat hij bij jullie kwam. Doen jullie niets aan hygiëne??? Dit is toch niet normaal??!!!!
Wat zou je tegen deze vader zeggen?
minute
second
Welke gesprekstechnieken gebruikte de 'juf' in dit gesprek?