5 - Informatie uitwisselen

• newEditor
• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1,2

Informatie uitwisselen

Luisteren, samenvatten en doorvragen

Doel van de les

Vandaag leer je hoe je beter informatie verzamelt: LSD.

Nee, inderdaad, niet de drug lysergeenzuurdiethylamide.

Herken je dit? Je belt of praat met iemand, maar...

1

Je vergeet belangrijke dingen te vragen

2

Je begrijpt achteraf niet meer precies wat er gezegd is

3

Je durft niet door te vragen als iets onduidelijk is

4

Je weet later niet meer zeker of je het goed begrepen hebt

Kies datgene dat jou weleens of regelmatig is overkomen.

Herkenbaar? Dat overkomt iedereen. Daarom gaan we vandaag de L.S.D.-techniek leren. Een simpele manier om niks te vergeten en alles goed te begrijpen.

Je baas vraagt je om te bellen naar de bouwmarkt of groothandel om te checken of bepaald hout op voorraad is. Je belt, de medewerker ratelt van alles af over formaten en prijzen. Je zegt "oké" en hangt op.

Terug bij je baas vraagt hij: "En, hebben ze het?"

Jij: "Eh... volgens mij wel? Of was het de andere maat? En wat kostte het ook alweer?"

Wat is L.S.D.?

L.S.D. = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

Dit is een techniek om goed informatie te verzamelen in een gesprek.

L = LUISTEREN
Let goed op wat de ander zegt. Niet alleen horen, maar echt luisteren. Maak notities van belangrijke dingen.

S = SAMENVATTEN
Herhaal in je eigen woorden wat je begrepen hebt. Check of je het goed hebt.

D = DOORVRAGEN
Stel extra vragen over dingen die onduidelijk zijn of waar je meer over wilt weten.

Wat levert het op?

• Verbeterde relaties

  • Je communicatie is doelgericht en dat helpt om fijne zakelijke relaties te onderhouden.

• Minder misverstanden

  • Doordat je samenvat en doorvraagt, vermindert de kans op fouten en conflicten/ruzies.

• Grotere betrokkenheid

  • Actief luisteren maakt dat er wederzijds respect en openheid ontstaat.

Wat doe je niet als je actief luistert?

A

Schrijf belangrijke dingen op (cijfers, data, namen)

B

Zeg af en toe "ja", "oké", "ik begrijp het"

C

Val de ander niet in de rede

D

Alvast bedenken wat je gaat zeggen

Waarom is samenvatten belangrijk?

Je controleert of je het goed begrepen hebt

De ander kan je verbeteren als je iets verkeerd hebt

Je laat zien dat je goed hebt geluisterd

Voorkomt misverstanden later

Welke zin leidt geen samenvatting in?

A

Oké, om te checken: ik begrijp dat...

B

Klopt het dat...

C

Zijn er nog andere dingen...

D

Dus als ik het goed heb, betekent dit...

Samenvatten

Wat doe je?

• Herhaal in je eigen woorden wat je begrepen hebt

• Check of je het goed hebt

• Geef de ander de kans om je te corrigeren

Waarom belangrijk?

• Je controleert of je het goed begrepen hebt

• De ander kan je verbeteren als je iets verkeerd hebt

• Je laat zien dat je goed hebt geluisterd

• Voorkomt misverstanden later

Waarom vraag je door?

A

Als iets onduidelijk is

B

Als je meer details nodig hebt

C

Als je wilt weten wat de gevolgen zijn

D

Als je alternatieven wilt weten

meerdere antwoorden mogelijk

LSD zie je overal!

Situatie: Je belt naar een leverancier voor cement.

Jij: "Goedemorgen, u spreekt met Mike. Ik wil graag cement bestellen voor een klus."

Leverancier: "We hebben verschillende soorten. Voor binnen of buiten?"

Jij: "Voor buiten, voor een fundering."

Leverancier: "Dan raad ik portlandcement aan, 25 kilo zakken, €8,50 per zak. We hebben het op voorraad."

Jij: "Oké, dus portlandcement, zakken van 25 kilo, €8,50 per stuk. En die zijn direct beschikbaar?"

Leverancier: "Klopt, je kunt ze vandaag nog ophalen."

Jij: "Hoeveel zakken heb ik ongeveer nodig voor 3 kubieke meter fundering?"

Leverancier: "Ongeveer 18 zakken."

Jij: "Perfect, dus ik heb 18 zakken nodig van €8,50. Kan ik die vanmiddag ophalen?"

Medewerker legt iets uit over vergunningen.
Jij: "Moment, ik schrijf het even op... Oké, ga verder."

1

Luisteren

2

Samenvatten

3

Doorvragen

"Om te controleren: ik moet dus het formulier online invullen en binnen 2 weken krijg ik antwoord. Klopt dat?"

1

Luisteren

2

Samenvatten

3

Doorvragen

"En wat gebeurt er als het formulier niet compleet is? Krijg ik dan bericht?"

1

Luisteren

2

Samenvatten

3

Doorvragen

Opdracht

Je bent leerling metselaar. Je moet bellen naar de groothandel om stenen te bestellen. Je hebt 500 bakstenen nodig (formaat 21×10×5 cm). Je wilt weten:

• Of ze het op voorraad hebben

• Wat de prijs is

• Wanneer je het kunt ophalen

Zet het gesprek in de juiste volgorde

1

Welk formaat en hoeveel heb je nodig?

2

21 bij 10 bij 5 centimeter en ik heb er 500 nodig.

3

Die hebben we. Ophalen of bezorgen?

4

Hoeveel van tevoren moet ik bellen om het op te halen?

5

Goedemorgen, u spreekt met Kevin. Ik wil graag bakstenen bestellen.

6

Perfect! Dus als ik even van tevoren bel, ligt de bestelling klaar. Top. Bedankt!

Voorbeeldgesprek LSD

In de video zie je een gesprek volgens de LSD-methode. Let goed op, er komen 2 vragen over erna.

Welke stap vergeet de linkerpersoon hier?

A

Doorvragen

B

Samenvatten

C

Luisteren

Had de jongeman rechts ook LSD kunnen gebruiken? Waarom wel/niet?

Checklist LSD

L - LUISTEREN:

• Heb je notities gemaakt van belangrijke info?

• Heb je laten merken dat je luistert ("oké", "ja")?

• Heb je cijfers/getallen opgeschreven?

S - SAMENVATTEN:

• Heb je in je eigen woorden herhaald wat je begreep?

• Heb je gevraagd of je het goed hebt?

• Gebruikte je zinnen zoals "dus als ik het goed begrijp..."?

D - DOORVRAGEN:

• Heb je extra vragen gesteld?

• Heb je gevraagd om onduidelijkheden?

• Heb je alle info die je nodig hebt?

Welke LSD-stap vind jij het belangrijkst en waarom?

Dus...

L.S.D. = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen

✓ Luisteren = Let op en maak notities
✓ Samenvatten = Check of je het goed hebt
✓ Doorvragen = Vraag door tot alles duidelijk is

Wanneer gebruik je dit?

• Bellen met leveranciers, klanten, gemeente en andere instanties

• Gesprekken met je leidinggevende

• Instructies krijgen in/op de bouw- of werkplaats

• Overal waar je informatie moet verzamelen!

Volgende les

We gaan leren hoe je professioneel overlegt en discussieert zonder ruzie te maken!

Einde les