Les 2 Klantencontacten 1: Representatie

• Administratie
• MBO
• Studiejaar 1

Les 2 Representatie

Leervragen

1. Wat is representatie?

2. Wat is klantgericht handelen?

3. Wat is het belang van een goede eerste indruk?

4. Hoe maak je een goede eerste indruk?

5. Wat is representatief voor je beroep?

Terugblik

Vorige les communicatie besproken.

Nog vragen daarover?

Wat is representatie?

Wat is representatie?

Het vertegenwoordigen van iets of iemand.

Bijvoorbeeld: 

Een verkoper vertegenwoordigt de winkel waarvoor hij werkt.

De commissaris van de koning vertegenwoordigt de koning in een provincie.

Wat is belangrijk als je je bedrijf vertegenwoordigt?

Gedrag

Uitstraling

Uiterlijke verzorging

Kleding

Wat doet een klant of bezoeker als hij geen goede indruk van jou heeft als representant (=vertegenwoordiger) van je bedrijf ?

1. Hij gaat ergens anders heen.
2. Hij legt je uit waarom je geen goede indruk maakt.
3. Hij gaat klagen bij je baas.
4. Hij blijft vriendelijk en zegt niets.

Opdracht 1a

Service is wat je geeft.

Gastvrijheid is hoe je het laat voelen.

Stel je voor dat je klant of bezoeker bent bij een bedrijf, bijvoorbeeld een winkel, de kapper, een hotel.

Ben je het eens met de stelling?

Waarom wel of niet?

Opdracht 1b

Bespreek je antwoord met je buurman of buurvrouw.

Luister goed naar wat hij of zij zegt. Jij moet straks in het kort in het klassengesprek vertellen wat je de mening van je buurman of buurvrouw is.

Klassengesprek over de stelling

Representatie

Bij representatie hoort klantvriendelijkheid en klantgericht handelen.

Klantgericht handelen

Met de klant, bezoeker of gast meedenken.

In veel functie-omschrijvingen staan woorden als klantgericht handelen, servicegericht handelen, klantvriendelijkheid.

Om je bedrijf goed te vertegenwoordigen is het een voorwaarde dat je klantgericht  denkt en handelt.

Klantgericht handelen en communicatie

Luister als ontvanger goed naar de zender, de klant.

Geef feedback.

Laat je niet afleiden door ruis in je omgeving

Klantgericht handelen houdt in:

• Beleefd en vriendelijk zijn
• Respect hebben voor de klant
• Goed luisteren naar de klant
• De klant aandacht geven
• De klant observeren om te achterhalen wat de klant wil
• Meedenken met de klant

DE EERSTE INDRUK

De eerste indruk 

De eerste indruk die een klant krijgt van het bedrijf, bepaalt voor een groot deel zijn mening over het bedrijf. Dat heeft te maken met de uitstraling van het bedrijf en de medewerker. 

Een eerste indruk wordt binnen een minuut gevormd.

Je krijgt maar 1 kans om een 1e indruk te maken. 

Wat bepaalt de 1e indruk? 

- het gebouw, de ingang

- personeel dat vriendelijk en klantgericht is

- medewerkers die passend gekleed zijn en er verzorgd uit zien

Visitekaartje

Als medewerker ben je het visitekaartje van het bedrijf. Klanten/bezoekers zien jou als vertegenwoordiger van het bedrijf en dat bepaalt mede hun indruk van het bedrijf. 

Als je het visitiekaartje van het bedrijf bent, waar moet je dan op letten?

Hoe ben je het visitekaartje van de organisatie?

- jezelf presenteren

- uiterlijke verzorging

- kleding

-lichaamshouding

-houding of gedrag tegenover de klant/bezoeker

Opdrachten

Opdracht visitekaartje

Opdracht poster

Opdracht pitch

Leervragen

Opdracht poster

- Vorm een groepje van 3 of 4 personen

- Beschrijf  hoe een beoefenaar van het beroep waarvoor je wordt opgeleid er uit moet zien om representatief te zijn

    voor het bedrijf. 

Maak dat duidelijk met behulp van plaatjes.

      

Opdracht poster

Denk daarbij aan:

      *Kleding en sieraden

      *Uiterlijke verzorging: haar, make up, nagels

      *Tatoeages

      * Lichaamshouding

      *Houding naar de klant

      *Spreken en gebaren

Opdracht Visitekaartje

Maak een visitekaartje voor jezelf.

Zie de powerpoint bij deze les

Opdracht elevator pitch

De beschrijving van de opdracht vind je bij opdracht 1 in deze les.

Nabespreking

Opdracht poster

Opdracht visitekaartje

Je visitekaartje en poster lever je in bij de opdrachten in It's learning. 

Zorg ervoor dat je de opdrachten ook bewaart in je map van Klantcontact basis.

Leervragen

1. Wat is representatie?

2. Wat is klantgericht handelen?

3. Wat is het belang van een goede eerste indruk?

4. Hoe maak je een goede eerste indruk?

5. Wat is representatief in je beroep?