Kwaliteit...

Kwaliteit...

Agenda:

Wat weten we al?

1. Lesdoelen
2. Kwaliteit/kwaliteitszorg
3. Wat houd kwaliteit in voor het bedrijf?
4. Kwaliteit meten
5. Klachten
6. Communicatie
7. Eindopdracht
8. Terug kijken

Lesdoelen

Aan het einde van de les kunnen we:

1. Het verschil tussen kwaliteit en kwaliteitszorg benoemen
2. Minimaal 1 voorbeeld noemen van kwaliteit die moet, -mag & -hoort
3. Het belang van communicatie uitleggen met minimaal 1 voorbeeld

Wat verstaan jullie onder kwaliteit?

Kwaliteit/kwaliteitszorg:

Kwaliteit: is het geheel van kenmerken en eigenschappen van een product of dienst dat bijdraagt aan het bevredigen van de  van de behoeften en verwachting van de gast...

Kwaliteitszorg: zijn de alle inspanningen van een horecabedrijf om kwalitatief goede producten en diensten af te leveren...

Wat houd kwaliteit in voor het bedrijf?

Kwaliteit die moet

Kwaliteit die hoort

Kwaliteit die mag

Kwaliteit die moet

Bepaald door de overheid:

• Gezondheid van de gasten
• Eerlijke handel
• Goede informatie voorziening

Kwaliteit die hoort

6 p's aanpassen op de doelgroep

Voor ieder bedrijf hetzelfde?

1. Personeel
2. Organisatie
3. Recepturen

Kwaliteit die mag

-Gast verrassen

-Zet dat stapje extra

-Kan je voorbeelden noemen?

-Bij een tweede bezoek net zo goed...

Kwaliteit word bepaald door:

Management

Personeel

Gast

Management

-Zorgen voor tevreden medewerkers

-Duidelijke communicatie/verwachtingen

-Waarom?

Personeel

Weten wat er verwacht word

Eigenschappen van een horeca medewerker:

• Flexibel
• Betrouwbaar
• Sociaal vaardig
• Communicatief vaardig
• Teamspeler

Gast

Invloeden op de totaalverwachting

-Bewust:

• Persoonlijke aandacht
• Opvallende verlichting
• Kunst aan de muur

-Onbewust:

• Perfecte timing
• Subtiele achtergrond muziek

Tevreden gast is goud waard

Kwaliteit lever je met het hele bedrijf!!

Toch?

Kwaliteit meten

Mystery guest

• Opdracht volgende slide:)

Restaurant gidsen:

• Michelin gids
• Bib gourmand
• Gaultmillau
• Lekker 500

Welke vragen kan je beantwoorden met een mystery guest?

Zoek op in je boek!!

Klachten

Positieve reacties:

• Oorzaak?
• Gevolg?

Negatieve reacties:

• Oorzaak?
• Gevolg?

Klachten

Hoe ga je om met een klacht?

• Luister aandachtig
• Laat de gast uitpraten
• Kijk de gast aan
• Verontschuldig jezelf, ook als de klacht niet gegrond is...
• Toon begrip en vraag om een moment geduld...Waarom?
• Geef nooit een ander de schuld! Dit wekt geen sympathie op bij de gast

Communicatie

Pauze

Eindopdracht

Lesdoelen

Aan het einde van de les kunnen we:

1. Het verschil tussen kwaliteit en kwaliteitszorg benoemen
2. Minimaal 1 voorbeeld noemen van kwaliteit die moet, -mag & -hoort
3. Het belang van communicatie uitleggen met minimaal 1 voorbeeld