Les 6 Telefoongesprek voeren
Een telefoon gesprek
Lesduur is: 90 minOnderdelen in deze les
Een telefoon gesprek
Deze slide heeft geen instructies
Doelen
Je weet het verschil tussen zakelijke en prive telefoon gesprekken.
Je weet waar je op moet letten als je een telefoongesprek voert.
Je kent de 3 fases van een telefoongesprek.
Je kunt een telefoongesprek voeren volgens de 3 fases van een gesprek.
Je weet wat je moet doen als de ander aan de telefoon boos is (boze klant/gast).
Wat leer je deze les?
Deze slide heeft geen instructies
Telefoneren
Als je iemand belt, kun je de ander niet zien. Je kunt een aantal vaardigheden niet toepassen. Je praat op een nette manier met iemand aan de telefoon.
Telefoneren
Deze slide heeft geen instructies
Telefoongesprek. Wat weet jij?
Deze slide heeft geen instructies
Wat is het verschil tussen privé en zakelijke telefoongesprekken?
Doel:
Zakelijk: Het doel is om werkgerelateerde zaken te bespreken, zoals afspraken, projecten of klantvragen
Privé: Het doel is om persoonlijke zaken te bespreken, zoals familie, vrienden of hobby's
Taalgebruik:
Zakelijk: Formeel en professioneel. Je gebruikt beleefde en duidelijke taal1.
Privé: Informeel en ontspannen. Je praat zoals je normaal met vrienden of familie zou doen2.
Structuur:
Zakelijk: Gestructureerd en to the point. Je volgt vaak een agenda of lijst met punten die je wilt bespreken1.
Privé: Minder gestructureerd. Het gesprek kan alle kanten op gaan en is vaak spontaner2.
Gedrag:
Zakelijk: Professioneel en beleefd. Je let op je toon en manier van spreken1.
Privé: Meer ontspannen en persoonlijk. Je bent jezelf en hoeft minder op je woorden te letten2.
Kortom, zakelijke gesprekken zijn formeler en gericht op werk, terwijl privégesprekken informeler en persoonlijker zijn.
Regels zakelijk telefoneren:
Regels zakelijk telefoneren
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
Drie fases inkomend telefoongesprek
Fases van een inkomend telefoongesprek
Deze slide heeft geen instructies
Oefenen
In groepjes van 3.
1 beller
1 opnemer
1 observeren.
Gebruik het spiekbriefje
Deze slide heeft geen instructies
Text
Deze slide heeft geen instructies
Telefoongesprek oefenen
Oefen in tweetallen een telefoongesprek.
De een is de beller
De ander wordt gebeld.
Zelf oefenen
formulier succescriteria gebruiken, printen voor de les.
rollenspel
Er wordt een rollenspel gespeeld in groepjes van drie. Er zijn verschillende rondes. In iedere ronde speelt een van jullie de klant, een die van medewerker van AmeRijck en een is de observator. Wissel de rollen steeds door. Zorg ervoor dat iedereen uiteindelijk een keer de medewerker van AmeRijck is geweest.
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
oefenen voicemail
Noteer per fragment wat de toon van de begroeting is; hartelijk, vriendschappelijk of automatisch.
Deze slide heeft geen instructies
Deze slide heeft geen instructies
opdracht
Maak een geluidsopname van de zin:
'Goedemorgen, vakantiepark AmeRijck, u spreekt met JOUW NAAM. Wat kan ik voor u doen?'.
Deze slide heeft geen instructies
telefoonalfabet oefenen
Deze slide heeft geen instructies