Effectieve communicatie in de luchtvaart

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening


Luchtvaartdienstverlening - Communicatie
1 / 18
volgende
Slide 1: Tekstslide
CommunicatieMBOStudiejaar 3

In deze les zitten 18 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Effectieve communicatie in de luchtvaartdienstverlening


Luchtvaartdienstverlening - Communicatie

Slide 1 - Tekstslide

Lesdoel:
Aan het eind van deze les kun je bewust communicatievaardigheden inzetten om effectief te communiceren met een passagier.


Je bent verantwoordelijk voor een veilig en ordelijk verloop in de cabine.


Slide 2 - Tekstslide

(is achterin modulereader te vinden)
8

Slide 3 - Tekstslide

Bij de eerste indruk letten mensen op:

1. Oogcontact, motivatie, uitstraling,
2. Spreekvaardigheid, houding.
A
Alleen stelling 1 is goed.
B
Alleen stelling 2 is goed.
C
Beide stellingen zijn goed.
D
Geen van beide stellingen is goed.

Slide 4 - Quizvraag

Waarnemen en interpreteren:
1. Mensen worden beïnvloedt door angst, stress, slaapgebrek (jetlag) en honger.
2. Vooroordelen.
A
Alleen stelling 1 is goed.
B
Alleen stelling 2 is goed
C
Beide stellingen zijn goed.
D
Geen van beide stellingen is goed.

Slide 5 - Quizvraag

Belangrijk in de LVD communicatie is?
1. Laat passagiers zo snel mogelijk jouw voornaam weten en wissel persoonlijke dingen met de passagiers uit.
2. Sta goed, ontspan, wees vriendelijk. Maak oogcontact en zorg voor een open houding.
A
Alleen stelling 1 is goed.
B
Alleen stelling 2 is goed.
C
Beide stellingen zijn goed.
D
Geen van beide stellingen zijn goed.

Slide 6 - Quizvraag

Effectieve communicatie houdt in:
1. Je neemt van nature objectief waar.
2. Rekening houden met culturele ruis, duidelijk je boodschap overbrengen.
A
Alleen stelling 1 is goed.
B
Alleen stelling 2 is goed.
C
Beide stellingen zijn goed.
D
Geen van beide stellingen zijn goed.

Slide 7 - Quizvraag

Actief luisteren houdt in:
1. Ook luisteren naar wat er niet gezegd wordt. Samenvatten gaat over de inhoud en het gevoel. Met stiltes kun je de ander verleiden om te gaan vertellen.
2. Bij samenvatten benoem je geen gevoel.
A
Alleen stelling 1 is goed.
B
Alleen stelling 2 is goed.
C
Beide stellingen zijn goed.
D
Geen van beide stellingen zijn goed.

Slide 8 - Quizvraag

Opdracht praktijkoefening:
  • Maak groepjes van 2.
  • Bespreek de (uitgereikte) opdracht en bereid deze voor om na te spelen, leef je in.
  • Experimenteer met de opdracht.
  • Reflecteer, spreek na.

Slide 9 - Tekstslide

Praktijkoefening 1:


Boze passagier:
De passagier is boos omdat zijn toegewezen zitplaats niet naar wens is (vlakbij het toilet). Ga in gesprek met de passagier en vind een passende oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden:
Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten); Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).



timer
5:00

Slide 10 - Tekstslide

Praktijkoefening 2:
Speciale voedselwensen:
Een passagier heeft speciale voedselwensen en is ontevreden over de aangeboden maaltijd. Ga in gesprek met de passagier en zoek je naar een oplossing?

Doel: oefenen met communicatievaardigheden met 'VEELEISENDE' passagier:
Wees bewust van de eerste indruk; Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten); Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

timer
5:00

Slide 11 - Tekstslide

Effectieve communicatie
Actief luisteren zorgt ervoor dat je de ruis in de communicatie voor een groot deel voorkomt. 

Door oprecht nieuwsgierig te zijn investeer je in iemand en nemen de emoties af.
Wat bedoelt u met .............?

Slide 12 - Tekstslide

Effectieve communicatie met ontevreden passagier:

P: U doet uw werk niet goed.
S: U zegt dat ik mijn werk niet goed doe, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Je legt het niet goed uit.
S: U zegt dat ik het niet goed uitleg, wat bedoelt u daar precies mee?

P: Wat een kut bedrijf werk jij bij.
S: Ik begrijp dat u vindt dat er iets niet goed gaat, wat bedoelt u precies?

S: Dus als ik het goed begrijp ........

Slide 13 - Tekstslide

Verbaal judo

Bij een 'lastige' passagier:
1. Blijf kalm.
2. Herhaal en vraag door (WAT BEDOELT U MET .....?).
3. Luister goed.
3. Toon begrip.
4. Biedt oplossing.




Slide 14 - Tekstslide

Praktijkoefening 3:
Vliegangst:
Een passagier heeft last van vliegangst (door de turbulentie) en eist medicijnen. Wanneer de passagier merkt dat er geen medicijnen verstrekt worden maakt hij/zij het gesprek met de steward(ess) persoonlijk en gaat beledigen.  
Ga in gesprek met de passagier en  kom met een oplossing. (De airline maatschappij verstrekt geen medicijnen tegen vliegangst.)

Doel: altijd de regie houden:
Rustig en kalm blijven; Herhaal en vraag door (wat bedoelt u met ......?); Goed Luisteren Samenvatten Doorvragen (LSD); Begrip tonen; Oplossing bieden.  

timer
5:00

Slide 15 - Tekstslide

Schrijf twee dingen op die je
vandaag hebt geleerd.

Slide 16 - Open vraag

SAMENGEVAT:
  • Wees bewust van de eerste indruk.

  • Breng je boodschap duidelijk over en houdt rekening met ruis en alles wat de interpretatie van de boodschap kan beïnvloeden.

  • Houdt rekening houden met cultuurverschillen (normen, waarden, gewoonten).

  • Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD).

  • Communiceren leer je vooral door te doen, uit je comfortzone te stappen en te ervaren. 


Slide 17 - Tekstslide

Bedankt en tot de volgende les!

Slide 18 - Tekstslide